Logística omnicanal: así mejora la experiencia del consumidor

Todo minorista que quiera continuar siendo importante precisa ser omnicanal. Y no es posible serlo sin repensar toda la experiencia del consumidor, incluyendo la logística y la relación con la cadena de abastecimiento.

Así lo afirmó Alessandro Gil, Chief Revenue Officer (CRO, por sus siglas en inglés) de la empresa especializada en soluciones computacionales Linx Digital, en el evento The Future of E-Commerce – Logística, realizado online por E-commerce Brasil.

El responsable de cualquier actividad generadora de ingresos de la organización habló sobre la evolución del comercio electrónico durante el año pasado y la necesidad del comercio minorista de integrar lo digital con el mundo físico en todas las etapas del negocio si quiere tener éxito.

Cambios en el comportamiento del cliente

“En 2020 vivimos quiebres diarios de paradigmas y el cliente estimuló al comercio minorista a innovar”, comentó.

El especialista dijo que el cliente empezó a valorar más su tiempo y, por lo tanto, a evitar todo lo que se pueda traducir en demoras: filas en las tiendas, desplazamientos innecesarios, atención lenta y otros inconvenientes.

Ese comportamiento es aún más marcado entre los consumidores más jóvenes: más del 80% de los millennials prefieren comprar por medio de aplicaciones y retirar en la tienda física en vez de hacer toda la compra en la tienda.

“El consumidor valora la comodidad y el comercio minorista se debe adaptar a eso, dejando que la experiencia de compra resulte más fluida”, sostuvo.

Google identificó un aumento del 430% en las búsquedas por entregas rápidas y muestra que el 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y terminan en otro, manifestó.

Desarrollar una logística omnicanal

Gil argumentó que la unión de los stocks físicos y online duplica la disponibilidad de productos en el e-commerce y aumenta exponencialmente la oferta de artículos en la tienda física. Y eso mejora mucho la experiencia del consumidor.

Para desarrollar una operación omnicanal, el comercio minorista se orientó inicialmente hacia un enfoque de “fuerza bruta”, que busca conectar directamente todas las opciones de canales de relacionamiento, procesamiento de pedidos y entrega.

Gil detalló que dicha labor plantea enormes desafíos tecnológicos, pero ya existen herramientas que pueden facilitar el paso a la omnicanalidad, como los sistemas de gestión de pedidos (OMS, por sus siglas en inglés).

¿Cuáles son los beneficios de los sistemas de gestión de pedidos?

Entre las ventajas de estos sistemas se encuentran:

• Gestión de stock. Centralizan las informaciones de inventario y resulta posible identificar dónde hay exceso de productos o ruptura. Así, el minorista empieza a utilizar mejor sus recursos.
• Salud financiera. Al tener visibilidad de cada producto en la cadena de abastecimiento, el retailer reduce la necesidad de capital de giro para su negocio.
• Aumento de las posibilidades de entrega. Con la visibilidad total de los stocks, el retail aumenta las posibilidades de ofrecer una opción de delivery que resulte interesante para el cliente, tanto en el plazo de entrega como en costo.
• Reducción de costos. La logística omnicanal disminuye la necesidad de mover productos del centro de distribución a la entrega de la última milla. Se reparten más productos a partir de las tiendas físicas, y se reducen los costos de envío.

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Velocidad para conquistar al cliente

“La velocidad es un factor cada vez más importante en la decisión de compra de los clientes, y esa velocidad sólo es posible cuando existe capilaridad y las tiendas se usan como parte del proceso logístico”, resaltó Gil.

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Para él, la tendencia es que el comercio minorista expanda su logística omnicanal a partir de nuevas alternativas.

“Con la pandemia, el comercio minorista llegó a liberar hasta el 70% de los pedidos online a partir de las tiendas físicas. Fue esencial para mostrar que la omnicanalidad funciona, genera eficiencia y aumenta la calidad de la experiencia del cliente”, explicó.

Remató señalando que la omnicanalidad aumenta las ventas del comercio minorista y genera consumidores más fieles.

THE LOGISTICS WORLD

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.