Hoy en día el imperativo de negocios en la gran mayoría de empresas es obtener mejores resultados de manera tangible y sostenida, para ello muchas organizaciones han optado por implementar técnicas como: calidad total, mantenimiento total productivo, rediseño de procesos, mejora continua, lean six sigma, entre otros. Sin embargo, frecuentemente terminan invirtiendo enormes esfuerzos iniciales en su establecimiento, fallando en su sostenibilidad.
Esto sucede porque durante las implementaciones las organizaciones se centran en desarrollar nuevos procesos, entrenar a sus recursos en las nuevas técnicas y en iniciar los nuevos cambios, pero no se enfocan en desarrollar una infraestructura que soporte la continuidad de las mejoras implementadas y por lo tanto, la sostenibilidad de resultados.
En este sentido y con una clara visión de formar una estructura de negocio sólida es necesario que las compañías cuenten con un centro de excelencia en gestión de procesos, el cual se define como una organización dentro de la empresa que tiene cuatro funciones principales: 1) Gestionar los procesos de negocio para innovarlos, optimizarlos o estandarizarlos alineando la ejecución a la estrategia de la organización; 2) optimizar los recursos de la organización, mediante la gestión de la mejora continua y programas de transformación de manera alineada y coordinada; 3) definir y ejecutar acciones para apalancar y compartir el conocimiento generado en la organización; y 4) administrar los procesos de la organización, que se enfocan en definir los estándares y metodologías de documentación, comités de gobierno, reglas de operación, gestión de repositorios de información, entre otros.
De igual forma, un centro de excelencia se encuentra en posición de brindar servicios a la organización tales como: entrenamiento, consultoría, desarrollo de soluciones, acompañamiento en transformaciones y servicios de soporte. Asimismo, un centro de excelencia no solamente es un repositorio para información, sino también es un proveedor de servicios para la organización.
Es importante destacar que un centro de este tipo opera dentro de un marco que integra la estrategia y la ejecución, así como la estructura organizacional y las plataformas tecnológicas. Solamente con la alineación de estos elementos se alcanza una aportación diferencial, la cual consiste en formar capacidades internas para lograr una ventaja sostenible”, puntualizó Argenis Bauza, Socio Líder de la Práctica de consultoría de Operaciones en Accenture México.
Beneficios de un centro de excelencia
No existe una fórmula mágica o un modelo único de centro de excelencia que toda empresa deba instalar. Cada empresa debe establecer una organización propia que tome en cuenta su cultura, necesidades, estructura jerárquica y de poder, normas y creencias. De esta forma, la nueva organización puede confiar en que está preparada para afrontar sus propios retos.
“En algunos casos, un modelo de centro de excelencia centralizado puede brindar beneficios como realizar implementaciones consistentes a través de diversas unidades de negocio. Sin embargo, en otros casos un modelo descentralizado nos ayuda a responder fácilmente a las prioridades de las unidades de negocio. En este sentido, no existen soluciones predeterminadas, sino principios que rigen lo que un centro de excelencia debe ser”, enfatizó Claudio Noriega, Senior Executive de la Práctica de Consultoría de Operaciones en Accenture México.
Alcanzar el alto rendimiento de un centro de excelencia engloba 6 beneficios clave, los cuales generan un impacto positivo en el retorno de la inversión, así como un rendimiento financiero sostenible.
Estos beneficios son:
•Integración. Mejor integración de punta a punta en los procesos
•Eficiencia. Menor desperdicio
•Cumplimiento. Cumplimiento más rápido de nuevas regulaciones
•Redes de contactos. Mejor integración con proveedores/clientes/ usuarios
•Calidad.- Menor variabilidad y mayor predictibilidad
•Agilidad.- Respuestas más rápidas a las iniciativas estratégicas
Creación y Optimización de Centros de Excelencia en Gestión de Procesos
Es vital hacer conciencia de la importancia que tiene el trabajar de la mano con los clientes, tanto para la creación de Centros de Excelencia como para su optimización, y tener siempre presentes los beneficios finales que se buscan con este tipo de organizaciones.
Para poner en marcha un centro de excelencia de forma exitosa, es importante trabajar bajo una metodología comprobada a nivel mundial que nos ayude a resolver preguntas como:
• ¿Quiénes deben ser los patrocinadores principales del centro de excelencia?
• ¿Cuáles son las métricas que se usarán para medir la efectividad y valor que brinda el centro de excelencia en el corto, mediano y largo plazo?
• ¿Cuáles actividades deben ser centralizadas y cuáles descentralizadas?
Las fases de la metodología bajo la cual trabajamos en la creación de Centros de Excelencia son las siguientes:
•Fase 0. Patrocinar: en esta etapa se identifican los patrocinadores y el equipo ejecutivo clave involucrado, así como las metas y objetivos estratégicos del centro de excelencia.
•Fase 1. Preparar: se identifican los requerimientos del negocio para el Centro de Excelencia, se define la misión del mismo, así como los productos y servicios que ofrecerá.
•Fase 2. Especificar: se define el Modelo Operativo de la organización a alto nivel, se definen roles y responsabilidades del Centro de Excelencia, así como los estándares, metodologías, herramientas tecnológicas (software) y necesidades de entrenamiento.
•Fase 3. Planear la implementación: consiste en priorizar las oportunidades de acuerdo a la estrategia y compararlas con la capacidad de entrega del Centro de Excelencia para crear el programa de ejecución como el seguimiento que se le hará. Además se entrena a las personas que participarán en su despliegue.
•Fase 4. Desplegar: se ejecutará el programa del Centro de Excelencia, se dará seguimiento, detectarán y gestionarán riesgos y cambios de alcance.
•Fase 5. Escalar: se identifican, definen o redefinen oportunidades futuras por unidad de negocio para lograr eficiencias adicionales, mejoras y proyectos de transformación. Se identifican necesidades parar capitalizar nuevas oportunidades.
En el caso de un centro de excelencia ya existente y que desee optimizar su operación, nuestra metodología y nuestros activos nos enfrentan con preguntas como las siguientes:
• ¿Cuál es el nivel de madurez actual y el deseado?
• ¿Existe otro tipo de centro de excelencia en la organización?, ¿cuáles han sido sus enseñanzas?, ¿qué experiencia existe en otras partes de la organización?
• ¿Están alineadas las prioridades de las unidades de negocio y las prioridades del Centro de Excelencia?
Para este caso, existen activos como los modelos de escalas de madurez que permiten detectar brechas entre la operación actual y la deseada, así como tomar acciones para cerrar dichas brechas.
Un centro de excelencia de gestión de procesos y los principios que lo rigen deben estar alineados siempre a la estrategia de la empresa para lograr los resultados deseados.
Por todo lo anterior, se considera que la puesta en marcha y el óptimo funcionamiento de un centro de estas características brindan a las empresas un valor diferencial. De esto, deriva la importancia de contar con el conocimiento y experiencia necesarios para trabajar en conjunto con cada empresa para obtener dicho valor.
