En la encuesta “Evolution of Experience Retailing”desarrollada por Oracle se registró que la atención es cada vez más importante en el piso de venta,con 88% de los encuestados que consideran que es muy o bastante importante.
Los consumidores tienen poca paciencia ante una malaatención o experiencia, aseguraron los encuestados en un 53%, e indicaron quecambiarían a un competidor o recomendarían activamente no relacionarse condeterminado minorista en un 55%. Además, cada vez más consumidores inteligentescon un 37% compartirían su insatisfacción a través de las redes sociales.
La personalización se valora mucho menos en relación con laatención y la experiencia,
pero la información encabeza la base de suspreferencias, que se entregan a dispositivos móviles (con un 39%) y tienenacceso a una única canasta de compras para todos los canales (en un 36%).
Tecnología en el sector
Las percepciones de la experiencia difieren cuando son en latienda y online, y destaca que si bien no existe un enfoque único para uncomercio completo, 56% de los encuestados respondió que los minoristas deberíanconcentrarse en habilitar el comercio en todo momento y en todo lugar, por suparte la provisión de canales fácilmente navegables online tuvieron una preferencia del 61%, mientrasque los consumidores que van a la tienda quieren que los productos esténexhibidos registraron un 62% y unentorno vibrante y atractivo con 56%.
El uso de las redes sociales para la gestión de opinionesestán cobrando importancia, en especial dentro de los mercados minoristasemergentes, destacó el análisis.
El estudio demostró que los consumidores exigen unaexperiencia “buena para mi” en los distintos puntos de contacto, lo que ofreceuna oportunidad para que los minoristas se diferencien de la oferta online deAmazon.
