Se espera que los ingresos del comercio electrónico en México para el 2018 superen los 16 mil millones de dólares del 2016, por lo que las empresas deben trabajar en nuevas estrategias para incrementar las ventas en línea en próximo año, por ejemplo, en la logística para reducir costos y mejorar tiempos de entrega, simplificar y facilitar procesos de pago, crear una experiencia de marca que abarque los canales online y offline o adaptar las tiendas online al formato mobile, señala la agencia de marketing digital Elogia.
A continuación se mencionan las tendencias en e-commerce:
La logística para reducir costos y mejorar los tiempos de entrega.
Actualmente, las tendencias en logística están dirigidas a cómo reducir el costo logístico actual y cómo mejorar la experiencia de entrega. Las tendencias en las mejoras en las entregas se enfocan a reducir los tiempos de entrega lo más que se pueda y a ofrecer alternativas para recoger los productos en cuestión.
Otras alternativas cada vez más frecuentes son el aviso previo a la entrega, seguimiento en tiempo real del paquete para saber cuándo llegará aproximadamente, así como la posibilidad de recoger la mercancía en puntos de conveniencia. “La logística es una de las piedras angulares en el e-commerce, pues de ésta depende que el producto llegue finalmente a nuestro cliente”.
Simplificar y facilitar los procesos de pago.
Los sistemas de pagos están sufriendo grandes cambios tanto en el entorno digital como en el mundo offline; en el caso específico del e-commerce, simplificar/agilizar los procesos de pago y facilitar el comercio electrónico en entornos internacionales son dos puntos clave. La meta es poder llegar al pago en un click.
Aunque todavía no se llega a ese punto, muchos negocios en línea están simplificando este proceso crítico, especialmente en dispositivos móviles. Por ejemplo, ya es común encontrar soluciones externas para guardar los datos de una tarjeta de crédito, lo que reduce considerablemente el tiempo de este proceso. El objetivo es minimizar el número de pasos en el proceso de pago porque éstos aumentan el riesgo de abandono.
Omnicanalidad para crear una experiencia de marca que abarque los canales online y offline.
Para aquellas empresas que cuenten con puntos de venta físicos, la omnicanalidad es fundamental, ya que un consumidor se vincula con una marca, no con un canal. Lo que significa que el cliente espera una experiencia similar en cualquier lugar o entorno donde interactúe con la marca.
Por esto, es importante trabajar una estrategia coherente para todos los canales de una marca, sea tienda física u online, versión móvil o redes sociales; para ello, todos los canales deben trabajan en conjunto, no competir entre sí y así facilitar el proceso de compra de un usuario. Esto implica tomar decisiones estratégicas de negocio, ya que un proyecto omnicanal impacta en casi toda la cadena de valor del comercio electrónico.
Adaptar la tienda online al formato mobile.
El término Mobile first se refiere a la importancia de colocar a los dispositivos móviles en el centro del proyecto de e-commerce de las marcas. Enfocar una estrategia así hace que se piense en una pantalla pequeña y así priorizar las funciones más importantes.
Hoy en día el 91% de los usuarios de internet en México se conecta mediante un dispositivo móvil. Esto quiere decir que la gran mayoría de los sitios web reciben más tráfico desde smartphones que desde computadoras de escritorio. Las marcas deben plantearse si las tiendas virtuales están preparadas para este nuevo reto. Una vez que se compruebe que las características de la versión móvil funcionan adecuadamente, se puede empezar a pensar en dispositivos más grandes.
Pensar en los usuarios y en sus necesidades.
Las estrategias user centric toman en cuenta a los múltiples tipos de clientes/usuarios que pueden tener, así como sus necesidades, ya que los usuarios son cada vez más exigentes y tienen expectativas más altas sobre lo que esperan en un sitio web.
En una tienda física, el vendedor puede adecuar su discurso y orientar al cliente según sus necesidades; en cambio en una tienda online, el usuario debe hacer este proceso por sí mismo. Por lo tanto, es recomendable pensar en los diferentes grupos o tipos de clientes más comunes para identificar sus necesidades y así plantear un customer journey que se ajuste a los usuarios de cada producto o servicio para facilitar su proceso de compra.
Cautivar a los clientes en redes sociales.
El término social commerce se refiere a las acciones que puede tomar una marca para llegar a clientes potenciales mediante redes sociales; puede ayudar a generar tráfico a una tienda online, persuadir a clientes potenciales y hasta convertir a clientes actuales en promotores o embajadores de una marca.
Así como a ayudar a incrementar el awareness y ventas de una marca, y se pueden traducir en reseñas de productos, recomendaciones por parte de usuarios, herramientas de compra social (grupal), foros y comunidades en línea, optimización de redes sociales, aplicaciones sociales y publicidad social.
Fidelización.
La clave para que la fidelización sea un éxito, es orientarla hacia el marketing uno a uno y clasificar a los clientes según su nivel de vinculación con la marca para poder personalizar los mensajes que se les dirige: ¿Qué información o promociones quiere recibir? ¿Cuándo quiere recibirlas? ¿En qué dispositivo?
Algunas tendencias en este tema incluyen cualificar y enriquecer las bases de datos de usuarios, estrategias de servicio post-venta, member get member (clientes que recomiendan a posibles clientes), así como anticiparse a los intereses de los clientes al ofrecerles soluciones personalizadas; información que se puede obtener gracias al big data.
Personalización.
De acuerdo con diversas estadísticas, personalizar las actividades del comercio electrónico puede incrementar las ventas en línea hasta en 25%; el impacto de la personalización es tan relevante que compañías como Walmart o Apple contratan a empresas dedicadas exclusivamente a este servicio. Puede tener una incidencia directa en métricas como la conversión, recurrencia y el ticket promedio.
