Para UPS, un programa de devolución que sea sencillo para el cliente es ahora parte esencial de cualquier programa de comercio electrónico exitoso, por lo que la empresa logística agregó Returns Manager, una plataforma gratuita que permite a los vendedores personalizar las devoluciones conforme a su política de ventas por internet y al mismo tiempo amplía su paquete de soluciones para ayudar a los remitentes con dicha tarea.
La empresa señaló que las ventas récord de comercio electrónico del Black Friday y Cyber Week dieron inicio a la temporada de devoluciones, con un flujo más grande de paquetes para devolver a los vendedores, aun cuando muchos regalos permanecieron con los consumidores; en diciembre de 2017, los consumidores devolvieron más de un millón de paquetes al día a los minoristas, un ritmo que se espera dure hasta principios de enero de 2018.
Para el Día nacional de devoluciones de UPS, que fue el 3 de enero del presente año, se anticipó una cifra de 1.4 millones de paquetes devueltos, lo que representa un incremento de 8% respecto al año pasado y marca un quinto récord anual consecutivo. “Las devoluciones enviadas en el 2017 son parte de los 750 millones de paquetes que UPS proyectó enviar entre el Día de acción de gracias y la víspera de Año Nuevo, lo que representa un aumento de casi 40 millones respecto al año pasado.
De acuerdo con el estudio UPS Pulse of the Online Shopper del 2017, 75% de los consumidores han enviado devoluciones al minorista, un incremento de siete puntos a partir del 2016. Asimismo, el 79% de los encuestados afirmó que el envío gratuito de devoluciones es importante al momento de seleccionar a un vendedor en línea. El 44% afirmó que el problema más grande que enfrentan cuando devuelven un artículo en línea es el pago del envío. Otros aspectos incluyen una experiencia sencilla de devolución en línea y una política que no cuestione los motivos de la devolución.
Alan Gershenhorn, Director Comercial Ejecutivo de UPS, mencionó que como resultado, muchas empresas han agregado o expandido sus políticas de devoluciones: Una experiencia sencilla y rápida debiera ser parte del paquete de herramientas del minorista para ayudar a promover la lealtad del cliente conforme administra el costo de procesar esas devoluciones. UPS ofrece un portafolio de servicios de devolución de última tecnología que ayudan a los minoristas a brindar una experiencia de primera calidad”.
Entre los servicios son el portal UPS Returns Manager, que ofrece a los remitentes control y visibilidad de sus devoluciones. UPS Print Return Labels, etiquetas para imprimir que se incluyen en los envíos para simplificar el proceso de devolución. UPS Electronic Return Labels, etiquetas que se pueden enviar por correo electrónico directamente a los consumidores para mejorar la experiencia de devolución. UPS Returns Plus, que permite al comerciante enviar a un conductor para entregar la etiqueta de devolución y recolectar el paquete a devolverse desde cualquier dirección.
También UPS Returns Exchange, que es cuando el conductor recoge el producto a devolverse a cambio del artículo de reemplazo. Optoro, una compañía de tecnología que ayuda a los minoristas y fabricantes a administrar, procesar y vender inventario devuelto o excedente, que junto a UPS ofrece una solución de logística inversa que combina la experiencia operativa y logística de UPS con el software de Optoro que maximiza el valor de recuperación. Y las locaciones UPS Access Point, que ofrecen entregas y devoluciones seguras y convenientes a través de más de 27 mil minoristas locales, casilleros seguros y ubicaciones de The UPS Store en Norteamérica y Europa.
“Aunque el día después de Navidad solía reservarse para hacer largas filas en las tiendas departamentales, el crecimiento del comercio electrónico ha cambiado cuándo y cómo los consumidores devuelven sus regalos”, comentó Gershenhorn citado en un boletín de la empresa.
