20 de Julio de 2024

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Movilidad y tecnología, meta de customer experience

Redacción TLW®

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Si minoristas y retail van a seguir el ritmo de la revolución digital, es imperativo instalar infraestructura en las tiendas que pueda procesar los datos necesarios a nivel local, filtrarlos, descubrir cuáles son los conocimientos y luego centralizarlos en la nube. Tenemos que tratar estas tiendas como los centros de datos que efectivamente son.
Eche un vistazo a la calle principal hoy y verá que cambia de una manera que muchas personas no aprecian por completo. El cambio es de un entorno de tiendas que venden cosas a uno de tiendas que ofrecen servicios. Porque las personas pueden obtener sus cosas en internet.
Hoy en día, los minoristas se encuentran envueltos en un dilema casi filosófico. ¿Qué significa su existencia? Todos están armados con el mismo conjunto de herramientas y de tecnología. Las compras de casi cualquier tipo están a un clic de distancia. La conveniencia se ha convertido en un hecho.
La dicotomía global-local se vuelve casi nula: todos son locales ahora. El resultado para los minoristas es que sus clientes ahora están sopesando sus opciones de compra de acuerdo con cosas más intangibles como la marca y el servicio.
Todos hemos escuchado acerca de cómo los millennials son más impulsados por los valores en sus elecciones, pero el cambio es más que meramente generacional. La gente lamenta el hecho de que haya más cafeterías y peluquerías, pero la raíz del cambio parece bastante obvia: no se puede obtener un corte de cabello entregado al día siguiente desde internet.
La respuesta será algo más similar al enfoque de ladrillos y clics, que combina elementos de personalización, conveniencia, etc., en línea, con los aspectos más experienciales de las compras en la tienda. Online nunca reemplazará por completo la interacción física con productos y personal útil, así como ideas más nuevas como tiendas conceptuales e incluso experiencias mejoradas con tecnología, como vestidores de realidad aumentada.

Cuando se presentó Tesco Clubcard, ofrecía una forma revolucionaria de comprender cuáles eran los hábitos de compra de los clientes individuales, y de venderlos en artículos que normalmente no compraban pero, que tal vez, de acuerdo con su historial de compras, podría intentarlo.

Avancemos hasta hoy y las opciones para recopilar datos son mucho mayores. Reconocimiento facial, seguimiento ocular, paso a paso: todos estos datos se pueden recopilar (y anonimizar) fácilmente para formar una imagen compleja de cómo funciona una tienda.
Por supuesto, esto también significa que las tiendas pueden aplicar esta mayor comprensión para poder brindar una experiencia mejorada a sus clientes, generalmente a través de una aplicación.Suena bastante simple. Pero ¿a dónde van todos esos datos-terabytes de las cosas? ¿Dónde se almacenan? ¿Cómo los mantienes a salvo y seguro? Y luego, ¿cómo hacer un buen uso de él para brindar esa experiencia mejorada al cliente?

Un problema de infraestructura

El desafío en todo esto radica en el hecho de que las redes no son lo suficientemente rápidas para soportar todos estos datos. Todos asumen que la solución será simplemente cambiar todo a la nube, pero no es posible poner una conexión de red en una tienda que pueda manejar tanta información a la vez.
En una tienda promedio, lo que probablemente encontrará es que, en la oficina de atrás, debajo del escritorio del gerente o al lado del armario de limpieza, habrá un estante con antiguo equipo de red que es probable que nadie en la tienda sepa cómo usarlo.
Aquí radica el problema. El potencial para que los minoristas utilicen datos y aplicaciones digitales para mejorar la experiencia de sus clientes en la tienda es enorme, pero la infraestructura se está quedando en la distancia.
Para que un desarrollador pueda desplegar una nueva aplicación a través de una red de tiendas en cualquier forma rápida o perfecta, actualmente es prácticamente impensable. Pero, de manera crucial, no es, o al menos no debería ser, imposible.
A medida que las aplicaciones continúan proliferando, y sus componentes dependen cada vez más de una selección selecta de soporte en la nube, los minoristas deben considerar más seriamente cómo su infraestructura de servicios de fondo lo soporta.
No vale la pena detenerse en lo que puede y sucederá si los minoristas no actúan sobre esto rápidamente: la revolución digital no está esperando a nadie.

Una preocupación a nivel de junta

El mandato para esto tiene que venir desde arriba. Se requiere un fuerte liderazgo a nivel de CIO para decir "esta es nuestra estrategia, esto es lo que estamos haciendo". Requiere la ambición de ser el minorista que cambia la forma en que la gente piensa acerca de su experiencia de compra, y la única manera en que lo hace es si las cosas funcionan como los clientes esperan que lo hagan.
Amazon Go es un ejemplo obvio de que esto se está haciendo bien (aunque solo sea a pequeña escala), como lo es la experiencia de compra gratuita en las tiendas de Apple, lo que realmente los diferencia es que el back end está claramente trabajando para permitir que estas innovaciones florezcan.
Tal vez sea una tarea más fácil de lograr para estas grandes empresas tecnológicas, pero con la creación conjunta y la innovación en todos los sectores se está convirtiendo en la norma, no hay razón por la que las marcas minoristas tradicionales no puedan ofrecer una nueva experiencia similar.

A diferencia de gran parte del mercado minorista, que es presionado y aplastado por los competidores que persiguen las ganancias de nicho, hay un espacio en el frente que está abierto para ser aceptado. La industria se encuentra en un momento crucial de su historia y la oportunidad de inclinar la balanza a favor de su organización es demasiado grande como para perderla.

Fuente: Fujitsu.


Redacción TLW®

Equipo editorial de THE LOGISTICS WORLD®, conformado por periodistas especializados en la industria del transporte, supply chain, manejo de almacenes y tecnologías logísticas.

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