Uno de los principales desafíos de la logística en medio de la pandemia ha sido asegurar la existencia de producto en anaquel, especialmente frente a picos de demanda inusuales. Ante estas condiciones, la experiencia del cliente se ha puesto a prueba con un aumento o disminución repentino en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente.
De acuerdo con el estudio Benchmark Snapshot, elaborado por Zendesk, en México, del 23 de febrero al 17 de mayo de este año aumentaron en un 33% las solicitudes de servicio al cliente, mientras que en América Latina aumentaron en un 27%.
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El informe analizó el impacto del Covid-19 en la experiencia del cliente de más de 23 mil compañías a nivel global, y entre sus conclusiones se identificaron cinco acciones principales realizadas por algunas compañías para mantener estable la calidad del servicio al cliente, pese a los cambios en los picos de demanda.
1.- Apostar por mensajería instantánea en canales de atención
Las compañías aumentaron la adopción de mensajes por medios como WhatsApp o chats en línea en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%, como una medida adicional para hacer frente al aumento de llamadas de los clientes.
2.- Focalizar a agentes de soporte en los canales de servicio en tiempo real
El 40% de estas empresas colocó al 10% o más de su equipo de atención en los nuevos tipos de canales para satisfacer la demanda en tiempo real.
3.- Invertir en autoservicio
Invertir en plataformas de autoservicio facilita que los clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí mismos. Por este motivo, 60% de las empresas consultadas expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde el inicio de la pandemia.
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4.- Usar inteligencia artificial (IA)
El 50% de las empresas intensificó en más del 10% el uso de soluciones, herramientas y tecnologías basadas en IA para la resolución de temas sencillos.
5.- Redefinir los flujos de trabajo
El mismo número de empresas agregó casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones en el área de atención al cliente.
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