De acuerdo con datos del estudio “Expectativas vs Experiencia”, realizado por Accenture, el 78% de las compañías en México cree que el enfoque digital ha reinventado su industria y el 64% asegura que su implementación ha permitido un retorno de inversión mayor de lo que esperaba. Sin embargo, el 74% de las empresas considera que no se están utilizando los datos y la analítica avanzada para desarrollar experiencias diferenciadoras para el cliente.
Juan Pablo Llamas, Director de Accenture Analytics, explica que sólo el 6% de las empresas en el país cree que supera las expectativas de los consumidores, lo que demuestra el desafío que enfrentan para mejorar la experiencia de los clientes y merecer su preferencia. Expuso que gracias a las tecnologías digitales hoy las empresas pueden obtener un conocimiento granular de los usuarios y adaptar las ofertas a sus expectativas y necesidades.
El ejecutivo señala que las empresas que aprovechan la interacción digital y el internet de las cosas (IoT), buscando aprender de sus usuarios en tiempo real, están marcando el ritmo de innovación que las compañías mexicanas deben seguir para mejorar la experiencia del consumidor e impulsar el desempeño del negocio.
Especialistas de Accenture subrayan que para alcanzar las expectativas de los consumidores, las compañías tienen que seguir a su cliente de cerca con el fin de conocer sus necesidades y preferencias de primera mano. Sobre este punto, el estudio resalta que el 52% de las empresas mexicanas cree que es importante incluir a los consumidores en los esfuerzos para mejorar sus experiencias; sólo el 28% aplica este recurso.
El 56% de las compañías en México considera que se encuentra en desventaja frente a sus competidores respecto a la experiencia digital de sus clientes. Pablo Llamas manifiesta que ésta es una medida del tamaño del reto competitivo que enfrentan las empresas: “En ese entorno, solamente la implementación de capacidades analíticas y de virtualización, permitirá desarrollar experiencias personalizadas más satisfactorias y cada vez menos masificadas, y por lo tanto más relevantes y pertinentes a los gustos, preferencias, aspiraciones y expectativas de cada consumidor en lo particular”.
El estudio “Expectativas vs Experiencia” se basa en la experiencia del consumidor entre 702 personas que toman decisiones en empresas de 14 países como: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, España, Brasil, la India, Australia, Nueva Zelanda, Japón, China y México. La encuesta fue aplicada por la compañía Forrester Consulting a solicitud de Accenture.
