De acuerdo con la Encuesta CCW Digital 2017, 80% de las empresas utilizarán inteligencia artificial (IA) para actividades de atención a clientes en 2020, lo que permitirá a las marcas que con los agentes virtuales o chatbots, establezcan contacto permanente con los clientes, puedan cerrar ventas las 24 horas del día, además, por su flexibilidad se instalan en cualquier plataforma, como correo electrónico, páginas web o redes sociales.
Al respecto, Juan Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas de Atento México, afirmó el robot puede programarse según los objetivos de negocio, desde realizar transacciones con diversos formatos de pago, hasta agendar citas o reservas, por ejemplo para vuelos u hoteles.
“La flexibilidad de los bots permite que se puedan instalar en cualquier plataforma, ya sea servicios de email, páginas web y por supuesto redes sociales, por lo que en cualquier momento se pueden atender peticiones que representan una venta potencial”.
El estudio también indicó que 71% de los usuarios denominados millennials se interesa por recibir atención mediante los chatbots. A lo que el directivo afirmó que la inmediatez de la atención satisface el tipo de contacto que las nuevas generaciones requieren de las empresas, además de que permite simplificar los procesos, ya que se puede programar al robot para responder consultas únicamente informativas, con lo que se permite un menor desgaste del personal humano.
“La inteligencia artificial simplifica diversos procesos, no sólo para la atención a clientes, sino también en la medición de satisfacción al consumidor, sin embargo, el seguimiento del bot y la implementación de mejoras es programada por operadores humanos para un correcto funcionamiento, además de que hay casos complejos que el bot puede no ser capaz de resolver”.
No obstante, existe la función para adicionar inmediatamente a un agente humano, quien da celeridad a la solicitud del cliente, de modo que la colaboración entre humanos y máquinas permite dar certeza a las necesidades que los clientes están requiriendo con calidad e inmediatez”, puntualizó Olivares.
