17 de Abril de 2024

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Logística en comercio electrónico

Daniel Colunga: Uber Eats busca la personalización y los altos niveles de calidad en delivery

La data y el acercamiento con los restaurantes colaboran a mejorar la experiencia del consumidor
Catalina Martínez

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Recientemente, Daniel Colunga, director general de Uber Eats México anunció que en breve darán a conocer un nuevo plan de expansión hacia otras ciudades. Adelantó que están teniendo un foco incremental en el sureste del país.

  • Tienen en operación el programa Uber Express donde los consumidores reciben sus entregas en 15 o 20 minutos, el piloto arrancó en las alcaldías Cuauhtémoc y Benito Juárez con restaurantes como Toks, KFC y El Califa, entre otros.

Afirmó que gracias a la tecnología de Uber Eats pueden entregar data a los restaurantes y en México hay 600 mil restaurantes, estima que hay entre 80 a 100 mil de éstos que alguna vez han estado en delivery y el resto nunca ha estado, sugiere que entre las barreras para que esto ocurra está la brecha digital y quizá el desconocimiento.

Daniel Colunga participó como speaker en el auditorio E-commerce Delivery Summit, el pasado mes de abril dentro de THE LOGISTICS WORLD® SUMMIT & EXPO, aquí tuvimos la oportunidad de platicar con él acerca de los retos del delivery, los cambios en los consumidores, los planes de la empresa y la importancia del mercado mexicano en las entregas a domicilio.

¡VE LA ENTREVISTA COMPLETA!

Hiperlocal y personalización en la oferta hacia los consumidores, la apuesta de Eber Eats

El Director General de Uber Eats México compartió en entrevista con THE LOGISTICS WORLD® que la empresa tiene presencia en las 32 entidades de México operando en más de 70 ciudades, por lo tanto han pasado más tiempo en las ciudades realizando visitas para conocer las características geográficas y culturales con los socios locales “hemos llegado a un modelo que le llamamos ser más hiperlocales y así tratamos de adaptarnos lo más que se pueda a las necesidades de cada ciudad”.

Muchas veces cuando tenemos empresas que operamos con este nivel de escala podemos perder los detalles en los promedios, es decir, puedes ser que a nivel nacional se vean ciertas métricas o indicadores de manera muy positiva, pero sólo es cuando entras al nivel de detalle cuando empiezas a encontrar las diferencias y las grandes oportunidades”.   

Daniel Colunga, director general de Uber Eats México

Relató que durante la pandemia el delivery se convirtió en un eje muy importante para la sobreviviencia de los restaurantes por lo que estar cerca de ellos dejó muchos aprendizajes. En la “nueva normalidad” buscan nuevas ocasiones de consumo y de acuerdo con datos de la CANIRAC, el delivery conforma el 20% de las ventas totales de la industria restaurantera.

México es uno de los cinco mercados a nivel mundial al lado de países como Francia o Australia, ello representa una gran responsabilidad por para entregar responsabilidad al equipo global porque se escucha al mercado mexicano.

Una de las metas en el mercado mexicano es mejorar la experiencia de los consumidores en término de tiempos, calidad, exactitud en lo que reciben, etcétera.

“Es un trabajo que no podemos hacer solos es un trabajo que cuando se hace un pedido tengo que asegurar que mi socio comercial siga perfectamente las instrucciones como en el empaque, que el proceso de entrega sea el más óptimo en términos de la ruta y el tiempo de entrega sea el menor posible porque todo eso es alrededor de experiencia”.

“Inclusive si en algún momento algo por alguna razón que no está en nuestro control algo sale mal, la experiencia de soporte sea extraordinaria, entonces para nosotros uno de los grandes focos es experiencia”, destacó el directivo.

Afirmó que el entendimiento del cliente es clave saber cuáles son los mensajes que cada usuario quiere recibir para que cuando abran la aplicación tenga un alto nivel de personalización por el momento del día, conocer quién es el consumidor para que las recomendaciones sean lo más acercado a lo que están buscando.

El cambio en las expectativas de los consumidores es clave para que empresas como Uber Eats hagan ajustes en busca de mejorar la experiencia eso se refiere tanto a la entrega como la calidad de ésta.

El experto enfatizó que la industria logística estuvo muy presionada durante el proceso de la pandemia y hubo una gran profesionalización, sin embargo, las expectativa de los consumidores hoy son mucho más altas porque al comprar en línea no esperan entregas de dos semanas, lo quieren el mismo día, en dos horas o entregas urgentes en 20 minutos.

“Esa transición y expectativa de inmediatez creo que es uno de los elementos que está ocurriendo y el segundo; hablando específicamente de la industria restaurantera, pero creo que aplica para todo y es que quiero que todo llegue perfecto… cuando la gente hace un pedido o una orden, ellos asumen que eso va a funcionar perfecto”.

Daniel Colunga, director general de Uber Eats

¿Cuáles son los retos del delivery para Uber Eats?

En el corto plazo los socios comerciales de Uber Eats están buscando la omnicanalidad. Si bien, ellos tienen un gran volumen que ingresa a través de la app también buscan desarrollar su propio canal y es dónde hay una gran oportunidad.

Para atenderlo, lanzaron Uber Direct con el cual, si un restaurante lanza su propia aplicación, ellos reciben esas órdenes y tienen el mecanismo de entrega a través de la red logística de Uber Eats, formada por sus socios repartidores y conductores.

"Está ligado a todo el músculo que hemos creado, la cobertura geográfica y, también, cómo habilitar este proceso de omnicanalidad que muchos de nuestros clientes están viviendo".

Con la integración de Corner Shop que está disponible en 17 ciudades, se podrá ofrecer a los socios comerciales la posibilidad de expandirse y llegar a más consumidores.

La sustentabilidad es un compromiso importante para la empresa en dos verticales importantes. Una va enfocada a la movilidad para disminuir su huella de carbono. Por ello, anunciaron en Chile una flotilla eléctrica a través de los socios conductores y repartidores.

El otro tiene que ver con los empaques pues “sabemos que hay muchas regulaciones e intenciones de seguir mejorando esto. Al final del día en el delivery se genera una cantidad importante de empaque y queremos que esto sea de la manera más sustentable posible”.

El tráfico es otro de los retos. Por ello, todos los días trabajan para optimizar las rutas y encontrar un balance entre la oferta y la demanda, tener menos emisiones, y ser lo más eficientes posible para Uber Eats y sus socios comerciales.


Catalina Martínez

Editora de contenidos y conductora del podcast de la marca. Su experiencia en medios impresos y digitales supera los 15 años. Especializada en fuentes de negocios, inmobiliario, logístico y empresas.

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