Considera estos datos para ofrecer una buena customer experience

Para dar una buena customer experience, es vital que conozcas detalladamente a tu cliente y así satisfacer sus necesidades. Pero también debes tomar en cuenta el factor Covid-19, el cual vino a cambiar radicalmente los hábitos de consumo.

Datos a considerar

Luego de ocho meses de contingencia sanitaria a causa del SARS-CoV-2, las personas tuvieron que cambiar su comportamiento de adquisición de bienes y servicios, lo cual impactó directamente en la customer experience que todas las empresas ofrecían hasta ese momento.

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A fin de que como empresa puedas diseñar una mejor experiencia del cliente, KPMG reveló algunos datos que muestran las nuevas necesidades de los consumidores mexicanos.

• La industria logística experimenta un aumento de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de casi 5%, lo que le permitió escalar tres posiciones en el ranking por sector de la consultora.
• Un 79% de los consumidores están preocupados por la situación económica.
• 98% de los clientes piensan en el manejo que las corporaciones dan a sus datos personales.
• La personalización de la customer experience es el pilar que más fomenta la lealtad hacia una compañía.

En cuanto a las industrias que se han visto más beneficiadas por la situación sanitaria, la agencia de investigación señala que la logística es la que tiene un mayor índice de recomendación (NPS, por sus siglas en inglés).

Esta preferencia se debe principalmente a dos razones: el rol que ha jugado en el crecimiento del comercio electrónico y su apoyo en la continuidad operativa de otros sectores económicos.

Pilares de una buena customer experience

Sabemos que brindar una excelente experiencia al cliente depende de múltiples factores. No obstante, hay algunos puntos básicos que toda compañía debe considerar al momento de crearla.

• Enaltece tus valores y buenas prácticas organizacionales: muestra cómo tus acciones, productos y servicios repercuten positivamente en la vida de tus consumidores y en el medio ambiente.
• Genera confianza: al actuar de manera ética con relación a los intereses de los clientes, ellos se sentirán seguros. Para esto también es preciso que des una atención proactiva a sus requerimientos o problemas suscitados en cualquier etapa del proceso de compra.
• Minimiza el esfuerzo del consumidor: esto quiere decir que debes permitir que adquiera un bien o servicio sin ningún tipo de fricción, independientemente del canal de venta que use.

Por su parte, Luis Ortiz, consultor senior de Miebach Consulting, compartió otros puntos clave para que tu customer experience sea mucho más satisfactoria.

Sugirió un replanteamiento de los canales de comercialización y distribución porque ahora estás frente a un cliente omnicanal, que va y viene de la tienda física y un sitio web.

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Invierte en herramientas tecnológicas de machine learnig, big data e inteligencia artificial, de tal manera que tu gestión de inventarios, control de almacenes y otros procesos de logística y distribución sean más ágiles.

Brinda atención al cliente antes, durante y después de su compra. Para esto, la creación y ejecución de una estrategia omnicanal te ayudará a dar ese acompañamiento que el consumidor espera de ti.

Toma en cuenta las prioridades de los clientes mexicanos y los pilares mencionados y trabaja en una customer experience que realmente satisfaga a tu target, sin descuidar tu competitividad.

THE LOGISTICS WORLD

Lizbeth Serrano

Comunicóloga con 10 años de experiencia en periodismo, colaborando en medios impresos y digitales, cubriendo temas de ciencia y tecnología, innovación, salud, política, marketing y retail.