El mundo ha evolucionado, y el e-commerce sigue avanzando rápidamente, en especial en el mercado mexicano. Pero, ¿es esto una oportunidad o una amenaza para las tiendas físicas? Imaginemos que las tiendas físicas y las tiendas online bailan juntas para eventualmente poder acoplarse una a la otra sin que se equivoquen en el baile; poco a poco lograrán hacer bailes que cautiven al auditorio.
Si tenemos la creencia de que las tiendas físicas pueden desaparecer en el futuro, es todo lo contrario, y una no es excluyente de la otra; en realidad, las tiendas online se van a convertir en sucursales de las tiendas físicas. En México los consumidores no siempre quieren terminar su compra en línea, y en el caso de los retailers esto es considerado una ventaja, ya que pueden entender y propiciar una mejor experiencia al consumidor.
Lejos de abandonar las tiendas físicas, los consumidores desean tocar, oler y ver. Los cinco sentidos se agudizan al ir a comprar todo lo necesario para preparar las comidas familiares. Nos gusta inspeccionar las novedades que han llegado al supermercado y decidir in situ los productos que finalmente escogeremos.
¿Las tiendas físicas van a desaparecer?
Hace ya algunos años, no muchos, hubiéramos podido pensar, ¿quién iría a comprar ropa, una casa, un carro, cosas para el hogar por internet? Hoy esto es una realidad en el día a día. Sin embargo, algunas empresas como TradeInn, tienda española digital deportiva que ha facturado alrededor de 120 millones en 2017, ha optado por tener una tienda física que les sirve como ventaneo y como fuente para conocer las opiniones de sus clientes.
Un ejemplo claro que me gusta compartir es el de Walmart, que combina la tienda online con la física, y que hasta hoy ha logrado que esta última no desaparezca. Walmart ofrece dos opciones juntas para realizar una sola compra, puedes hacer tu pedido y escoger tu producto por internet y luego ir a recogerlo a la tienda física, y además en sus tiendas físicas tienen kioscos en los que es posible hacer tus compras online dentro de las tiendas.
Entonces, ¿si las tiendas físicas están desapareciendo, por qué Amazon quiere abrir este tipo de tiendas? Doug Stephens, especialista del sector retail, comenta que “es porque reconoce que hay una relación emocional del consumidor al momento de hacer el shopping”. De acuerdo a Stephens, se puede concluir que los espacios físicos siempre van a ser necesarios para que los clientes realicen sus compras (no es lo mismo probarte un vestido, una chamarra o unos zapatos a solo verlos en una pantalla), así es que estos lugares físicos tienen que cambiar y algunos ya lo están haciendo.
La clave está en que estas tiendas sean el medio para enganchar al consumidor, y funcionen para distribuir experiencias en donde se involucren las emociones y los sentidos del consumidor.
¿Transformarse o morir en el intento?
Todos los días las tiendas animan a los consumidores al mundo virtual. Poner un espacio físico no significa cerrar el online, ni viceversa; podemos hacer una combinación de los dos y lograr que los consumidores ocupen tanto los canales físicos como los virtuales para sus compras.
Debemos pensar que para el 2020 y los años siguientes, las marcas y los negocios tendrán que encarar el hecho de tener plataformas digitales y hacer un cambio que logre una experiencia única y un trato preferencial para cada usuario.
Para el ecosistema del e-commerce que se maneja en México, las tiendas físicas son vitales. Marcas como Liverpool, El Palacio de Hierro, Forever 21, Sanborns, Sears, o tiendas del grupo Inditex, han aumentado sus ventas usando la estrategia de usar las tiendas físicas como medio para que los clientes recojan ahí los artículos que compraron de forma online (la creciente tendencia del click and collect).
El 80% de las pequeñas y medianas empresas en México venden sus productos por medio del comercio electrónico y lejos de generar una enemistad entre las tiendas físicas y las digitales, lo que hacen es crear estrategias en las que se aproveche el recurso para potencializar los alcances de los productos, servicios y marcas de las empresas.
Teniendo en cuenta las múltiples y diferentes necesidades que inundan a los consumidores, las marcas y comercios deben depositar todos sus esfuerzos en ofrecer a sus clientes una experiencia única a la altura de sus expectativas, independientemente del canal en el que se encuentren en los distintos momentums.
Las nuevas tecnologías como la geolocalización, la inteligencia artificial o el machine learning, permiten conocer en detalle el comportamiento e inquietudes de los usuarios a lo largo del proceso de compra, no sólo online sino también offline, permitiendo impactarles con información y mensajes realmente relevantes para ellos y que aporten un valor añadido.
Un excelente ejemplo del aprovechamiento del e-commerce con los espacios físicos de retail está en Amazon Go. Esta marca, ya muy conocida por todos, ofrece la alternativa de usar la plataforma de comercio electrónico, en la que el cobro de los productos se hace de forma automática, para las distintas acciones de compra. Hablamos de tiendas futuristas en las que el gigante aprovecha las capacidades del e-commerce.
A un año de que Amazon abriera en Estados Unidos el público su primer supermercado físico, seguimos hablando de este gigante. Fue Seattle en donde la visión de Amazon Go se posicionó; generó la visión de cómo sería la tienda del futuro. Un lugar físico en donde, gracias al uso de la innovación tecnológica y ocupando el comercio electrónico, sería posible comprar productos de conveniencia sin necesidad de pasar por largas filas en las cajas y viviendo una experiencia diferente de compra.
El modelo de Amazon Go es una impresionante fuente de ingresos, en los próximos tres años podríamos estar frente a un negocio de 4,500 millones de dólares, según lo dice RBC Capital Markets, esta empresa registra que diariamente pasan unos 550 compradores, con tickets promedio de 10 dólares aproximadamente. Y, ciertamente, el potencial de Amazon sigue creciendo: al día de hoy la compañía tiene más de una decena de estas tiendas futuristas en Chicago, Seattle y San Francisco.
Es con este claro ejemplo con el que se confirma y se demuestra que las tiendas físicas pueden transformarse ante el e-commerce o ser parte de él, así es como Amazon sigue apostando por el comercio físico con la compra de la cadena Whole Food, cambiando con todo esto las experiencias de compradores en las tiendas.
*Desarrolladora de Negocios y Relaciones Públicas de la Aceleradora de Negocios Creea Mexico 360
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