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“Los consumidores mexicanos, sobre todo durante el Buen Fin, quieren recibir la mejor atención, pero sobre todo que sea rápida y oportuna. Ávidos de inmediatez, contactan a las empresas, cada vez más, a través de plataformas de mensajería. No es casual que 6 de cada 10 personas use WhatsApp en el país. Entendiendo eso, y para responder a lo que están pidiendo sus clientes, una de las grandes apuestas de Elektra para esta temporada de ofertas ha sido sumar WhatsApp Business a sus canales de atención”, afirmó Damian Gona, director de Ventas de Zendesk para LATAM y Caribe.
De acuerdo con las cifras de satisfacción del cliente aportadas por la plataforma de Zendesk, el índice de satisfacción de los usuarios de Elektra está en 82% y el tiempo medio de respuesta es de 45 segundos. Con el objetivo de mejorar esa percepción del servicio durante esta temporada de ofertas, la cadena dispondrá de más agentes y atenderá a sus clientes las 24 horas, a través del teléfono, chat, WhatsApp y redes sociales.
“Esperamos que WhatsApp sea uno de los canales de mayor afluencia. Desde que tenemos la burbuja de esta aplicación de mensajería en nuestra página hemos registrado un 300% de incremento en el número de contactos con los usuarios”, dijo Labarta. Con esta estrategia, Elektra prevé un aumento de 200% en su facturación este Buen Fin.
“En el momento en el que nos contactan vía WhatsApp, identificamos el motivo de la consulta, se trate de un inconveniente, una duda o una pregunta sobre promociones o productos. Le prometemos al usuario regresarle la llamada y así podemos asegurar la venta. Es una gran herramienta para lograr ventas asistidas”, agregó Labarta, quien señala que el objetivo del equipo de customer service es que los clientes estén contentos y recibir la menor cantidad de quejas.
El medio que más usan los usuarios para contactar a Elektra sigue siendo voz, luego el chat (por esta vía registraron 15,000 interacciones el pasado Buen Fin), y en tercer lugar el WhatsApp. Los clientes se comunican 80% a través de dispositivos móviles y 20% a través de PC. La tienda cuenta, asimismo con un buzón de quejas en la página, para llevar un récord de esos reclamos.
