Garantizar que los productos farmacéuticos sensibles al tiempo y a la temperatura lleguen a los pacientes cuando sea necesario, a veces en áreas rurales lejanas, es uno de los desafíos inherentes en la experiencia del cliente que tiene la industria farmacéutica en América Latina (LatAm), señaló Andrés Graziosi, Presidente Regional de Novartis Pharmaceuticals para América Latina y Canadá.
Así como los largos tiempos de aprobación por parte de los gobiernos locales para evaluar nuevas inclusiones de medicamentos; estrictos controles de precios en muchos productos; controles de divisas que limitan la capacidad de la compañía de obtener dólares o euros para importar productos y enviar una parte de las ganancias fuera del país.
Refirió que las características únicas de la región a veces pueden afectar el compromiso con la experiencia del cliente, pues LatAm está compuesta por mercados heterogéneos, que van de los muy pequeños a los muy grandes, desde desarrollados a subdesarrollados, y desde menos organizados a muy sofisticados. Además de ser una región muy diversa y compleja, con una variedad de idiomas, culturas y costumbres diferentes.
"Los profesionales de la salud y otros stakeholders en América Latina demandan cosas diferentes, ya que los países tienen diferentes realidades y políticas a las que tenemos que adaptarnos y aprender a trabajar”.
Agregó que frecuentemente los medicamentos que han sido aprobados en Europa y Estados Unidos y son considerados seguros y efectivos, aún tienen un largo proceso de revisión de agencias reguladoras en la región debido a la capacidad de los reguladores en términos de recursos humanos y financieros o a la necesidad de contar con una instrucción sistemática adecuada; pues las revisiones de nuevas inclusiones de medicinas pueden tomar hasta 24 meses.
Expresó que independientemente de qué canal utilicen dichas compañías para interactuar con los médicos, la tendencia va a un enfoque centrado en el paciente, en lugar de los modelos centrados en la marca, pues "los modelos personalizados son capaces de convencer al beneficiario final, como un profesional médico o un pagador sobre el valor de un medicamento, utilizando datos de pacientes para fortalecer los programas de apoyo y reclutar personas con características específicas para participar en sus ensayos clínicos.
Además, el presidente regional consideró que las empresas farmacéuticas enfrentan el ‘doble desafío en la asistencia médica’, que es descubrir nuevas terapias y medicamentos, pero al mismo tiempo, proporcionar a los pacientes acceso a estos medicamentos de forma exitosa.
Para superar obstáculos, Novartis gestiona con representantes de salud del gobierno y compañías de seguros: Si bien no somos una organización filantrópica, nuestra misión no es vender nuestros medicamentos a cualquier costo. Es asegurarnos que los pacientes se beneficien de nuestros tratamientos. El médico sigue siendo una pieza clave para una estrategia de experiencia del cliente, dijo Graziosi.
Completó que también es prioridad estar en comunicación con los médicos que se están enfrentando con necesidades médicas importantes no cubiertas, especialmente con los que se encuentran en lugares remotos. Por ello, el espacio digital representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en LatAm, pues permite a las personas expresar sus opiniones y compartir sus pensamientos.
Sin embargo, la infraestructura digital frustra estos esfuerzos, pese a que más del 55% de los latinoamericanos tiene acceso a internet y también el poder adquirir un teléfono celular ha mejorado más del 800% desde el 2010, prevalecen mercados mezclados en los que la penetración varía del 15% al 56%. Aunque, definitivamente hay espacio para mejorar, finalizó el directivo.
