Cómo comunicar a los clientes la escasez y los retrasos provocados por la cadena de suministro

Cuando la cadena de suministro se interrumpe, los clientes buscan a sus proveedores para que les ayuden a comprender las implicaciones para ellos.

Al no obtener una respuesta claramente articulada, puede generar inquietudes, insatisfacción y una mala experiencia del cliente en general .

Para combatir esto, la Directora Analista Senior de Gartner, Beth Coppinger, abordó en un reporte las preguntas clave que los líderes de la cadena de suministro se hacen con la esperanza de ofrecer la mejor respuesta en tiempos de una disrupción sin precedentes.

¿Qué información necesitan los clientes cuando se interrumpe la cadena de suministro?

Los clientes necesitan información precisa para planificar su negocio y esto se vuelve aún más crítico en caso de una interrupción importante, aseguró la especialista.

Es posible que los clientes no acepten la información en sí, aprecian una comunicación honesta y clara.

Los mensajes clave para la comunicación con el cliente son mejor desarrollados por un equipo multifuncional de planificadores de oferta y demanda, así como líderes comerciales, de logística y servicio al cliente.

Finanzas, operaciones de fabricación y marketing también deben estar representados.

Dicho equipo interdisciplinario puede usar el proceso de ejecución de ventas y operaciones para evaluar la situación, ya que brinda la mejor visibilidad del impacto del desequilibrio entre la oferta y la demanda.

También se recomienda la conformación de un foro para la alineación interna sobre qué clientes reciben suministro.

Hay varios principios de priorización que puede aplicar, desde el orden de llegada hasta la priorización basada en mercados o ingresos.

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Los clientes deben conocer los riesgos y las acciones que se están tomando

La clave, resaltó Coppinger, es que el liderazgo se alinee con los principios, brinde barreras claras y respalde las decisiones de asignación tanto internamente como con los clientes.

Las cuentas de primer nivel generalmente reciben un enfoque de alto contacto, que incluye sesiones informativas periódicas, las acciones que se están tomando y la recuperación esperada.

No es inusual que un equipo combinado de liderazgo de ventas y cadena de suministro que trabaja con los clientes comprenda los riesgos y las oportunidades para presentar estos informes.

Por el contrario, para las cuentas de nivel inferior, existe un enfoque de menor contacto, donde las ventas y el servicio al cliente a menudo administran las comunicaciones directamente. Por eso es muy importante que todas las partes ejecuten los mismos mensajes clave.

Es vital brindar a los clientes suficiente información para que tengan claro los problemas, los impactos en el suministro de sus productos o servicios y las acciones que se están tomando para resolver los problemas.

¿Están los problemas bajo control?

Los clientes necesitan saber si la causa del problema está bajo control y se puede gestionar, o si aún no está bajo control, lo que significa que es probable que continúe.

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La escasez de semiconductores es un buen ejemplo de un problema que aún no está bajo control. La transparencia a los cambios en la disponibilidad del suministro es clave.

No existe una solución única para la comunicación con los clientes, según el documento.

Diferentes clientes tienen diferentes preferencias de formato y frecuencia.

Apoyarse en el departamento de ventas para trabajar en estrecha colaboración con los clientes permitirá comprender sus preferencias y coordinarse en toda la organización para garantizar que reciban la información correcta en el momento adecuado.

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