Cómo y por qué implementar la gestión de la experiencia del proveedor

En un texto previo basado en un whitepaper de la consultora Kearney abordamos el cambio que experimenta el mundo de las adquisiciones debido a las cadenas de suministro actualmente restringidas.

• El documento resaltó que el objetivo de un proveedor es hacer negocios, cobrar y obtener más negocios.

Pero, más allá de las generalidades, el escrito puntualiza que es hora de la gestión de la experiencia del proveedor (SXM, por sus siglas en inglés).

Componentes de un sistema de gestión de la experiencia del proveedor

El concepto brinda a los proveedores una manera fácil de interactuar con los sistemas de compras y está sindicado para que cualquier información producida una vez pueda compartirse entre muchas empresas.

Según Eluise Epsetin, autora del texto, el sistema SXM que está diseñado para involucrar a los proveedores incluye los siguientes componentes:

Ofertas

Debe haber una manera clara de comunicar de manera efectiva qué eventos están abiertos a ofertas.

Como profesión, el departamento de compras dedica mucho tiempo a crear e integrar sistemas de compradores internos.

Epsetin propone plantearse: ¿Estamos haciendo lo mismo por nuestros proveedores? ¿Estamos utilizando formatos consistentes y enfoques estandarizados para recopilar información para ayudar a eliminar la confusión? ¿Estamos proporcionando comentarios para las ofertas, especialmente para aquellos que no ganan las ofertas?

Gestión de la información

Debe haber un solo lugar para ingresar toda la información sobre un proveedor, incluidas las direcciones, la información de la matriz y la subsidiaria y, lo que es más importante, los detalles bancarios.

Necesitamos el equivalente de LinkedIn para los proveedores mediante el cual puedan ingresar su información una vez y mantenerla”, aseguró.

Luego, la información se distribuye a todos los clientes a los que sirven.

Comunicación

La pregunta primordial aquí es ¿cómo evitamos confundir a los proveedores?

Para comunicarse con ellos de manera efectiva, aseguró, observe de cerca todos los modos de comunicación (incluidos los monodireccionales, bidireccionales y multipartidistas), así como la frecuencia.

También se debe tomar en cuenta el contenido (incluida la marca), el seguimiento (tasas de clics y compromiso), y canales (correo electrónico, redes sociales y herramientas individuales como centros de innovación, portales o comunicaciones dentro del sistema).

Conectividad

Los proveedores deben poder conectarse fácilmente a sistemas, como contratación, facturación, calidad, colaboración y gestión de catálogos, solo por nombrar algunos.

Al igual que lo hacen las empresas para los compradores y usuarios comerciales, deben llevar los servicios de adquisición al lugar donde se encuentra el proveedor, señaló Epstein.

Esto significa no pedirles que descubran a dónde ir, sino usar inteligencia sofisticada para dirigir a los proveedores y, en algunos casos, qué deben hacer”, detalló.

Extensibilidad

La colaboración del proveedor debe ocurrir fuera de las cuatro paredes del comprador.

Desde el punto de vista de un proveedor, tiene que haber una manera fácil y convincente de compartir información.

“Lamentablemente, esta información a menudo se lanza a través del travesaño digital en archivos de Excel, lo que genera más trabajo para todos y garantiza una calidad de datos poco confiable”, puntualizó.

Perspectivas

Los proveedores pueden beneficiarse de tener una visión integral de la relación con el cliente.

Al respecto, la autora del texto lanza las siguientes interrogantes para detallar su punto:

• ¿Cuánto vende el proveedor a una empresa en particular?
• ¿A qué tipo de actividades se dedica el proveedor?
• Si el proveedor logra 100 proyectos, ¿cuántos gana?
• ¿Se invita al proveedor a todos los eventos de abastecimiento en los que tiene capacidades? ¿Hay temas de ganancias particulares que el proveedor no tiene en cuenta?

Actuación

Esto incluye proporcionar comentarios cualitativos y cuantitativos sobre cómo los clientes miden, rastrean y ven a un proveedor.

Construyendo una relación

Sorprendentemente, este es probablemente el dato que más se pasa por alto en la gestión de proveedores, según la autora.

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Propone revisar con qué frecuencia se comunica la empresa con los proveedores y en qué modos: reuniones generales, de lanzamiento, conferencias, eventos de oratoria, revisiones de negocios trimestrales, entre otras.

Apoyo

Epsetein lanza en este punto otro compendio de preguntas para definir el concepto:

• ¿A quién contactan los proveedores cuando necesitan ayuda?
• ¿Qué pasa si no pueden iniciar sesión?
• ¿Qué pasa si una factura está vencida?
• ¿Hay alguna manera de chatear con alguien?
• Si hay una dirección de correo electrónico, ¿a dónde va?
• ¿Existe un acuerdo de nivel de servicio? Si es así, ¿se comunica al proveedor?
• ¿Existe un sistema de emisión de tickets para realizar un seguimiento de los problemas?

Reducir los gastos generales administrativos para los pagos

El objetivo aquí es garantizar que los proveedores no tengan que invertir demasiado esfuerzo, o demasiado dinero, para perseguir los pagos atrasados.

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El texto concluye que es importante seguir buscando oportunidades para descubrir problemas de SXM antes de que se conviertan en una dificultad.

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