El estudio Global de Consumo que realiza Accenture reveló que el 85% de los consumidores mexicanos se quedaría con su proveedor si éste solucionara sus requerimientos en el primer contacto, se comunicara proactivamente para informar mejoras en servicio y le ofreciera nuevas opciones de soporte en dispositivos móviles.
Entre los encuestados que recibieron mal servicio, el 88% compartió su experiencia negativa con conocidos, el 72% dejó de operar inmediatamente con la empresa, el 52% pasó parte de sus servicios con otro proveedor y el 36% publicó comentarios negativos en redes sociales.
Los mexicanos cambiaron de proveedores porque el 61% tuvo una mala calidad en su experiencia como cliente, el 56% no recibió soluciones personalizadas y el 46% perdió la confianza en la empresa que daba el servicio. Los cambios fueron más recurrentes en los sectores de los servicios bancarios, venta minorista y servicios de televisión por cable destacó Accenture.
En cuanto al nivel de servicio, el 90% de los clientes se sintió frustrado por quedar en espera durante mucho tiempo en una llamada telefónica, por tener que comunicarse con el servicio al cliente varias veces por el mismo tema y por interactuar con personal poco preparado y poco amigable.
Los canales predilectos de los consumidores mexicanos para acceder a los servicios de soporte al cliente fueron: el centro de contacto, de acuerdo al 91% de los encuestados, y el punto de venta, según el 72%; sin embargo, sólo el 51% estuvo satisfecho con el servicio. Mientras que el 66% desearía más canales digitales para interactuar con las empresas ya que es más práctico, el 63% considera que dan soluciones más rápidas y el 36% cree que le ofrecen un mejor servicio por esta vía, detalló el reporte.
“El consumidor actual es más exigente respecto a la agilidad que espera de sus proveedores para brindarle atención. Repensar los modelos de negocio e incrementar las capacidades digitales para entender a los consumidores y para interactuar con ellos en tiempo real y de manera personalizada, permitirá a las empresas posicionarse en el mercado y generar una ventaja competitiva que responda anticipadamente a las necesidades de los usuarios”, afirmó Luis Gomezchico, Director de la Industria de Consumo de Accenture México.
