El Balanced Scorecard o Tablero de Comando es un Modelo de Gestión que permite gerenciar la implementación de un Plan Estratégico u Objetivos y trasladarlos a la acción. A su vez, le otorga a la alta dirección la posibilidad de informarse a diario y en tiempo real, acerca del avance en el logro de las metas prefijadas.
Es un modelo integrado porque utiliza cuatro perspectivas que permiten ver a una organización como un todo, y a su vez, es balanceada porque logra el equilibrio entre indicadores financieros y no financieros, entre el corto y el largo plazo, entre indicadores de resultados y de proceso, y entre el entorno y el interior de la empresa.
Al mismo tiempo, es una herramienta estratégica porque cuenta cómo se alcanzarán a implementar las estrategias por medio de un mapa estratégico de enlaces causa-efecto.
Tres herramientas esenciales
Para lograr un óptimo desarrollo del modelo de gestión, es necesario tener en cuenta las tres herramientas básicas:
- Mapa estratégico: Para definir a través de cuáles objetivos se trasladará el Plan Estratégico a la acción.
- Matriz tablero de comando (BSC): Sirve para monitorear a través de Indicadores Financieros y No Financieros el alcance de las metas, a través de Inductores y planes de acción.
- Software: Para tener en tiempo real la información que permita a los miembros de la Alta Dirección la toma oportuna de decisiones.
Utilidades dentro de una organización
Es fundamental comprender las distintas aplicaciones y utilidades que las herramientas del Tablero de Comando pueden aportar a la organización.
Por un lado, sirven para lograr un “enfoque” en el incremento. Muchas organizaciones se enfocan en la reducción de costos, pero al implementarse un Balanced Scorecard las organizaciones cambian y se enfocan en el incremento. Un buen ejemplo es el de rentabilidad, y ello, ya lleva incorporado el concepto de reducción.
La gran diferencia es que con un Tablero de Comando la energía se orienta a crecer y todos en la organización actúan con base a esta motivación.
Por otra parte, es útil para obtener información relevante, ya que la mayoría de los directivos y gerentes están inundados de datos, pero sedientos de información. Cuentan en sus empresas con 500, 1000 o más computadoras, pero cada vez que necesitan información, la misma no se encuentra disponible.
Asimismo, otra de las funciones de BSC es administrar la creación de valor a largo plazo. Esto quiere decir que busca a través de inductores no financieros realzar la creación de valor, por medio de las relaciones estratégicas con proveedores, los procesos internos críticos, los recursos humanos y los sistemas de información, entre otros.
El Balanced Scorecard
El Dr. Robert Kaplan, reconocido Profesor en Harvard University, conjuntamente con su socio David Norton, revolucionaron el mundo del management con su modelo BSC al mostrar cómo es posible trasladar la visión a la acción, a través del Tablero de Comando organizando los temas estratégicos a partir de cuatro perspectivas:
- La perspectiva financiera, vincula los objetivos de cada unidad del negocio con la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e indicadores de todas las demás perspectivas.
- La perspectiva cliente, identifica los segmentos de cliente y mercado donde se va a competir. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados. Evalúa las necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad, adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias. Traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y segmentos, y son éstos los que definen los procesos de marketing, operaciones, logística, productos y servicios.
- La perspectiva procesos, define la cadena de valor de los procesos necesarios para entregar a los clientes soluciones a sus necesidades (innovación, operación, servicio pos venta). Los objetivos e indicadores de esta perspectiva se derivan de estrategias explícitas para satisfacer las expectativas de los clientes.
- La perspectiva aprendizaje y crecimiento, se obtienen los inductores necesarios para lograr resultados en las anteriores perspectivas. La actuación del personal se lo refuerza con agentes motivadores que estimulen sus intereses hacia la empresa. Se miden las capacidades de los empleados, las capacidades de los sistemas de información y el clima organizacional para evaluar la motivación y las iniciativas del personal.
Principales utilidades del BSC
Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción. Posibilita a través del diagrama causa efecto establecer las hipótesis estratégicas - a través de la secuencia sí / entonces -. Permite anticipar a futuro, cómo el negocio creará valor para los clientes.
Un ejemplo del análisis causa / efecto: Si mi personal se encuentra capacitado y motivado (perspectiva aprendizaje y crecimiento) entonces estará en condiciones de elaborar productos y servicios de calidad, (perspectiva de los procesos internos). Si diseñan productos de calidad entonces mis clientes estarán más que satisfechos. Si mis clientes están más que satisfechos entonces comprarán y es probable que vuelvan a comprar una y otra vez (perspectiva del cliente). Si mis clientes compran una y otra vez entonces la rentabilidad de mi empresa estará aumentando (perspectiva financiera). Si la rentabilidad de mi empresa aumenta entonces los accionistas o titulares de la compañía van a estar conformes. Si los accionistas o titulares están conformes entonces aceptarán continuar invirtiendo en programas de capacitación y motivando a su personal.
Si mi personal cuenta con la competencia adecuada, y si le brindo la infraestructura que ellos necesitan para su desarrollo ayudo a mejorar el clima laboral, entonces es posible (hipótesis) que ellos trabajen satisfechos, si lo están es posible que mejoren su productividad y que aumente la retención del personal a mi cargo, lo cual me permitirá lograr los resultados estratégicos a mi cargo.
Si acuerdo con este diagrama causal, entonces estableceré indicadores que me informen sobre el avance de las actuaciones futuras (perfomance drivers) midiendo los índices de productividad, de eficacia, de eficiencia, de efectividad y de retención del personal, y por supuesto indicadores de resultado (outcome measures).
¿Parece simple, verdad? Y lo es, sólo que para implementarlo se necesita tener claro el procedimiento, contar con la tecnología - disponible hoy en el mercado argentino - y por sobre todo, tener la voluntad de producir el cambio que ayude a mejorar la rentabilidad de la empresa al aumentar su productividad.
Claves para lograr la implementación de una estrategia
Sin duda alguna, una de las claves más importantes consiste en lograr involucrar a los Talentos Humanos.
Desde el Presidente hasta el último empleado, tienen que estar comprometidos y alineados con la empresa, y para ello se tendrá que dotar al personal de los recursos (tiempo) y herramientas (capacitación) para lograr la implementación deseada.
Lo vital es transmitir a todos la visión, los valores y la estrategia de la empresa para que cada empleado sea capaz de comprender para qué está ocupando su puesto en la empresa y qué resultados se espera que aporte para el logro de la estrategia, de este modo actuarán en forma pro activa y no reactiva.
Su misión como Gerente será medir la efectividad de la aplicación de la estrategia utilizando tanto indicadores financieros (outcome measures o indicadores de resultados) como indicadores de actuación futura (perfomance drivers) y tomar decisiones en tiempo real.
El Tablero de Comando es la herramienta que le ayudará a lograrlo, y permitirá
que su empresa aumente su rentabilidad, mejorando sus procesos internos en el corto y largo plazo.
Seguramente cuando lo implemente, su empresa será una de las que estará disfrutando mientras otras nueve seguirán indiferentes a un clima laboral pesado en el que se desenvuelve su personal, impidiéndole de esta forma alcanzar los objetivos estratégicos que quiere lograr.
Conclusiones
Pese a tener tecnología y tantos equipos en red, los directivos deben pedir y esperar a que les preparen un informe.
En consecuencia, los beneficios que aporta la aplicación de BSC es el fácil acceso, evitar demoras y en sólo tres segundos obtener la información estratégica que se necesita.
Es la metodología que permite implementar el Plan Estratégico u Objetivos de una Organización. Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción. Posibilita - a través del diagrama causa / efecto - establecer las hipótesis estratégicas - a través de la secuencia sí / entonces-. También permite anticipar a futuro, cómo se creará valor en la organización para que todos se alineen a través del efecto cascada y sinergicen el logro de los objetivos y acciones que permitan alcanzar dicha creación. Fundamentalmente es una filosofía de Cambio Organizacional acorde con el siglo XXI.
