¿Qué hay detrás de la correcta sinfonía de los envíos?

Las expectativas del consumidor en cuanto a los tiempos de entrega (sin pagar para envío acelerado) varían según el tipo de artículo.

Incluso después de la compra, cuando los sistemas no tienen que responder tan inmediatamente, un estudio descubrió que sólo el 45% de los minoristas ofrecen una fecha de entrega específica en sus mensajes de confirmación de pedido.

Así lo detalló el informe State of Shipping & Returns 2023, elaborado por la firma Körber Supply Chain.

Iván Vega, Sales Manager de México y Centroamérica de la firma, explicó a detalle el reporte y también señaló qué hay detrás de la "correcta sinfonía de los envíos". Así, como si la coordinación de la entrega de paquetes dependiera de una orquesta musical.

En su conferencia Entender y adaptar las nuevas tendencias en el “ritmo” del cliente, el experto detalló el comportamiento actual de compra en línea y el impacto que tiene en el mercado mexicano.

¿Qué determina el éxito de las entregas?

Existen siete factores de suma importancia que determinan el éxito de las entregas:

1. Precio (63%)
2. Velocidad (39%)
3. Conveniencia (27%)
4. Capacidad de elección (27%)
5. Sustentabilidad (31%)
6. Devoluciones (43%)

Sobre las nuevas tendencias en el ritmo del cliente, remarcó que un solo error puede poner a una empresa en una posición débil en el mercado.

Por eso enfatizó que no existe una “orquesta perfecta” y las empresas tienen que estar conscientes de ello para afinar sus procesos (instrumentos) y evitar que los clientes vivan una mala experiencia.

Una melodía para cada etapa de compra

La “melodía” que tocan las compañías comienza con la fase de pre compra (en la que deben evitar fricciones, la poca oferta de productos y una desconexión con los clientes).

Le sigue el momento de compra, etapa en la que se debe prevenir el desabasto de artículos, que los tiempos de entrega se cumplan y procurar operaciones flexibles.

Finalmente, en la parte de la post compra debe prestarse atención a la falta de comunicación, a los malos procesos de devolución y los posibles daños de productos.

Para evitar dichos conflictos, es necesario un diseño preciso de las operaciones y aplicar la analítica adecuada que propicien un trabajo conjunto y holístico.

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¿Qué quieren los compradores de hoy?

Añadió que los consumidores buscan conveniencia en todas las etapas del proceso, por lo que las empresas deberán superar sus expectativas, pero, más importante aún, tratar de compartir ideales.

Sólo el 10% de los compradores asegura estar dispuesto a regresar a una tienda que le ha brindado una mala experiencia.

También existe otra “melodía” por tocar cuando eso ocurre: la de la conciliación.

67% de los encuestados en el estudio mencionado dijeron que experimentaron retrasos en sus entregas.

En tanto, 54% dijo no haber recibido notificación alguna sobre el retraso de su entrega.

Por ello, tranquilizar al cliente es fundamental. Un 83% de los encuestados señaló que una compensación es importante para retomar relaciones con la marca.

Riesgo de la cadena de suministro: responsabilidad continúa fragmentada

Así, el encore que debe tocar la orquesta está compuesto de los siguientes puntos:

• Conveniencia
• Comodidad
• Confianza
• Comunicación

Sincronizar a los actores de la cadena de suministro)

Al igual que en la cadena de suministro, en una orquesta todos los instrumentos suenan por separado y si hay un solo que esté desafinado no funciona.

Ese es el reto: sincronizar a todos los actores de las cadenas de suministro para que el cliente quedé complacido con el recital de la marca.

Las expectativas de los consumidores actuales están aumentando y las marcas tienen trabajo por hacer para mejorar su experiencia.

En general, los compradores se están volviendo menos pacientes.

Quieren saber dónde está su pedido y cuándo llegará.

Experiencia del cliente, eje transversal del comercio electrónico

Mantener a los clientes informados y ofrecerles una compensación puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que elige informar a sus amigos y familiares sobre su descontento con la marca.