Omnicanalidad: Qué es y por qué implementarla

La omnicanalidad es una tendencia que el sector de retail está adoptando por el impacto positivo que ofrece a la experiencia de compra del cliente final. Sin embargo es importante tener bien claro qué es y qué no es.

• Durante el ciclo de conferencias THE LOSGISTICS WORLD® Virtual Event, Alejandro Gómez, experto logístico especializado en distribución y última milla, compartió información sobre este tema y los puntos clave para empezar a desarrollar una experiencia omnicanal.

¿Qué es la omnicanalidad?

Gómez definió a la omnicanalidad como la capacidad de servir a nuestros clientes con una experiencia de compra coherente y fluida, sin importar el canal a través del cual el cliente interactúe con la marca.

Muchas personas confunden la omnicanalidad con la multicanalidad. Éste último se refiere a varios canales para atender al cliente, por ejemplo, la tienda física y la tienda virtual. Sin embargo, en esta modalidad los canales de venta están desconectados. En el caso de la omnicanalidad están integrados para ofrecer la misma experiencia y seguimiento a los clientes, cualquiera que sea el medio de contacto.

Por ejemplo, puedes consultar en una tienda de ropa en línea el precio de una prenda y después ir a la tienda física para probártela. En el caso de la multicanalidad, la atención que recibirás en físico está anulando por completo el paso previo de búsqueda que hiciste por internet.

• En la omnicanalidad, se le da seguimiento a la atención al cliente final.

Los puntos clave para desarrollar una estrategia omnicanal son:

1. Conocer a tu cliente.
2. Definir la experiencia de usuario que deseas.
3. Desarrollar canales congruentes con la marca y con las preferencias de tus clientes.
4. Conecta los diversos canales para garantizar una experiencia única y sin fricción.

Beneficios de la estrategia omnicanal:

• Resulta ser una ventaja competitiva para la empresa que diseñe una estrategia omnicanal: nueve de cada 10 clientes esperan una experiencia de este tipo de parte de las marcas.
• Mayor valor de vida útil: el 73% de los consumidores completan su compra a través de diferentes canales de ventas.
• Compromiso con el cliente: 10% de los clientes gastan más en canales en línea.

Alicia Mendoza

Titulada en Comunicación Social en la Universidad Autónoma Metropolitana. Tiene más de 6 años de experiencia como escritora para diversos medios, destacando su colaboración con la recaudación de Fondos para Unicef, y en medios digitales como DanLudens, Infochannel y The Logistics World, entre otros.