Cuando ver ya no es suficiente en la cadena de suministro

Las empresas de logística y cadena de suministro han invertido durante años en tecnología para rastrear cada envío, monitorear cada transición y conocer en tiempo real la ubicación de cada paquete. Han logrado, al menos en apariencia, una visibilidad total. Sin embargo, el primer Informe sobre el Futuro de la Inteligencia Logística de FedEx, revela una paradoja inquietante: verlo todo no es lo mismo que entenderlo todo, y entenderlo no garantiza poder actuar.  

El estudio, realizado a partir de entrevistas a 700 directivos de grandes empresas en Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico, muestra que, aunque 97% afirma tener visibilidad de extremo a extremo, apenas el 22% tiene acceso a todos los tipos de datos logísticos que realmente necesita. Peor aún, únicamente 18% de los equipos puede intervenir siempre que ocurre un retraso.  

“Muchas organizaciones pueden ver lo que sucede en sus cadenas de suministro, pero los líderes del sector pueden predecir y actuar con la suficiente rapidez cuando más importa”, explicó Jason Brenner, vicepresidente sénior de la cartera digital de la empresa de mensajería mundial. La brecha entre la visibilidad y la capacidad de acción se ha convertido en el nuevo cuello de botella competitivo. 

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Unificar datos para tomar acciones 

El informe define la inteligencia logística como la capacidad de integrar datos de todo el ecosistema de suministro y convertirlos en información predictiva y accionable, respaldada por inteligencia artificial. Y ahí radica el problema de fondo: 66% de las organizaciones utiliza tres o más sistemas diferentes para gestionar sus envíos, lo que genera archipiélagos de información que no conversan entre sí.  

Esta fragmentación no solo limita la visibilidad real, sino que frena la adopción de herramientas de IA que requieren flujos de datos limpios y unificados. Los encuestados señalan como sus principales dolores de cabeza la “dificultad para integrar sistemas logísticos con otros sistemas de negocio” (35%) y el exceso de “sistemas desconectados” (26%).  

En este entorno, solo 43% de los equipos tiene acceso consistente y oportuno a los datos logísticos, y son precisamente los equipos de operaciones –los más cercanos al día a día– quienes reportan los niveles más bajos de confianza en la información que reciben. 

Sin embargo, las expectativas de los clientes no se detienen. Los tomadores de decisiones identifican que lo que más valoran sus compradores son las ventanas de entrega confiables (36%) y el seguimiento integral del envío (34%), muy por encima de otras promesas. Asimismo, cuando las empresas fallan, las quejas se concentran en la visibilidad limitada del estatus de entrega (26%) y los retrasos (23%).  

Hoy, la última milla se gana en el último metro

Las consecuencias de esos fallos forman un círculo vicioso: mayores costos operativos (53%), presión sobre los equipos de atención al cliente (47%) y un aumento de las reclamaciones (46%). “Los consumidores esperan inteligencia en cada punto de contacto”, sintetiza el informe. La capacidad de anticiparse y comunicar proactivamente se ha vuelto tan importante como la propia entrega física. 

Uno de los hallazgos más contraintuitivos del estudio es el caso de la región Asia-Pacífico. Allí, 84% de los encuestados afirma tener visibilidad total –muy por encima del 62% de Europa y el 59% de Norteamérica–, y son también los más optimistas sobre la preparación de sus sistemas para el futuro (61% frente al 39% y 35% de sus pares occidentales).  

La IA es una aliada 

Esta alta visibilidad no se traduce en menor complejidad: los equipos asiáticos tienen casi el doble de probabilidades de usar cinco o más herramientas para gestionar envíos, y 48% reporta que las ineficiencias elevan significativamente sus costos anuales. El aprendizaje de esto es que la visibilidad sin inteligencia no reduce la fricción operativa. Simplemente te permite ver el caos con mayor nitidez. 

La investigación dedica un capítulo relevante a las devoluciones, ese punto ciego donde la experiencia del cliente y la eficiencia de costos chocan de frente. Casi todos los encuestados (93%) coinciden en que un buen proceso de devoluciones genera confianza y lealtad, y entre los profesionales de experiencia al cliente ese porcentaje sube al 69% de acuerdo rotundo. Pero cuando el proceso falla, 53% sufre mayores costos operativos y 48% reporta un golpe directo a la satisfacción del cliente. Procesar devoluciones es, además, la tercera tarea posventa que más recursos consume, solo superada por investigar retrasos y atender consultas de clientes.  

“Las devoluciones representan un momento de verdad para la relación con el cliente y, al mismo tiempo, una palanca operativa clave”, señala el estudio. La inteligencia logística aplicada a este rubro permite estandarizar flujos, predecir volúmenes y ofrecer una experiencia predecible sin disparar los costos. 

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Frente a este panorama, el informe identifica cuatro aplicaciones concretas donde la inteligencia artificial puede cerrar la brecha entre visibilidad y acción.  

• Primero, predecir disrupciones con mayor anticipación, correlacionando datos históricos con variables externas como el clima o la saturación portuaria.  

• Segundo, identificar causas raíz más rápido, detectando anomalías en sistemas fragmentados.  

• Tercero, reducir la fatiga de alertas, filtrando el ruido de miles de escaneos diarios para mostrar solo las excepciones reales.  

• Y cuarto, recomendar intervenciones inteligentes, evaluando opciones de reruteo, impacto en el cliente y restricciones operativas. Sin embargo, estas capacidades requieren una base que muchas organizaciones aún no tienen: datos conectados, limpios y accesibles. 

¿Listos para el futuro? 

La pregunta sobre la preparación futura arroja luces y sombras. Un 89% de los líderes cree que sus sistemas logísticos son “a prueba de futuro”, capaces de adaptarse a nuevas exigencias. Pero apenas 43% está muy de acuerdo con esa afirmación. En otras palabras, la confianza es amplia pero superficial, y las dudas emergen al profundizar.  

Los sectores más optimistas son el comercio electrónico y el automotriz, mientras que manufactura se muestra cautelosa. Por área funcional, los equipos de operaciones –nuevamente– son los menos convencidos: apenas 28% confía plenamente en que sus sistemas resistirán los próximos desafíos. Las políticas comerciales y aranceles son la mayor fuente de incertidumbre externa, y las empresas han respondido durante el último año con medidas como re-rutear envíos por países alternativos (45%), absorber costos internamente (43%) o trasladarlos al cliente (41%). 

Tras esbozar estas realidades, hay una advertencia que es también una hoja de ruta: “Las organizaciones que combinen datos conectados con soluciones logísticas impulsadas por IA definirán la próxima era del rendimiento de la cadena de suministro”. Los empresarios logísticos que leen estas páginas deben hacerse a la idea de que la visibilidad ya no es una ventaja competitiva; es el precio de entrada. 
Lo que hoy separa a los líderes de los seguidores es la capacidad de convertir esa visibilidad en predicción, y la predicción en acción.  

Como resume Jason Brenner: “Estar preparados para el futuro –desarrollar resiliencia a largo plazo y diferenciación competitiva– requiere invertir en sistemas que vayan más allá de satisfacer las necesidades actuales”. La inteligencia logística, respaldada por datos integrados e inteligencia artificial, no es un lujo tecnológico. Es, según los hallazgos de este estudio, la única manera de dejar de reaccionar al caos para empezar a anticiparlo.