La omnicanalidad es una tendencia que el sector de retail está adoptando por el impacto positivo que ofrece a la experiencia de compra del cliente final. Sin embargo es importante tener bien claro qué es y qué no es.
- Durante el ciclo de conferencias THE LOSGISTICS WORLD® Virtual Event, Alejandro Gómez, experto logístico especializado en distribución y última milla, compartió información sobre este tema y los puntos clave para empezar a desarrollar una experiencia omnicanal.
¿Qué es la omnicanalidad?
Gómez definió a la omnicanalidad como la capacidad de servir a nuestros clientes con una experiencia de compra coherente y fluida, sin importar el canal a través del cual el cliente interactúe con la marca.
Muchas personas confunden la omnicanalidad con la multicanalidad. Éste último se refiere a varios canales para atender al cliente, por ejemplo, la tienda física y la tienda virtual. Sin embargo, en esta modalidad los canales de venta están desconectados. En el caso de la omnicanalidad están integrados para ofrecer la misma experiencia y seguimiento a los clientes, cualquiera que sea el medio de contacto.
Por ejemplo, puedes consultar en una tienda de ropa en línea el precio de una prenda y después ir a la tienda física para probártela. En el caso de la multicanalidad, la atención que recibirás en físico está anulando por completo el paso previo de búsqueda que hiciste por internet.
- En la omnicanalidad, se le da seguimiento a la atención al cliente final.
Los puntos clave para desarrollar una estrategia omnicanal son:
- Conocer a tu cliente.
- Definir la experiencia de usuario que deseas.
- Desarrollar canales congruentes con la marca y con las preferencias de tus clientes.
- Conecta los diversos canales para garantizar una experiencia única y sin fricción.
Beneficios de la estrategia omnicanal:
- Resulta ser una ventaja competitiva para la empresa que diseñe una estrategia omnicanal: nueve de cada 10 clientes esperan una experiencia de este tipo de parte de las marcas.
- Mayor valor de vida útil: el 73% de los consumidores completan su compra a través de diferentes canales de ventas.
- Compromiso con el cliente: 10% de los clientes gastan más en canales en línea.
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