Los tres principales objetivos de las empresas durante 2016 serán: mejorar la experiencia del cliente, incrementar ingresos y mejorar la diferenciación, señala el estudio de Accenture “Transformación Digital en la Era del Cliente”, realizado en 10 países, incluido México.
Referente a la mejora en la experiencia en línea, ésta es prioridad para el 63% de las empresas en el próximo año, pues se concentrarán en canales digitales para hacer más atractiva la interacción con los consumidores, destaca la consultora.
El informe revela que las empresas mexicanas buscan una transformación digital para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la rentabilidad y acelerar la velocidad de comercialización. Destaca que el 5% de los encuestados apuntan que su organización excede las expectativas de sus clientes en cuanto a experiencias digitales, mientras que el 73% cree que las cumple. El 46% está buscando agregar o mejorar su oferta móvil, pero sólo el 39% desea mejorar su experiencia en la tienda.
Accenture indica que existen tres desafíos para convertirse en una empresa digital con enfoque en el cliente, el primero es establecer una visión y una estrategia digital. De acuerdo con el 30% de los encuestados el dominio de la visión y la estrategia digitales de una organización debería ser definida por el CIO, 27% cree que el CEO, 17% el CDO y 8% el CMO.
El segundo reto para las empresas, es la disponibilidad organizacional. El 64% cree que la “organización” es la parte de la empresa que está menos preparada para transformarse de manera digital, en comparación con el 75% de tecnología y los procesos operativos.
Finalmente, es importante medir el éxito digital. El 57% de los encuestados dijo que implementar tecnologías digitales es crítico para habilitar sus transacciones digitales, pero sólo 29% dijo que establecer métricas y mediciones digitales lo es.
“Las empresas mexicanas deben preguntarse a sí mismas por cuánto tiempo los clientes aceptarán experiencias que no cumplan con sus expectativas al 100%. Para éstas, el camino del crecimiento en productividad y en consumo estará determinado por la rápida y adecuada adopción de las tecnologías digitales. Es preciso enfocar los esfuerzos a este fin para apoyar el desarrollo de los negocios con objetivos concretos y ambiciosos, pero alcanzables”, afimó Martín Folino, Director de Digital de Accenture México.
