Un tablero de control es una organización sistemática de la información destinada a facilitar el ejercicio de la gestión y la toma de decisiones dentro de la organización. Al observar el tablero de control de un área o departamento, el observador puede identificar claramente las variables que ese sector maneja.
El Tablero de Control sirve para diagnosticar una situación, efectuar un monitoreo permanente (evolutivo y comparativo a la vez) y comunicar los objetivos con el propósito de alinear al personal.
Un Tablero de Control debe contar al menos con los siguientes ítems:
Indicadores establecidos: son los que en conjunto brindan información sobre el área clave, se debe definir: fuente, unidad de medida, frecuencia (on line, diario, semanal, mensual), apertura (forma en la que se abrirá la información para acceder a sucesivos niveles de desagregación), alcance (mensual, acumulado), base de comparación, tendencia, historia y responsable de monitoreo.
Objetivos para los indicadores: para comparar mes a mes el resultado real versus la meta.
Tolerancias: rangos de variación permitidos o tolerables con respecto a los valores meta.
Alarmas: a partir de qué valores se deben iniciar acciones correctoras.
Acciones: tiene que haber un proceso sistematizado que dispare acciones tendientes a mejorar un indicador que entra en zona de alarma. Por ejemplo, un gráfico de 3 Generaciones (Qué se planeo? Cuál fueron los resultados? Cuáles son las medidas a tomar?) o un círculo PDCA (Plann, Check, Do, Check, Act).
Benchmarks: bases de comparación permanente. Se utilizan en caso de que una empresa quiera comparar en forma constante los resultados de cierto indicador contra los resultados de otra área u organización.
Indicadores para la Gestión Logística
Para la definición de un tablero de comando trabajaremos tomando como base cuatro áreas de resultado sobre las cuales se agruparan los indicadores, a saber: costos, servicio, almacenamiento y recursos humanos (en adelante RRHH) y seguridad y salud ocupacional (en adelante SySO). Se mide la gestión de la logística de distribución, es decir, la responsable del flujo de salida de materiales desde la fábrica hasta los clientes a través de la red de distribución teniendo en cuenta almacenes, centros de distribución y transporte.
Para facilitar la comprensión del tema se presenta, a modo de resumen, el tablero de comando propuesto para luego definir cada uno de los indicadores en forma individual.
Costos
Los indicadores propuestos para esta área de resultados son los que se relacionan directamente con los gastos de distribución del producto terminado y debe definirse claramente su alcance. Debe tenerse en cuenta que a nivel contabilidad todos los costos logísticos son clasificados como “gastos” (costos del período no inventariables) a diferencia de los costos activables (costos del producto e inventariables) tales como materia prima y material en proceso.
Podemos realizar una breve clasificación de los gastos logísticos con distintos criterios.
a) En función de las actividades.
- Fletes: comprende fletes a clientes, interplantas, interdepósitos y, en caso de aplicar, “descuento de distribución” (cuando se le reconoce el flete al distribuidor o cliente que retira en planta o depósito).
- Movimiento interno y almacenes: hace referencia a todos los costos relacionados con la infraestructura, personal, mantenimiento, etc. de depósitos y CDs.
- Mantenimiento de Inventario.
Según quién realiza la actividad: gastos propios o tercerizados.
b) Fijos o variables: la tendencia es tratar de variabilizar la estructura en el mayor grado posible para darle flexibilidad a la operación. Un ejemplo típico sería aquel en que toda la estructura de almacenamiento y personal es propia (fijos) y los fletes son contratados a través de una tarifa de pesos por bulto entregado (variables).
Queda claro que cuanto mayor sea la apertura que se tenga de los conceptos mencionados, mayor poder de gestión tendrá quien esté a cargo del área. Adicionalmente cabe destacar la relevancia de analizar los costos desde un punto de vista integral y no como compartimientos estancos, dada la relación que existe entre los mismos. Por ejemplo, en caso de tomar medidas para bajar el inventario, debe tenerse en claro que dicha medida puede derivar en una disminución en los tamaños de lotes entregados, y esto generará mayor costo de flete.
A continuación se detallan los indicadores propuestos.
- Gasto Logístico Relativo:
Gasto Logístico / Volumen despachado.
El gasto logístico generalmente se mide en función del volumen o cantidad despachada de la unidad de medida (UM) utilizada por la empresa para relacionarlo directamente con la marcha del negocio. Así se obtiene un valor relativo comparable a lo largo del tiempo en lugar de un valor fijo que no tendría significado por sí solo. Valores utilizados frecuentemente en el mercado son $/hectolitros en la industria de las aguas, bebidas gaseosas y cervezas, $/caja de nueve litros en la industria vitivinícola o $/tonelada en el rubro de los metales y granos, para citar algunos ejemplos.
Este criterio es principalmente importante cuando la empresa en cuestión trabaja con sistemas de costeo estándar.
Ratio de gasto logístico compañía:
Este valor arroja un claro pantallazo del peso que tiene la logística dentro de la empresa, es decir, para empresas con economías de escala y baja rentabilidad por unidad (aguas, bebidas gaseosas y cervezas para seguir con el ejemplo) este valor tiende a rondar en el orden del 10% mientras que en compañías de menor volumen y mayor rentabilidad por unidad (vinos de mesa) el valor no llega al 4%.
- Inmovilización de inventario:
Valorización de inventario a lo largo del período n =
Σ (Costo artículo p x valor artículo p)
Este valor se calcula como pesos promedio invertidos en inventario durante un período de tiempo dado y se relaciona directamente con el capital de trabajo de una organización. Es de vital importancia monitorear este indicador para mantener los niveles de inventario dentro de lo programado. Un error común es definir el tamaño de los lotes de producción sin tener en cuenta este factor, es decir, en busca de la eficiencia de líneas de producción, se fabrican grandes lotes que se almacenan en los depósitos sin evaluar el costo que esto acarrea. También es interesante aquí resaltar la definición de “stock” como aquella cantidad de producto que se encuentra almacenado en un lugar con la función de regularizar los desequilibrios entre oferta (producción) y demanda (ventas).
,
Rotación de inventario:
Ventas en período n / Stock promedio en período n
La rotación del inventario nos muestra el ciclo del negocio, es decir, cuántas veces gira el total del inventario a lo largo del período. Si tenemos una empresa productora y comercializadora de un bien dado y el indicador da como resultado 1, esto significa que todo el stock del período fue comercializado (por lo tanto si tenemos un sistema FIFO (First In First Out) todas las unidades ingresadas han sido despachadas), si el valor supera el 1 significa que el inventario rotó más de una vez a lo largo del mismo y si el valor es menor a 1 indica que no se llegó a comercializar el total del inventario en dicho periodo. Adicionalmente el indicador nos muestra en qué etapa de la estacionalidad de la demanda se encuentra el negocio.
Otra forma generalizada de medir la rotación son los Días de Stock que indican la cantidad de días de stock detenidos en inventario, la fórmula es inversa a la anterior:
Stock promedio por período n / Ventas en período n
Drop size:
El drop size es el tamaño promedio de la entrega medido en UM. Este indicador tiene una correlación negativa directa con el gasto de flete, es decir, cuanto mayor es el drop size menor es el costo de flete.
Además, existe una correlación entre el indicador y el tipo de negocio: para negocios industriales y mayoristas el valor tiende a acercarse a1 límite de carga de la unidad de transporte utilizada, mientras que en negocios masivos y con sistemas de preventa este valor llega a ser igual a una unidad mínima de venta.
Nivel de servicio
El nivel de servicio de una operación de distribución va de la mano del gasto y eficiencia aplicada a dicha operación, por lo tanto, es responsabilidad de la gerencia de logística hallar el punto de equilibrio entre los costos de la operación y el nivel de servicio adecuado.
Para lograr dicho equilibrio, una de las opciones recomendables es realizar un “acuerdo” de servicio con el cliente interno (generalmente el departamento Comercial) con un visado o aprobación del sector de Finanzas, es decir, se va a gastar una suma determinada de dinero en logística para alcanzar un nivel determinado de servicio. Los indicadores involucrados en esta área de resultados son:
- Delivery Time: se mide como Tiempo de Entrega Promedio y puede dividirse a través de una regionalización en función de los niveles de servicio establecidos. Este indicador mide el tiempo entre la emisión del documento de traslado (remito) y la conformidad del cliente.
- Lead Time: es un indicador similar al anterior con la salvedad de que mide toda la cadena de servicio, teniendo como punto de partida la colocación de la orden de pedido por parte del cliente. Por lo tanto al medir este valor se mide la gestión de varias áreas: Ventas (colocación del pedido), Créditos y Cobranzas (aprobación del pedido), y dentro de la cadena logística una gestión de inventarios (disponibilidad) y otra de distribución (el flete y la entrega propiamente dicha). Es un indicador saludable en la medida que la gestión de aprobación de pedidos sea fluída y que se se trabaje con un alto nivel de disponibilidad de producto.
Nivel de servicio de entrega:
Este indicador mide la eficiencia de entrega una vez definido el tiempo de entrega a través de Delivery Time o Lead Time.
Con este ratio se conocerá el cumplimiento sobre el servicio definido. Se busca que este valor esté siempre sobre el 95% de cumplimiento.
- Nivel de rechazo: al igual que el ratio anterior, este valor tiene dos formas habituales de medición. Si queremos medirlo en base a unidades de medida rechazadas, tenemos:
UM Rechazadas / UM Despachadas
Si lo que se quiere es medir la cantidad de documentos rechazados o bien, clientes que rechazaron la entrega tenemos:
Documentos Rechazados/Documentos emitidos
Si bien existe cierta correlación entre los dos indicadores no siempre coinciden los valores de ambos. Generalmente cuando el primer indicador es mayor al segundo, esto significa que las entregas de gran volumen están teniendo una baja performance en comparación con las pequeñas, si el segundo indicador es mayor que el primero, viceversa.
- Disponibilidad de producto: el principal objetivo de cualquier inventario es asegurar que el producto esté disponible en el momento y cantidad solicitada, tanto sea inventario de producto final, material en proceso o materia prima, de este modo el inventario tiende a equilibrar diferencias entre la demanda de un producto y su oferta.
El nivel de servicio se calcula como:
Cantidad de Unidades agotadas / Cantidad de Unidades Demanda Total
Es decir que si para un producto dado se quiebra stock en 5 unidades sobre una demanda de 100, el índice de disponibilidad será de 0,95.
- Nivel de satisfacción del cliente: este indicador empieza a tomar fuerza a partir de la actualización de la norma ISO 9000 en su versión 2000 con la inclusión de la voz del cliente y un feedback sobre el nivel de servicio.
Se intenta completar las mediciones internas con análisis cuantitativos y cualitativos acerca del nivel de servicio. Es imprescindible que esta medición sea realizada por un tercero para darle imparcialidad a los resultados obtenidos.
- Visitas a clientes: uno de los indicadores que empieza a aparecer en muchos de los sistemas de dirección por objetivos dentro de los ítems de control de logística es la cantidad de visitas a clientes y se relaciona con el nivel de servicio y relación con el cliente. De esta manera se busca un acercamiento a los clientes y una mayor fluidez en la relación para optimizar y agilizar los flujos logísticos.
- Reclamos Procedentes: algunas de las compañías multinacionales que poseen sistemas formalizados de “reclamos” de clientes internos o externos, utilizan este indicador para definir y evaluar el nivel de satisfacción de clientes. Generalmente se define una meta de reclamos en función del volumen operado, entregas o facturación. La información que proveen estos procedimientos sirven de fuente para realizar una base estadística y detectar oportunidades de mejora dentro de los procesos de la empresa.
Almacenamiento
Esta área de resultados mide el aprovechamiento de un depósito así como la flexibilidad que tiene el mismo a partir de la cantidad de referencias.
Este tipo de indicadores cobra relevancia a la hora de tomar decisiones en lo que hace a definición de infraestructura (instalaciones, tipo de estanterías, tipo de maquinaria para operación, sistema de picking, tecnología aplicada, etc.) para centros de distribución, almacenes y depósitos.
,
- Ratio de accesibilidad:
Cantidad de pallets a almacenar / cantidad de SKU (Stock Keeping Unit).
Mide la complejidad de la operación a nivel de cantidad de referencias; está claro que cuanto menor es el indicador, mayor es el grado de complejidad en lo que hace a recepción, almacenamiento, picking y despacho.
- Ratio de aprovechamiento de espacio:
Cantidad de pallets a almacenar / m2 requeridos.
El valor arrojado por este ratio variará en función del tipo de producto a almacenar (palletizado, no palletizado, apilable, colgable, etc), de la infraestructura del depósito (racks penetrables, racks selectivos, cantilever, autoestimas) y de la maquinaria utilizada (autoelevadores, apliladoras, etc).
- Rotación de inventario: este indicador suele utilizarse para la evaluación del almacén. Como ejemplo, pueden dividirse los productos en A, B, C según su rotación y definir el layout del CD en función de la intensidad de la rotación.
- Volumen operado:
(Total Recepciones + Total Despachos)/2.
Este indicador se utiliza en operaciones de gran estacionalidad donde al cierre de fin de mes no existe una relación directa entre el volumen recibido (desde líneas, proveedores o interplantas) y el volumen despachado. El volumen operado se utiliza en algunas ocasiones en lugar de la cantidad despachada para variabilizar algún indicador en función al movimiento de ingreso y de salida en lugar de hacerlo exclusivamente sobre el movimiento de despacho.
- Diferencias de Inventario:
(UM Sobrantes – UM Faltanes) / Total Inventario
La diferencia del inventario o confiabilidad del mismo puede calcularse en UM o bien en pesos. Las tecnologías aplicadas en el área (sistemas de almacenamiento o WMS por su siglas en inglés, seguimiento por radio frecuencia, trazabilidad, etc) han sido una solución a esta problemática de toda operación logística. No obstante existen los conteos cíclicos (sistematizados o no) para monitorear cualquier posible desvío.
Adicionalmente el inventario es objeto de auditorías permanentes, sea por parte de departamentos de control interno o control de activos o bien por parte de terceros tales como estudios contables, a la hora de cerrar un balance.
- Nivel de Rotura: incluye el nivel de roturas dentro del CD y en el traslado de mercadería. Los índices varían según las características del producto a almacenar o transportar. Puede medirse en relación al volumen despachado o bien al operado.
Recursos Humanos y Seguridad y Salud Ocupacional
Los indicadores presentados en este apartado están alineados con ratios que generalmente miden otras áreas como ser Recursos Humanos o Seguridad y Salud Ocupacional pero que el responsable del área logística debe monitorear y trabajar constantemente en busca de la mejora continua:
- Overheads: generalmente se mide como gastos fijos (dotación, alquiler de maquinaria, alquiler de depósitos, etc) en relación con la facturación de la organización. Este indicador se utiliza a menudo para realizar comparaciones entre operaciones logísticas similares dentro de una misma compañía.
- Carga extra: se calcula como un tope de horas extras. El cálculo de ese tope se realiza de manera tal que pasado dicho límite es más económica la contratación de personal extra en lugar de la utilización del tiempo extra (que se paga, dependiendo el horario a cubrir y el régimen de turnos, cincuenta o cien por ciento más que las horas comunes).
- Ausentismo:
Σ N° días perdidos por ausentismo en últimos 12 meses x 100
Σ número de trabajadores /12
Estudios de recursos humanos han demostrado correlación de signo negativo entre este indicador y los resultados de encuestas de clima laboral, es decir, cuánto mejor resultado se obtiene del clima en la organización, menor es este indicador.
- Índice de accidentabilidad:
Σ N° accidentes últimos 12 meses x 100
Σ número de trabajadores /12
Se mide como número de accidentes con jornadas perdidas cada un año. El cálculo se realiza utilizando los últimos 12 meses.
- Índice de riesgo:
Σ N° días perdidos por accidentes en últimos 12 meses x 100
Σ número de trabajadores /12
Son los números de días perdidos en un año cada 100 empleados. El cálculo se realiza utilizando los últimos 12 meses.
- Siniestralidad: El indicador de siniestralidad se utiliza para medir siniestros ocurridos en un período de tiempo dado. Generalmente se relaciona con el volumen operado o bien con las unidades de tráfico despachadas en el período (semis, siders, chasis, balancines, etc.). Al fenómeno de robos en ruta puede agregarse la siniestralidad dada por accidentes en ruta con pérdida de mercadería.
Conclusiones
El tablero de control presentado aquí intenta cubrir un vacío existente en lo referente a información consolidada, comparable y resumida dentro del área de logística.
El mismo es de suma relevancia tanto para analizar la evolución de los indicadores propuestos dentro de una organización, así como para su comparación con otras empresas o mejores prácticas del mercado.
El documento aspira a ser una herramienta de aplicación práctica que ayude a los profesionales de logística a mejorar la gestión de su área a través de la medición.
Finalmente, cabe destacar que el objeto de estudio del documento es la logística de distribución y que el mismo se basa en empresas de consumo masivo donde el autor ha adquirido la mayor parte de su experiencia. Los indicadores enumerados no limitan la aplicación de otros que, según el rubro en el cual se desenvuelva la empresa a analizar, pueda ser necesario incluir.
