De acuerdo con el reporte Las nuevas normas del sector minorista: estudio sobre el futuro de los compradores 2018 de Zebra Technologies, el 60% de los compradores afirma que los vendedores que utilizan dispositivos móviles para la atención al cliente brindan una mejor experiencia de compra, mientras que el 66% prefiere entregas el mismo día o al día siguiente y el 27% no está dispuesto a pagar por ningún tipo de envío.
Además, los compradores actuales exigen experiencias tecnológicas que combinen los servicios en línea y en las tiendas. Entre las principales exigencias están mejores precios, las opciones en línea y mayor variedad. Y entre las nuevas preferencias, ofertas y descuentos (42%), disfrutan mirar incluso si no realizan ninguna compra (20%), regresan a las tiendas que les resultan familiares (14%), sólo compran lo que necesitan (13%).
Cabe mencionar que aunque los retailers en todo el mundo están mejorando la manera en que atienden las exigencias del consumidor, por lo tanto, “es necesario más innovación, pues un tercio de ellos todavía no está satisfecho con la experiencia de compra en las tiendas”, indica el décimo estudio anual de Zebra, que encuestó a casi 7 mil 500 consumidores de América del Norte, Europa, Latinoamérica, Asia-Pacífico y el Medio Oriente.
Así, 66% de los compradores encuestados está satisfecho con la experiencia de compra general en la tienda, el 44% no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente en la tienda y el 55% no lo está en la tienda en línea. En tanto que muchos de los compradores creen estar mejor conectados que los empleados de la tienda.
Cada vez hay más consumidores que desean que los comerciantes agreguen servicios de selección, inspiración y personalización a la experiencia de compra multicanal que transforman la dinámica transaccional entre el cliente y el comerciante en una experiencia totalmente personalizada y orientada al servicio. Los compradores valoran las tecnologías de venta asistida que, por ejemplo, crean un historial en sus compras para luego enviar ofertas personalizadas de productos y descuentos a su medida”.
Por otro lado, si la satisfacción de compra ha mejorado en la última década, los minoristas deben acelerar el ritmo del cambio si no quieren perder ventas y participación en el mercado. Pues los consumidores equipados con teléfonos inteligentes esperan una experiencia de compra rápida, cómoda, conectada y llena de información, que esté totalmente adaptada a ellos en la tienda, en línea y a través de sus dispositivos móviles.
Toda vez que el consumidor ya está influenciado por la facilidad de la compra en línea y el acceso a las tiendas más grandes del mundo, todo el día y al alcance de sus manos. “Se han vuelto menos tolerantes ante los puntos débiles del sector detallista que no permiten satisfacer sus necesidades de compra a pedido”, se menciona en el estudio.
El inventario y las entregas como parte crítica del negocio
Los consumidores mencionan la falta de inventario, la dificultad para encontrar un artículo y la poca claridad en precios y descuentos como las principales causas de insatisfacción de su experiencia de compra en las tiendas: Buscan comercios que eleven la experiencia en la tienda aprovechando la tecnología, así como a un personal de ventas capaz de resolver los problemas crónicos que aquejan el momento de compra.
El estudio indica que el 36% de los compradores de ropa e indumentaria especializada asegura que la razón principal de retirarse de la tienda sin el artículo que querían es que no les gustó la selección y el 34% que no estaba satisfecho con lo que se exhibía en la tienda. Mientras que el 30% y el 26% de los compradores en almacenes/supermercados y en tiendas especializadas, respectivamente, dijeron que se retiraban de la tienda si el producto que querían estaba agotado.
Un tema crítico si se considera que para los minoristas, hacer que la búsqueda de productos y el proceso de compra sea fácil y sin problemas es una necesidad, ya que las estanterías vacías les cuestan más de 238 mil millones de dólares al año, a la vez que perjudica la integridad de la marca y compromete la lealtad de los compradores, señala Zebra Technologies.
En cuanto a las entregas, se están exigiendo opciones de envíos más rápidos, aunque se quiere pagar por un servicio más ágil; más de la mitad de los compradores piensa aumentar el uso de las opciones de compra en la tienda, envío desde la tienda a su domicilio y entrega en el mismo día o al día siguiente. "En respuesta a esto, los detallistas más innovadores trabajan rápidamente para cumplir con estas demandas ofreciendo beneficios como la reserva en línea con retiro o retiro en el estacionamiento de la tienda".
Se refiere que la tecnología móvil continúa como un factor relevante, ya que ayuda a los retailers a recuperar ventas potenciales consideradas perdidas; a su vez, deben tomar en cuenta que los compradores priorizan su interés en nuevas tecnologías que les ofrezca el mejor precio personal, etiquetas electrónicas de estantería, carritos inteligentes y vestidor inteligente.
El 62% de los entrevistados coincide en que al usar computadoras móviles con escáner (leer códigos de barras para revisar precios y disponibilidad); 58% al usar dispositivos móviles para punto de venta (escanear y aceptar pagos con tarjeta de crédito o débito en cualquier parte de la tienda); 57%, con tabletas (atraer a los compradores y brindar información más detallada de los productos); y 51%, con quioscos o terminales fijas de información (verificación de precios y disponibilidad de inventario).
Resultados regionales
En América Latina, aproximadamente la mitad de los compradores (52%) se siente cómodo compartiendo datos personales con los minoristas, por lo que queda trabajo por hacer para generar confianza en la región. En general, los minoristas tienen una baja clasificación en la lista de instituciones en las que los compradores confían sus datos personales.
En Estados Unidos y Canadá los comerciantes deben ser agudos con sus estrategias de precios, ya que los consumidores pueden comparar el precio de un artículo desde sus teléfonos inteligentes en cuestión de minutos. En América del Norte, el 58% de los compradores dijo que alguna vez había hecho showrooming o mirar artículos en una tienda y luego comprado en línea.
En Europa y Medio Oriente el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más mercadería a cambio de un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que aprovechan la tecnología para hacer que la experiencia de compra sea más eficiente.
En Asia-Pacífico el 32% de los compradores preferiría ir a una tienda minorista para retirar los artículos que compró en línea. Y más de la mitad de los compradores en Asia-Pacífico están interesados en beneficios en la tienda basados en la ubicación, como cupones móviles.
