La estrategia de route to market (ruta al mercado) proporciona a las empresas una hoja de ruta clara para la entrega de sus productos desde la fábrica o almacén hasta el consumidor final. En momentos de alta competitividad se debe evaluar cuidadosamente la necesidad de integrar tecnología a este proceso.
Durante su participación en el webinar gratuito organizado por el Logistic Summit & Expo, Consejos prácticos para el apalancamiento digital de tu estrategia route to market, Alejandro Gómez, líder de negocios con 14 años de experiencia en logística y distribución, destacó la importancia de la transformación digital dentro del route to market como un facilitador del customer experience.
Route to market: un eslabón del customer journey
De acuerdo con Alejandro, las grandes marcas de consumo comparten tres características que las distinguen:
- Conocen profundamente a los clientes.
- Pueden personalizar la oferta de alternativas que presentan al consumidor.
- Complementan el crecimiento orgánico con el crecimiento inorgánico.
Tomando esto en cuenta, se debe reconocer que cualquier implementación de tecnología parte del conocimiento previo que se tiene del consumidor. “La transformación digital inicia en el cliente. Todo debe partir de las necesidades del cliente, de sus expectativas y de las formas de uso de nuestros productos y servicios”, apuntó Gómez.
La tecnología como facilitador
La tecnología ayuda a exponenciar el customer journey; es una herramienta para satisfacer las expectativas del cliente. Cada uno de sus elementos debe estar dirigido hacia estas necesidades y se debe contar con la capacidad tecnológica para solventar estas exigencias.
En el diseño del route to market se deben considerar 5 facetas:
Registro
Antes de decidir qué tecnologías usar para elaborar una plataforma de registro, las organizaciones deben comprender que la experiencia del cliente toma en cuenta varios aspectos:
- Facilidad.
- Legalidad.
- Protección de datos.
- Confianza.
- Privacidad.
Es decir, la tecnología es el último paso. “No se adapta tecnología porque sí, sino porque cumple una necesidad. Por ejemplo, los chatbots funcionan a través de inteligencia artificial y su habilidad es lograr entablar conversaciones por audio, texto o video con clientes para guiar al cliente a lo largo del registro”, mencionó Alejandro.
Compra
En una situación de compra desde un minorista, los elementos de valor que considera el cliente son:
- Complejidad de SKU (es difícil saber qué necesita entre miles y miles de unidades de producto).
- Momento del Pedido (contar con la facilidad y rapidez para hacer una compra).
- Valor agregado del producto.
En el proceso de compra, tecnologías como machine learning pueden hacer recomendaciones y sugerencias al comprador. En el campo del consumo masivo se pueden analizar patrones de compra a través de históricos para informar al cliente sobre posibles efectos en la demanda, temporalidades, tendencias, etcétera.
Realizar el pedido
Concretar un pedido depende de múltiples factores, que pueden ir desde ventanas muy cortas de tiempo para realizar transacciones, hasta poder utilizar plataformas tecnológicas como páginas web, apps o WhatsApp para realizar las compras.
Modelo de negocio
En un mundo cambiante, el cliente cuenta ahora con cada vez más modelos de negocios a su disposición. Ya no sólo se trata de comprar un producto o servicio, se puede arrendar o hacer una suscripción. Estos son los tipos de modelos de negocio que están creciendo en el mercado actual:
- Suscripción.
- As a service.
- Freemium.
Ruteo y monitoreo
La entrega de última milla es uno de los momentos cruciales en la relación empresa-cliente. El consumidor valora:
- Entrega en cualquier lugar.
- Entrega programada.
- Visibilidad del pedido.
“Antes de Amazon y los grandes retailers era difícil pensar en un proceso de entrega que cubriera todos estos aspectos. Ahora son la norma y tecnologías GPS y de monitoreo permiten tener una visibilidad integral de toda la flota de camiones”, señaló Gómez.
- Pago y entrega.
- En el campo de la entrega, el cliente valora: costo y simplicidad y entrega exprés.
Más importante aún es identificar nuevos modelos de negocio que están creciendo. El crowdsourcing, por ejemplo, permite emplear a personas para realizar servicios o actividades (una práctica habitual de Uber) y es un modelo que se usa actualmente en el transporte de mercancías.
La multi categoría también está cobrando auge. Permite que en un mismo vehículo, diferentes participantes, incluso competidores lleguen al punto de venta de manera compartida.
En el futuro cercano, será cada vez más común ver transacciones vía seamless payment, es decir, con monedas virtuales como Facebook créditos, Amazon credits, etcétera.
Servicio al cliente
Finalmente, se debe considerar que el servicio al cliente hace mucho que dejo de ser un servicio pos venta, para convertirse en un acompañamiento a lo largo de la compra.
La única forma de tener visibilidad todo el tiempo y analizar una enorme cantidad de datos es a través de herramientas como machine learning o inteligencia artificial. Estas herramientas ya son utilizadas por muchas empresas para impulsar y mejorar la experiencia del cliente, pero se espera que esta tendencia crezca todavía más en el futuro cercano.
*Reportero Énfasis Logística.
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