El outsourcing es un término que empezó a cobrar fuerza en años recientes dentro de las empresas, específicamente dentro de los departamentos de recursos humanos, pero tiene muchos años de existir en la administración de crédito y cobranza. En México, el concepto de outsourcing para la cobranza vencida en la logística y transporte de carga es un término nuevo que apenas comienza a ser entendido y aplicado en el sector.
Cuando las empresas de transporte de carga y logística empiezan a progresar, normalmente los departamentos de crédito y cobranza son los últimos en crecer y capacitarse, lo cual genera mucha cobranza vencida y pérdida de clientes por la falta de atención a sus reclamos.
El outsourcing de cobranza vencida se refiere a la contratación de una empresa externa para la gestión y recuperación de las cuentas vencidas. Este sistema puede ser muy benéfico para las empresas, ya que reduce drásticamente los gastos de gestión y acelera el flujo de efectivo considerablemente, sin riesgo alguno, pues es ofrecido con un costo contingente que garantiza el éxito del negocio.
Ventajas de la gestión de crédito y cobranza
Entre las ventajas del outsourcing, se encuentran las siguientes:
• El departamento de crédito y cobranza puede ser expandido de manera inmediata.
• La empresa de outsourcing cuenta con personal profesional, experto y actualizado sin que su empresa tenga que pagar los altos costos de contratarlos y capacitarlos.
• Costos contingentes (al éxito, un porcentaje sobre la recuperación solamente).
• Uso de tecnología de punta sin inversión alguna.
Dentro del sector de cobranza es importante contemplar diversos escenarios, por ejemplo, cuándo se asignan las cuentas vencidas. En estas circunstancias podemos decir que la gran mayoría de las cuentas son recuperables sin la necesidad de una agencia o firma de abogados, pero nunca faltan aquellos clientes que se retrasan en sus pagos por la razón que sea. Es imperativo que respete sus políticas de crédito y asigne sus cuentas a un tercero de acuerdo con los tiempos y situaciones establecidas en las mismas.
Si su empresa no cuenta con políticas de crédito y cobranza, se le recomienda que asigne cualquier cliente cuando la factura más vencida cumpla dos meses de vencimiento, o antes si su cliente manifiesta las siguientes situaciones:
I. Tiene los teléfonos desconectados.
II. Incumple a dos o más promesas de pago.
III. Repentinamente presenta disputa, después de haber recibido su producto o servicio, o después de mucho tiempo.
IV. Le paga con un cheque sin fondos.
V. Le menciona que tiene problemas de flujo de efectivo.
VI. Solicita una extensión cuando sus facturas ya están vencidas.
VII. Le informa que no podrá pagarle dentro de los términos acordados y se rehúsa a darle una fecha en específico o un plan de pagos realista.
VIII. No le contesta sus mensajes o su correo se devuelve.
¿Cómo elegir al outsourcing de cobranza?
En la gran mayoría de los casos de morosidad es recomendable empezar las gestiones extrajudiciales a través de una agencia de cobranza especializada en su industria. Las agencias de cobranza son elegidas a menudo en lugar de los abogados debido a los costos y la imagen negativa que se asocia con el uso de acciones legales y comunicados recibidos directamente de un litigante.
Antes de contratar a una agencia de cobranza o firma de abogados es recomendable verificar los cinco puntos que son relevantes en este tipo de situación:
1) Experiencia. Es importante que las agencias de cobranza cuenten, cuando menos, con cinco años de experiencia en la industria del transporte de carga y logística. Por lo tanto, es necesario que haga preguntas sobre los términos y condiciones de una carta de porte o bill of lading, además de verificar que tengan conocimientos especializados sobre el tema.
2) Tecnología. Resulta relevante que su proveedor de servicios de cobranza maneje tecnología de punta que pueda mantenerlo informado las 24 horas a través de su portal de clientes. Usted debe tener la posibilidad de acceso a los detalles de sus cuentas cuando así lo requiera.
3) Honorarios contingentes. Asegúrese que su empresa sólo pague honorarios cuando se den verdaderos resultados.
4) Cobertura. Es de especial importancia que la cobertura que su proveedor de servicios le ofrezca sea compatible con la cobertura que su empresa maneja; de lo contrario no será una solución completa.
5) Referencias. Verifique que las referencias que le den sean de empresas transportistas y logísticas, siempre y cuando su principal negocio sea este ámbito, de nada le servirá saber las opiniones de empresas fuera del sector. Recuerde que la cobranza bancaria o de telecomunicaciones es muy diferente a la del transporte. No contrate agencias o abogados que gestionan recuperación de portafolios de celulares, crédito hipotecario o tarjetas de crédito.
El outsourcing es para todos
El outsourcing de la cartera vencida es una práctica que aunque todas las empresas pueden hacer uso de ella, sólo algunas lo implementan, ¿por qué?, simplemente porque están conscientes de que requieren ayuda con aquellos clientes que no han pagado sus servicios a tiempo. En algunas ocasiones, el ego en el ámbito de transporte de carga es enorme; muchos dueños y ejecutivos creen que es una señal de debilidad el asignar a un tercero lo que no pudieron recuperar y continúan gestionando erróneamente, sin recordar que con esto disminuyen drásticamente las probabilidades de recuperación.
Otro problema es que debido al mismo ego, u otro factor importante como la falta de políticas de crédito y cobranza, el ejecutivo o dueño no cataloga como vencida una cuenta que tiene 30, 60 o 90 días de vencimiento. Debemos tener en cuenta que una vez cumplido los plazos de pago, lo vencido no tiene reversión y no necesita tener 14 meses para considerarse vencido; lo anterior genera una confusión interna, provocando que el cliente se aletargue en relación con su obligación o pago.
Es común escuchar algunas justificaciones teniendo los siguientes razonamientos: “Tiene 60 días de vencido, pero es muy buen cliente”, “Si le cobro, se enoja” o “Si le pido su pago puedo perderlo como cliente”. Es necesario e imprescindible que las empresas definan las cosas por las que están tomando decisiones propias sin que sus clientes las definan por ellos. El outsourcing de cobranza vencida sin duda es un mal necesario, pero vale la pena tener a su aliado listo para cuando la morosidad se presente.
* Presidente de AFS International. /[email protected]
