Logística inversa, un desafío tras época de regalos

Una de las temporalidades más importantes para las ventas de distintos sectores es la época decembrina, en la cual nueve de cada 10 personas utilizan canales digitales para realizar sus adquisiciones navideñas.

Sin embargo, esto también supone un incremento en la logística inversa, la cual se intensifica significativamente durante la temporada navideña, de acuerdo con Héctor Ernesto Gómez Guevara, director comercial en Onest Logistics México.

Impacto de las devoluciones decembrinas en el e-commerce: estrategias de logística inversa

Temporada alta en compras... y en devoluciones

La temporada alta, que inicia después de El Buen Fin, representa un pico importante en el movimiento de mercancías, siendo la época navideña responsable de aproximadamente el 35% del movimiento anual, señaló el directivo de la empresa.

Gómez Guevara sentenció que durante noviembre y la primera semana de diciembre, la organización entrega cerca de 50 millones de cajas, lo que representa un volumen significativo. Este aumento de demanda tiene picos del 35% al 40% y presenta desafíos logísticos considerables debido a la necesidad de priorizar todas las operaciones en un corto periodo. En términos monetarios, esto implica alrededor de 10 billones de pesos.

En cuanto a las devoluciones, éstas comienzan a realizarse, cuando son mediante el canal tradicional, durante la segunda o tercera semana de enero y todo el proceso, incluyendo la recuperación, destrucción y parte administrativa, concluye hasta la última semana de febrero.

Mientras que en el e-commerce la logística inversa se realiza con mayor rapidez. Las devoluciones de compras realizadas para el 25 de diciembre comienzan durante la segunda o tercera semana de enero. En este canal, las devoluciones pueden ser del 30% al 40% e implica una planificación y ejecución precisas, destacó el directivo de la compañía 3PL.

Etapas del proceso y claves es la logística inversa del comercio electrónico retail:

1. Gestión de la orden de retorno
2. Ejecución del regreso
3. Recibo, inspección del artículo y decisión de qué se hará con él
4. Ejecución de la resolución

El auge del comercio electrónico ha cambiado la logística inversa debido a la pulverización de pedidos. Cerca del 45% de las ventas previstas para la temporada navideña se realizarán a través del comercio electrónico. Este cambio implica desafíos adicionales, ya que las devoluciones pueden variar desde piezas pequeñas hasta cajas grandes, complicando la planificación logística.

La logística inversa se ha vuelto parte de la planeación estratégica de las empresas. El reto en el comercio electrónico es muy fuerte porque pueden regresar desde una pieza pequeña, hasta cajas grandes”.

Héctor Ernesto Gómez Guevara, director comercial en Onest Logistics México.

Experiencia al cliente, fundamental

Antonio Domínguez, director de Logística en Liverpool, apuntó que otro de los desafíos de las devoluciones es la experiencia al cliente, pues ésta debe tener los mismos estándares que al momento de la compra.

“Pensando en el cliente, que es al final a quien debemos servir, lo primero que debemos analizar es qué detona una devolución: llegó tarde, llegó roto, no era lo que quería, fue una compra de impulso. Aunque puede ser un dolor de cabeza, también es la oportunidad de convertir un mal momento en una experiencia satisfactoria”, precisó.

Uso de IA en el e-commerce para optimizar operaciones y maximizar la experiencia al cliente

De acuerdo con un informe divulgado por la Federación Nacional de Retailers (NFR, por sus siglas en inglés) y Appriss Retail, las ventas online tuvieron una tasa de retorno de 17.6%, equivalentes a 247 mil millones de dólares por los productos que se compraron en línea.

Esta cifra dista del 10.02% para las devoluciones de aquellas empresas que cuentan con tiendas retail, instalaciones de producción o almacenes para sus operaciones. Así, los pedidos mediante e-commerce que se devuelven en la tienda, ascendió a 371 mil millones de dólares.

De ahí la importancia de las estrategias que deben de implementar las organizaciones para frenar la logística inversa y las pérdidas económicas que suponen.