¿Qué cambios en el sector retail motivados por la pandemia permanecerán?

Ante el impacto del Covid-19, todas las industrias, regiones y personas priorizaron lo esencial y redujeron las compras impulsivas.

Al mismo tiempo, las personas encontraron tiendas cerradas, horarios reducidos y requisitos de distanciamiento social, por lo que recurrieron al comercio electrónico, que creció un 27.6% en todo el mundo en 2020, según la empresa de investigación de mercado eMarketer.

La pregunta que la gran mayoría se hace sobre estos cambios es: ¿cuánto durarán y cuál de todos es ellos es más probable que se mantengan?.

Para averiguarlo, Google realizó una investigación sobre tres industrias (venta minorista, viajes y finanzas) en mercados de todo el mundo, preguntando a los consumidores sobre los comportamientos actuales y los posibles hábitos de compra futuros.

El cliente tiene el control

La pandemia reforzó aquello en lo que las marcas y los minoristas deben seguir centrándose: permitir que las personas compren cuando quieran, como quieran y donde quieran, al mismo tiempo que proporcionan una experiencia agradable y sin fricciones, destacó le documento.

El aumento del comercio electrónico no significa que los puntos de contacto fuera de línea se hayan vuelto obsoletos, según el estudio. Aunque se observa un aumento promedio del 56% en las personas que dicen que comprarán productos CPG (consumer packaged goods o bienes de consumo masivo) en línea en el futuro, la mayoría (66%) todavía planea comprar en la tienda.

Además, en las áreas de finanzas personales (banca, tarjetas de crédito, seguros), más del 70% de las personas todavía considera muy útil hablar con un representante de servicio al cliente en vivo.

Cambios en el sector retail que permanecerán

En el caso del sector retail, las personas pretenden seguir comprando comida e insumos esenciales para el hogar, así como artículos de higiene y cuidado personal en línea, siempre y cuando estén acompañados de beneficios o descuentos.

La misma situación aplica para la compra de ropa, zapatos y accesorios, y el apartado de jardinería y hogar.

Independientemente del método de compra, las marcas deberán brindar apoyo durante todo el viaje y eliminar obstáculos en el camino. Más del 25% de los consumidores en los mercados e industrias informaron que los puntos débiles en sus compras son la disponibilidad, problemas de pago y atención al cliente.

Comportamiento del consumo online en el comercio minorista

El texto de Google resalta que al abordar dichos puntos débiles y brindar un soporte superior posterior a la compra, las marcas y los minoristas tienen la oportunidad de dar valor adicional a los consumidores.

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Al momento de buscar en línea determinados productos y servicios, los buscadores en internet llevaron a los usuarios a sitios donde se hicieron de productos: 33% en el caso de productos CPG y 57% en ropa y artículos para el hogar.

En el caso de los videos en línea, el resultado fue de 29% para CPG y 44% para el otro apartado.

Sobre las consultas directas en las páginas de internet de las tiendas, 24% consultó y adquirió artículos CPG y 40% hicieron lo mismo en el otro segmento.

Ante esta última situación, el documento afirma que en múltiples categorías, los sitios web o aplicaciones de marcas / minoristas se encuentran entre los puntos de contacto más recurrentes a lo largo del viaje.

Tomando en cuenta que muchas personas realizaron una transacción en línea por primera vez durante la pandemia, ahora es más importante que nunca brindar una excelente experiencia en línea.

Tips de Google para la omnicanalidad

La gran mayoría de las personas que compraron en línea en el sector retail calificó como positiva su experiencia, sobre todo porque encontró promociones que normalmente no encuentra en las tiendas físicas.

Sin embargo, los consumidores aseguran que seguirán comprando en los establecimientos físicos, sobre todo productos CPG, pues prefieren entrar en contacto con los artículos de manera presencial.

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Por esa razón es que el estudio invita a los minoristas a invertir en la omnicanaldad y da tres tips para aprovechar mejor su implementación.

• Para los compradores digitales es necesario ofrecerles herramientas que puedan replicar los beneficios de compra, incluyendo reseñas y videos en los que compartan sus experiencias.
• Ofrecerles distintas e innovadoras formas de pago. Los clientes agradecen poder hacer sus compras con muy pocos clics.
• Brindar alternativas para comprar en línea y recoger sus productos o recibirlos en casa.

Los especialistas aseguran que el cliente ha tomado el control de su tiempo y no están dispuestos a perderlo en marcas que no les facilitan sus compras. Esa es la nueva normalidad del retail.

THE LOGISTICS WORLD

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.