Cómo GNC reinventó su estrategia de envíos en EU

Muchos centros de distribución de mercancías no estaban listos para las exigencias de los clientes cuando llegó la pandemia pues carecían de velocidad y agilidad, y fue necesario transformar las estrategias de envíos para adaptarse.

Así lo aseguró Alan Chester, Director de Cadena de Suministro de GNC, durante la conferencia The reimagined retail roadmap: How GNC transformed its ship-from-store strategy en el Home Delivery World 2023, en Filadelfia.

En dicho encuentro también participó Brett Gastner, Especialista de Operaciones en Tienda de la firma.

Ambos compartieron cómo la compañía rediseñó el rol de sus puntos de venta para enfocarse en acercar sus productos a los clientes.

Cambios en las tiendas físicas

Para brindar una experiencia centrada en el consumidor, la empresa minorista especializada en productos de salud y bienestar modificó el rol de sus ubicaciones físicas.

Desde la cintingencia, las utiliza como base de operaciones desde las cuales se lanzan soluciones innovadoras de venta que son impulsadas por la tecnología.

Y aunque cada nueva tienda ofrece capacidades minoristas completas y asesoramiento experto, también ampliaron la experiencia en esos puntos mediante la introducción de una nueva herramienta de venta social y un sistema de punto de venta móvil (POS).

Actualmente, la firma usa un sistema de gestión de pedidos para optimizar la orquestación y el cumplimiento de pedidos con sus centros de distribución, proveedores y tiendas.

Se trata de una nueva plataforma de comercio en la nube que permite al minorista avanzar de manera significativa y rápida en sus capacidades de fulfillment omnicanal.

¿Cómo funciona el nuevo sistema de GNC?

Gastner detalló que el viaje comienza cuando un cliente hace un pedido en línea.

“Cuando ese pedido cae en la plataforma, va a la tienda más cercana al cliente. La tienda recibe una notificación que le informa que el pedido se realizó, y cuando la tienda lo activa, los asociados cumplen y empacan el producto”, explicó.

Poco a poco han ido incrementando el número de empresas que realizan la labor de entrega de última milla, hasta finalmente sumar a firmas que les permiten hacer envíos el mismo día.

Ahora cuentan incluso con otra opción de fulfillment omnicanal, muy demandada en estos tiempos: compra en línea, recoje en la tienda (BOPIS por el acrónimo en inglés Buy Online, Pickup In Store).

¿Cómo crearon el nuevo modelo de distribución?

Entre las interrogantes que se plantearon para poner en marcha el nuevo modelo destacaron:

• Cómo se integraría la estrategia de envíos
• Qué sistemas y tecnología necesitarían
• Cuál sería la lógica de abastecimiento
• Cómo lograrían visibilidad del inventario en todos los canales
• Cuáles serían los límites de pedidos diarios por tienda
• Cómo mantendrían la consistencia con las operaciones de almacén
• Cuál sería el tipo, frecuencia y calidad de la capacitación de los asociados
• Qué nivel de rotación de personal apoyaría el cumplimiento del servicio
• Cómo obtendrían los suministros adecuados para empaquetar, enviar, imprimir, registrar y almacenar tabletas
• Cómo crearían un área de recogida

También desatacaron los siguientes puntos como parte del éxito de los envíos de pedidos de comercio electrónico desde sus tiendas:

• Tener el inventario suficiente
• Contar con la tecnología adecuada
• Dar una amplia capacitación a sus asociados de tienda

La inteligencia artificial como herramienta para la gestión de inventarios

Retos para hacer entregas más rápidas

Entre los principales retos que encontraron para eficientar su servicio de reparto de productos, mencionaron el empaque y el envío de productos.

Y, al tratarse del envío de productos para la salud, se asesoraron para no incurrir en violaciones de ley y estar lo mejor preparados ante eventualidades.

Ahora, con la modalidad de “supertiendas”, los puntos de venta de la empresa cubren dos importantes roles.

Venta social: los compradores pueden hablar con personal calificado a través de chat en tiempo real o videollamadas mientras hacen un recorrido virtual por la tienda, lo que ayuda a los consumidores a completar la transacción virtualmente.

Punto de venta: el sistema POS es completamente móvil y permite la recogida en la acera, la entrega el mismo día y las ventas en línea.

Comercio minorista revoluciona con el modelo BOPIS

Por esa razón, las ubicaciones físicas juegan un papel fundamental en el negocio mucho más allá de servir como un destino minorista, destacaron los directivos.

**Con información de Ilse Maubert