El sector de la movilidad tiene una oportunidad invaluable para aprovechar el uso de datos y evolucionar del modelo tradicional de atención y servicio a usuarios, a una estrategia integral de Experiencia del Cliente (CX).
Para eso deberá basarse en el análisis, la interpretación y la minería de datos.
Los operadores de infraestructura carretera tenemos un rol importante en la generación de soluciones. Éstas deben mejorar las interacciones entre las empresas y las personas que transitan por las vías.
En esto está tomar ventaja del potencial que la digitalización y los avances en el procesamiento de datos para impulsar una movilidad inteligente.
Actualmente, el mundo experimenta una profunda interconexión física y digital.
Aproximadamente el 56% de la población mundial vive en zonas urbanas, donde el 65% utiliza internet.
Añadido a eso, se prevé que la población urbana se duplique para 2050, lo que implicará una mayor demanda de servicios de transporte.
El usuario al centro
Con una afluencia anual de más de 383 millones de vehículos en todo el país, poner al usuario al centro de la toma de decisiones clave debe ser una prioridad.
Desde el sector de operación de infraestructura de transporte, es fundamental comprender y empatizar con los automovilistas y los transportistas para ajustar la oferta de servicios a sus necesidades.
Un primer paso es utilizar herramientas de recopilación y análisis de datos en tiempo real que permitan mapear la experiencia del usuario.
Esto implica promover un trabajo interdisciplinario y colaborativo.
Debe estar orientado a la creación de soluciones a los problemas que enfrentan los usuarios, aunado a la implementación de tecnologías de vanguardia.
Enfoques para empatizar con el usuario
En las empresas de movilidad, las personas encargadas de las áreas de CX destacan dos enfoques para empatizar con el usuario y enfocarse en sus necesidades.
Por un lado, la creación de perfiles y prototipos de clientes que permita la toma de decisiones informadas desde la perspectiva, lugar y experiencia del usuario.
Y por otro, la elaboración de mapas de recorrido del usuario (journeys).
Esto permite identificar puntos de contacto de los usuarios con las vías para desarrollar soluciones operativas más efectivas.
Ello permitirá evolucionar hacia un lugar de mayor madurez como profesionales en Experiencia del Cliente.
Gestión de relaciones con los clientes
Otra herramienta poderosa para mejorar el CX son las Plataformas de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) que habilitan la atención integral a todos los usuarios.
Las CRM gestionan y monitorean todas las interacciones de los usuarios con las empresas, en diversas rutas, integradas en una plataforma omnicanal.
Con ello se logra centralizar la información, homologar la manera en la que es presentada y fortalecer su integridad.
También permiten obtener mejores reportes e indicadores.
A través de ellos es posible evaluar la satisfacción del usuario y la atención brindada.
También mejorar la comunicación entre los operadores y usuarios mediante distintos canales.
Con una administración integrada de la atención, logramos optimizar los procesos de distintas áreas, mejorar la continuidad del negocio y ofrecer una mayor escalabilidad.
La implementación de planes de eficiencias se refleja en la disminución de contactos y mejora en métricas de satisfacción del usuario, como es el Net Promoter (NPS), que mide su lealtad.
Seguridad e innovación como factores de cambio
Un factor determinante en la creación de experiencias positivas para los usuarios es el nivel de seguridad que sienten al desplazarse.
Escuchar la voz del usuario, así como anticiparnos a sus necesidades nos permite incidir en la reacción oportuna para la atención de accidentes y ofrecer viajes seguros, cómodos y ágiles.
En el ámbito de la movilidad, la automatización es una solución eficiente y ágil para satisfacer las necesidades de los usuarios y resolver sus requerimientos de manera anticipada o al primer contacto.
La Inteligencia Artificial (IA) también desempeña un rol crucial en esta transformación y en la optimización de contactos y derivarlos hacia herramientas de autogestión.
CX para crear viajes de primer nivel
La evolución de la movilidad en México tiene que integrar un enfoque de CX, que pase de ser meramente operativo a centrarse en las experiencias que redefinen las percepciones de los usuarios.
Para ello, el uso de tecnología avanzada, la inteligencia en el procesamiento de datos y una atención meticulosa a las necesidades de los usuarios serán, sin lugar a duda, los motores que impulsarán esta transformación positiva para crear viajes de primer nivel para todos.
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