De acuerdo con los resultados de la encuesta de CCW Digital del 2017, el 18% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si le incluyen un mejor servicio, pues la personalización, inmediatez y las recomendaciones en el servicio generan una mejor experiencia en el cliente. “A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios”, señaló Atento México.
Añade que si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad e investigará otros canales para obtener el servicio o producto que desea.
Rodrigo Llaguno, Director General de Atento México, comenta que “conocer las necesidades de cada uno de los clientes, precisamente en un mundo globalizado, permite a las marcas encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarle a sus clientes, facilitando no sólo la búsqueda sino la toma de decisión”.
De ahí la importancia para que las marcas cuenten con procesos y herramientas que permitan tener a la mano la información necesaria del cliente para poder atenderle en cualquier canal -desde sucursal, quiosco, red social, chat, teléfono, mensajes de texto, etcétera- para generar una experiencia consistente en cualquiera de estos canales.
“En otras palabras, la omnicanalidad. La atención omnicanal genera interacciones por distintos canales que son equiparables y que incluso permiten al usuario intercambiar de plataforma sin que la interacción o conversación se interrumpa.
“A partir de herramientas estadísticas, la atención omnicanal analiza las referencias, gustos y necesidades del cliente, lo cual permite anticipar y sobrepasar sus expectativas, lo que se traduce en una experiencia óptima con un fortalecimiento de la relación entre la marca y sus consumidores, haciendo su relación más cercana, sólida y orgánica”.
La empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio, indica en un boletín de prensa que el análisis de esos datos recopilados, llamado business intelligence, permite mejorar la toma de decisiones, reducir tiempos de compra, mejorar la efectividad, tener una mejor planificación con importantes ahorros de tiempo y generar leads.
Si bien las organizaciones ya sienten la transformación e impacto de estas nuevas formas de comunicarse con el cliente, no todas las marcas aprovechan la información que proporciona la omnicanalidad de forma eficiente. Así, se detalla que el 49% de las empresas reconoce que no sabe cómo convertir sus datos en información útil; y del 51% que sí sabe, sólo 24% considera que tiene buenas prácticas al procesar y analizar la información.
Para dar la atención adecuada, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal; facilitar al cliente el acceso a la información; tener una adecuada selección e integración de medios de pago; satisfacer y retener a los clientes; y contemplar procesos complementarios eficientes, como entregas, aclaraciones o programas de lealtad.
