Nuevas crisis seguirán apareciendo con el tiempo, estableciendo potencialmente interrupciones en las operaciones comerciales y alterando de manera importante las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Es esencial ofrecer soluciones precisas a los posibles problemas de los usuarios, asegurando así un proceso simple y una excelente experiencia del cliente.
Las empresas deben reevaluar sus esfuerzos respecto al customer experience, pues los detalles pueden variar según la industria, aconsejó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG México. En un artículo el ejecutivo mencionó tres elementos que toda organización necesita priorizar.
1. Para mejorar la experiencia del cliente hay que comprenderlo
Para tener una compresión más profunda es necesario:
- Invertir en conversaciones con el cliente.
- Incluir a los profesionales de investigación en las llamadas de servicio.
- Acercarse al cliente proactivamente.
- Responder con acciones concretas
2. Ser proactivo con la información
No hay que esperar a que el consumidor y el personal exijan información debido a alguna preocupación. Un plan de comunicación proactivo estudiará qué desea comunicar la marca y las posibles preguntas del cliente, evaluando si la empresa tiene la oportunidad u obligación de proporcionar información.
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Un ejemplo claro de esta iniciativa son las compañías que enviaron comunicados masivos a sus clientes sobre las acciones que están tomando para brindar seguridad sanitaria.
3. Planificar escenarios
A medida que la crisis evoluciona, las necesidades del consumidor serán menos informativas y más interactivas. Brindar respuestas a estas cuestiones puede representar un reto, pues involucra temas de producto, logística, inventario, cadena de suministro y operaciones.
Asimismo, es crítico que las organizaciones estén preparadas para una circulación mayor en los canales digitales y móviles, anticipando expectativas más altas por parte del cliente en cuanto a respuesta y empatía sobre la solución de problemas.
Es relevante enfocarse en el impacto al negocio, así como mostrarse empáticas para adaptarse a las nuevas preferencias y actitudes de los consumidores que puedan surgir en este momento crítico. La empresas que hoy brinden una mejor experiencia del cliente serán mucho más competitivas.
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