En la medida en la que el modo de hacer negocios evoluciona o la tecnología avanza, el fabricante del ERP (Enterprise Resources Planning) debería preocuparse por mantener su producto actualizado tanto desde el punto de vista funcional, como legal y tecnológico.
Tales actualizaciones no solo son imprescindibles para que el software continúe siendo competitivo en el mercado, sino para que los clientes no pierdan terreno en un mundo de competencia global.
La propuesta de este artículo es explicar los conceptos más utilizados en el mundo “del mantenimiento de los ERP´s”, así como también las prácticas usuales de tarifación, sin que ello sea una regla general, pues en muchos casos es la negociación final entre vendedor y comprador la que termina definiendo alcances y costos. No obstante, toda negociación comienza con alcances similares a los que se describen más abajo.
Cargo Anual de Mantenimiento
Desde hace muchos años se acepta que para tener acceso a actualizaciones y nuevas versiones de los productos el cliente debe abonar un costo conocido como “Cargo Anual de Soporte y Mantenimiento”.
Este costo oscila entre el 15% y el 30% del precio de lista del producto. Es muy importante distinguir entre precio del contrato y precio de lista. El primero, usualmente, suele ser menor que el segundo y surge de una negociación de precios entre comprador y vendedor. Muy difícilmente la empresa vendedora negocie el concepto sobre el que se aplica el cargo anual de mantenimiento. En casi todos los casos se calcula sobre el precio de lista.
Para el cliente la contraprestación es muy amplia, aunque los servicios mayormente incluidos son:
- Derecho a actualizaciones o nuevas versiones del producto.
- Extensión del período de garantía.
- Seguro de re-instalación ante robos, catástrofes o problemas en los soportes tecnológicos.
Usualmente la empresa vendedora exige el pago del Cargo Anual para ofrecer cualquier otro servicio sobre la aplicación; es común observar en los contratos compromisos de soporte durante una determinada cantidad de años (2 o 3 de antigüedad) o hasta una determinada versión (N-3) siendo N la versión actual. La práctica común es cobrar este servicio por año adelantado, aunque hay empresas que lo cobran por semestre adelantado.
Aquí hemos hecho una distinción entre actualizaciones y nuevas versiones. No son lo mismo; es importante que el usuario pregunte por ambos conceptos. Para algunas de las empresas vendedoras las nuevas versiones son tomadas como un nuevo producto y, por lo tanto, tienen costo como una licencia más. En cambio las actualizaciones son liberaciones (releases) con mejoras sobre la versión actual.
Garantía
Un capítulo aparte merece la garantía. Al igual que cualquier producto (por ejemplo: automóviles o electrodomésticos) todos los ERP’s incluyen un determinado período de garantía que está dado por una cantidad de meses ¿Desde qué momento comienza a correr el plazo de garantía? ¿Cuándo vence? ¿Qué cubre?
Mantenimiento Correctivo
Este ítem se relaciona con los problemas que surgen en la aplicación por errores de uso (por ejemplo: carga errónea de transacciones con efecto fiscal), problemas de registro relacionados con la infraestructura (por ejemplo: error en la grabación en la base de datos, problemas de interrupción en la impresión de una factura u otros) o bien simples consultas acerca de cómo hacer ciertas operaciones con el sistema.
Mantenimiento Evolutivo
Este punto se relaciona con pequeños cambios en las reglas de negocio que una organización suele requerir. Por ejemplo modificaciones en formatos de impresión, en autorizantes de transacciones, niveles o roles de seguridad y otras.
En general, el mantenimiento evolutivo implica una cantidad de horas estimadas cubiertas. De esta forma el proveedor pueda prever la carga de trabajo que puede afrontar mensualmente.
Tener en cuenta que, a diferencia de los insumos para producir, las horas/hombre no son acumulativas: se consumen o se pierden.
Mantenimiento de la Infraestructura
Dentro de este punto se considera fundamentalmente el mantenimiento de la base de datos de la aplicación. Usualmente el proveedor de ERP no realiza esta tarea a menos que lo incluya específicamente.
Es importante tener en cuenta que un motor de base de datos Oracle, Microsoft SQL, MySQL, DB2 o Postgre, por citar los más populares, son productos de software. Por lo tanto requieren mantenimiento. Esto comprende tanto copias de respaldo (backups), como detalles de datos de auditoria, revisión de mensajes de error, mantenimiento de balanceo de carga y otros.
Esta tarea suele encargarse a especialistas con dedicación exclusiva a tal tarea y certificaciones de habilidad para la misma. Es decir se trata de personal altamente calificado y capacitado cuyo costo es mayor que el de otros recursos.
Usos combinados
Algunos proveedores, usualmente los más pequeños, tienen la exclusividad en todas las tareas de mantenimiento de la aplicación. Otros, con frecuencia los más grandes, solo mantienen exclusividad en el cobro del Cargo Anual y el soporte de última línea, dejando a libre elección el manejo de mantenimiento evolutivo que, generalmente, es el que mayor cantidad de horas puede requerir. Esto permite mejores opciones a la hora de comprar los productos o los servicios asociados ya que no existe monopolio de la aplicación.
Los cambios hacia nuevas versiones
Como se dijo previamente, con el pago del Cargo Anual el proveedor entrega una actualización o una nueva versión del producto con cierta frecuencia. Por ejemplo, al menos una vez al año. No obstante la instalación de la versión actualizada no es una cuestión trivial y suele ser necesario plantear un proyecto para su ejecución.
De acuerdo al tipo de producto y al caso específico de la implementación, la tarea puede ejecutarse en horas, semanas o meses. En definitiva esto se traduce en tiempo y dinero (costo).
En el caso de implementaciones complejas, con mucho desarrollo hecho a medida, la tarea se complica de modo importante pues hay que realizar las pruebas necesarias para validar que las personalizaciones (customizaciones) son compatibles con la nueva versión.
