¿Qué diferencia a las relaciones de alto desempeño de los estándares? ¿Cuáles son los beneficios obtenidos por la superación de objetivos en los servicios logísticos tercerizados?.
La excelencia en el desempeño de servicios logísticos es una de las formas más efectivas de aumentar los usuarios y mantenerlos satisfechos. Con frecuencia cada vez mayor, las empresas encomiendan a proveedores externos la prestación de servicios logísticos de importancia crítica, tales como el cumplimiento de las órdenes de compra, las operaciones de entrega y la realización de trámites aduaneros, para alcanzar sus objetivos en materia de costos, servicio y satisfacción de sus clientes. La realidad indica que estos proveedores externos de servicios representan un reflejo directo de las empresas que los contratan. En síntesis, estas relaciones usuarios-proveedores nunca antes fueron tan importantes para el éxito empresarial como ahora.
Lamentablemente no todos los acuerdos de tercerización de servicios logísticos cumplen con las expectativas. Una investigación conducida conjuntamente por la Universidad de Kentucky, la Universidad Estatal de Ohio y la WHU –Otto Beisheim School of Management– permitió concluir que 74% de las relaciones con proveedores externos de servicios logísticos cumplen con las metas prefijadas y que 39% superan los objetivos originales del acuerdo. Si bien estas estadísticas lucen favorables, debemos reconocer que la cuarta parte de los acuerdos de tercerización de servicios logísticos no producen resultados satisfactorios y que con la gran mayoría de ellos los usuarios no se muestran encantados (o más que satisfechos).
La investigación apuntó a comprender qué es lo que distingue a los excelentes acuerdos de tercerización de servicios logísticos de aquellos que meramente permiten cumplir con las metas preestablecidas y de los que, finalmente, no logran cumplirlos. En el marco de este estudio se analizaron diversos factores de la relación, entre otros, los niveles de cooperación y confianza existentes entre el usuario y el proveedor de los servicios, con el fin de distinguir las relaciones excelentes de las corrientes.
Pudo descubrirse así que los factores que contribuyen al logro de los objetivos de la relación (cooperación, confianza, valores compartidos y franqueza) también son los que más influencia ejercen sobre la superación de los objetivos. El factor X de un desempeño distinguido es la tendencia del proveedor de servicios a ser proactivo en la obtención de mejoras en los costos y en los servicios. Aunque no es absolutamente esencial para satisfacer al usuario, los proveedores de servicios que demostraron tener mayor capacidad de adaptación y creatividad para concebir ideas de mejora, lograron separarse de la multitud.
Las propuestas de ideas de mejora no están desprovistas de riesgos para los proveedores de servicios. Sin embargo, toda mejora implica un cambio en la modalidad de trabajo y ese cambio puede traer aparejados una mayor supervisión gerencial y aumentos de costos. Quienes conocen el tema suelen hablar de un desplazamiento del alcance de los acuerdos de tercerización de servicios logísticos, o de la separación de las disposiciones de dichos acuerdos.
No obstante, lo cierto es que vivimos en un mundo dinámico y a menudo resulta poco realista suponer que un acuerdo de prestación de servicios negociado un año atrás, o incluso un mes atrás, permitirá continuar satisfaciendo los requerimientos de hoy. La investigación hace hincapié en la expectativa de los usuarios, en cuanto a que los proveedores externos de servicios logísticos se adaptarán a los cambios, independientemente de lo que esté establecido en los acuerdos.
La investigación también sirvió para confirmar que los proveedores externos de servicios logísticos que se muestran más dispuestos a las mejoras proactivas, no solo superan los objetivos, sino que disfrutan de beneficios tales como el de tratar con clientes leales, deseosos de prolongar las relaciones existentes, adquirir servicios adicionales y recomendarlos a terceros. En consecuencia, a partir de estos beneficios, los proveedores externos de servicios logísticos pueden recibir mayores retornos derivados de otros desafíos surgidos de mejoras preactivas y de la superación de los objetivos originarios de los acuerdos que hayan celebrado con sus usuarios.
Si desea establecer relaciones más eficientes con sus proveedores y clientes de servicios logísticos, no se pierda la presentación del Dr. Goldsby en el marco del International LogisticSummit México 2009, donde se analizarán los intrincados detalles vinculados al logro y a la superación de objetivos en las relaciones de tercerización de servicios logísticos.
