En la actualidad una de las tareas fundamentales de cualquier empresa que genera fletes bajo el concepto de la extensión de crédito a sus clientes, estriba en darle el correcto seguimiento a sus cuentas por cobrar con el fin de minimizar riesgos y, sobre todo, cobrar sus facturas dentro del período de crédito pactado.
Sería maravilloso que los clientes pagaran sus facturas inmediatamente; sin embargo, sabemos que en la gran mayoría de los casos no es así. A continuación mencionamos algunos de los errores más comunes dentro del área de crédito y cobranza.
Los 8 errores en un sistema de cobranzas
1.- No tener una política de crédito y cobranza.
Desde un inicio la empresa –que provee esta clase de servicios- debe contar con una política de crédito y cobranza por escrito. De esta forma, el cliente sabrá cuáles son las fechas para realizar su pago, cuándo se considera su saldo vencido, el proceso de seguimiento, así como las consecuencias en caso que el crédito se considera en “mora”.
Aunado a ello, se deberá informar al que recibió el servicio que habrá gastos e intereses moratorios en caso de que su cuenta sea asignada a un externo para su recuperación. Dicha política deberá ser muy precisa pero, sobre todo, respetada por la propia empresa al llevarla a cabo sin excepciones.
2.- No dar seguimientos meticulosos.
Cuando un cliente tiene un retraso en sus pagos, es de suma importancia que se asigne a alguien más para que le dé seguimiento hasta que se ponga al corriente. Es importante tener toda la información a la mano (solicitudes de fletes, cartas porte, facturas, correos electrónicos claves). Los contactos con el cliente deben de ser constantes, sin bajar la guardia.
3.- No actualizar sus bases de datos.
Hay muchas facturas que no se cobran porque que fueron enviadas a otra dirección o fueron dirigidas a una persona que ya no trabaja en la empresa y la factura se pierde. Los errores generados por la organización deberán ser fáciles de corregir al establecer un proceso de actualización de información de sus clientes.
4. No enviar sus facturas de inmediato.
Las facturas deben enviarse al momento en que su empresa tenga el comprobante de que el flete o el servicio se llevaron a cabo. Si es una factura recurrente, como es el caso de la renta de cajas o servicio dedicado, la cuenta tendrá que mandarse el mismo día mes por mes.
El hecho de no expedir las facturas de inmediato genera un retraso en los pagos y provoca que los clientes se queden con la percepción de que tiene más días para pagar sus facturas. Los usuarios, sin duda alguna, le darán prioridad de pago a aquellas empresas que envían puntualmente sus facturas.
5. No considerar la implicación de impuestos.
La empresa proveedora de servicios de fletes podría deducir de impuestos aquellas cuentas incobrables. Es muy importante que se analice este tema con un contador y se genere así el beneficio fiscal.
6. Fallar en resolver disputas en etapas tempranas.
Es muy común que los pagos se retrasen cuando los clientes dicen no estar contentos con el servicio de transporte que se le dio, ya sea por alguna demora en la entrega, daño en la mercancía o disputa de algún cargo. En este sentido, es de suma importancia que se atienda la inconformidad o queja, y que se defina por escrito la resolución en un lapso justo para ambas partes.
Si el cliente se siente ignorado o menospreciado será muy probable que su empresa se sienta igual y no contestará las llamadas de conciliación o advertencia, ignorará los comunicados y no pagará sus facturas, ya que percibirá que ha sido culpa de la organización no querer resolver la situación y tendrá un motivo más para no pagar su adeudo, sin importar la legalidad.
7. Aceptar las evasivas.
En esta época, debido a la tecnología y estilo de vida, es muy fácil que los clientes eviten las llamadas, correos electrónicos y otro tipo de comunicación. En este contexto, no se deben permitir evasivas. Por lo que hay que ser creativo y consistente hasta que se comunique con la persona clave para poder conversar sobre el saldo vencido o la problemática en el crédito.
Hay que escalar las gestiones de cobranza hasta hablar con el dueño o alguien a nivel dirección de ser posible. Si a este nivel los intentos de cobro son ignorados, o se producen más omisiones, es una señal clara de que el cliente no tiene intención de pagar y es recomendable asignar su cuenta a una agencia de cobranza o abogado de inmediato.
8. Ser incoherente con el cliente.
Uno de los errores más comunes es no hacer lo que se comentó o aseguró al cliente que haría. Esta incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace genera pérdidas millonarias en la industria. El hecho de que alguien en la compañía le haya asegurado al cliente que le enviaría alguna información o documento ese mismo día, y en realidad se la envió 24 horas después o una semana más tarde, es una de las mejores fórmulas para perder el prestigio y credibilidad de la asociación.
Esto parece una omisión sin mayor consecuencia, sin embargo, impacta el flujo de efectivo de su empresa, ya que genera efectos en el área comercial y de cobranza. Cuando, por ejemplo, se le informa al cliente que su cuenta está vencida y que si no paga el saldo, en cinco días su crédito será suspendido y además será asignada a un tercero para su cobro, ¡hágalo! No hay mejor manera de demostrar la firmeza de las palabras (y política de cobro) que con la consistencia de sus acciones.
Se recomienda analizar las prácticas actuales del departamento de crédito y cobranza e identificar las áreas en que puede implementar mejoras. Es seguro que si evita todos o algunos de los errores mencionados, por ende podrá minimizar en gran medida los riesgos al otorgar crédito a nuevos clientes y, de esta forma, mejorará el porcentaje de recuperación en la cobranza.
* CEO / President AFS International, autor de: “Credit & Collections in the Freight Industry Handbook”.
** Consulte el articulo completo en la edición impresa de Énfasis Logística México y Centroamérica de agosto 2012.
