Uno de los problemas más comunes que enfrenta actualmente la industria del sector logístico en México son los faltantes en anaquel en las superficies comerciales, lo cual afecta de manera importante la percepción que las personas tienen sobre las cadenas comerciales y además repercute en las ventas y las ganancias.
Está demostrado que el consumidor mexicano basa su preferencia en la experiencia de compra sobre los precios o las promociones a la hora de seleccionar una cadena comercial en donde realiza sus compras.
En los últimos 15 años, el número de productos que exhibe y comercializa el sector detallista mexicano se ha triplicado, esto debido al incremento en la capacidad de producir bienes, pero también gracias a un consumidor más demandante de productos especializados y específicos. Lo anterior ha provocado que este fenómeno continúe a pesar de los esfuerzos de proveedores y tiendas minoristas por implementar estrategias para sincronizar el abasto, empatar la producción con la demanda y asegurar la entrega de productos en tiempo y costo.
Análisis del mercado
El año pasado GS1 México realizó el estudio de “Faltantes de producto en anaquel 2011”, en el cual se llevaron a cabo mediciones en diversas cadenas comerciales para conocer la incidencia de faltantes en todo el país. Los resultados demostraron que si bien se avanzó en contraste con los años pasados aún hay muchas mejoras que pueden y deben llevarse a cabo. De acuerdo con este análisis, durante el periodo anterior la muestra identificó 88 mil 101 productos de uso cotidiano que no lograron llegar a las manos de los consumidores.
En un mercado con tantos competidores y en donde el consumidor tiene una amplia gama de opciones para satisfacer sus necesidades, la lealtad del consumidor es lo más valioso. Sin embargo, ésta se pone a prueba diariamente y hoy en día es fácil perderla, ya que los usuarios tienen acceso a más información en internet de manera instantánea. Una mala experiencia en cualquier tienda o establecimiento provocada por esta escasez induce a que un cliente publique una queja o comentario en las redes sociales, misma que seguramente será leída por miles de clientes regulares y potenciales de alguna cadena comercial.
Otros estudios han demostrado que el consumidor mexicano prefiere adquirir sus productos en una superficie comercial que ofrezca una buena experiencia de compra y no tanto en la que ofrece los mejores precios y promociones. Por lo tanto, sí una tienda tiene una alta incidencia de faltantes en anaquel bajará su popularidad entre los usuarios, sin importar que tan competitivos sean sus precios.
El reporte confirmó un acumulado total de 4.4% de faltantes en todo el sector, lo equivalente a 88 mil 101 mediciones. Al respecto, cuando un artículo presenta inexistencias, sólo pueden existir dos posibles responsables: el fabricante o proveedor de la mercancía o, en su caso, el detallista encargado de exhibirlo en el lugar adecuado.
En el lapso de análisis destaca que de las 88 mil 101 mediciones ejecutadas el 11.2% fueron atribuidas al fabricante o proveedor mientras que el resto se ausentó dentro del proceso de la empresa detallista, es decir, que los productos habían sido entregados por el proveedor, pero se encontraban mal ubicados o aún en la bodega. Si el producto no se encuentra en algún otro punto de las instalaciones, entonces existe una diferencia de inventario que aparece en el sistema pero no se identifica físicamente. El año pasado se detectaron tres mil 540 productos faltantes que entraron dentro de esta última categoría.
Las propuestas para una solución efectiva
Esta situación no es fácil de solucionar, ya que implica a muchas personas y etapas de la cadena de distribución. Sin embargo, si se aplican correctamente los estándares mundiales de comercio la posibilidad de que ocurran faltantes en anaquel probablemente disminuirá. En este contexto, las tecnologías de trazabilidad, etiquetas RFID y códigos de barras son buenas herramientas para acabar con esta problemática.
En el caso de que se detecten productos faltantes será más fácil ubicarlos en la tienda o en el almacén mediante etiquetas RFID que informen en tiempo real dónde exactamente se encuentra ese producto. Además, con ayuda de una correcta trazabilidad se puede saber quién lo colocó ahí y así deslindar responsabilidades y evitar que situaciones así se presenten en un futuro.
El estudio de GS1 México también relevó que la incidencia de esta problemática varía dependiendo del producto. Los alimentos no perecederos son la categoría de producto que presenta más incidencias de faltantes de anaquel con 30 mil 240 mediciones, es decir, el 34% de los 88 mil 101 productos faltantes en toda la muestra. Esta categoría fue seguida por alimentos perecederos con 14 mil 945 mediciones.
La investigación que se realiza anualmente además de proveer de información del porcentaje de producto faltante en anaquel, visualiza las tendencias de cuáles son las causas más comunes que originan estas faltas. El objetivo de este tipo de estudios no es señalar a los culpables, sino retroalimentar a los involucrados para que tomen las acciones pertinentes y así evitar estos conflictos en las ventas.
El faltante en anaquel es una prioridad que debe ser atacada y solucionada en el corto plazo, ya que de no ser así, producirá pérdidas, tanto para la cadena comercial como para el socio de negocio.
