Cambios en comportamiento de clientes será factor disruptivo

Los cambios en el comportamiento de los clientes se convertirá en un factor disruptivo durante los próximos años, según el reporte Reimagining operations: Insights from PwC's 2015 Global Operations Survey.

El 61% de los ejecutivos de operaciones espera que esto ocurra en breve.

La consultora resaltó que para 2018, 43% las empresas buscarán mantenerse resilientes frente a los cambios; sólo 25% tiene mucha confianza en que sus operaciones sí están diseñadas para ofrecer valor y una experiencia única a sus clientes.

En tanto, 63% dice que conocer lo que los clientes valoran es un reto para las operaciones de sus empresas.

Lo que valoran los clientes

Por su parte, Mark Strom, Director y Líder Global de Operaciones de PwC, insistió en que “saber lo que valoran los clientes es un reto continuo y real para los ejecutivos de operaciones".

"Sin este conocimiento, a menudo veremos limitadas nuestras operaciones”, destacó.

Para tener éxito actualmente y en el futuro, las empresas deben diseñar sus operaciones en torno a sus clientes.

“De esta forma, los equipos de operaciones pueden realizar ajustes adecuados y tomar decisiones más oportunas cuando se presenten cambios inevitables”, añadió Strom.

Y 61% mencionó que la creciente colaboración entre múltiples funciones es la mejor opción para ayudarlos a alcanzar sus objetivos estratégicos.

Cambios requieren visión empresarial más amplia

Brad Householder, Director y Líder de Cadenas de Suministro de PwC, comentó que los “altos ejecutivos han estado pensando en las operaciones de una manera más amplia en lugar de adoptar la visión tradicional de la obtención de recursos, la producción y las cadenas de suministro o tratándose de servicios, el área de servicio al cliente, el área
de operaciones y el área administrativa”.

Sin embargo, es necesario algo más que una visión más amplia de las operaciones por parte de los altos ejecutivos para poder sincronizar la estrategia en toda la empresa.

"Solo una tercera parte de las empresas prioriza algunas de las capacidades interdisciplinarias a nivel de la empresa. La mayoría de las demás empresas trabaja en silos y cada función toma sus propias decisiones sobre cuáles capacidades son más importantes", advirtió PwC.

 

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