¿Cómo será el futuro del retail tras la pandemia de Covid-19?

El Covid- 19 no solo aceleró el futuro del comercio minorista, sino que lo alteró por completo.

Así lo aseguró el Doug Stephens, fundador de la consultora global Retail Prophet, durante la plática web The future of retail navigating through a post-pandemic world.

El asesor de negocios formó parte de la ECSE eCommerce Summit & Expo, evento en donde afirmó que la alternativa para este nuevo mundo retail “es repensar, reimaginar y reconstruir los ecosistemas propios”.

Hizo hincapié en que no existe una solución única que garantice la supervivencia de las empresas en tiempo de pandemia, y para tener éxito ante los cambios que exige el sector retail se debe conocer la marca a la perfección.

“Por mucho que nos gustaría pensar que hay una plataforma o tecnología que va a asegurar nuestra supervivencia, la verdad es que quienes lo consigan serán las marcas que realmente hicieron el trabajo duro de analizar cada momento y micro-momento en el viaje de su cliente”, enfatizó.

Remarcó que la crisis hizo al sector retail más poderoso y de gran alcance: “¿qué pasa si el Covid-19 no es un cataclismo o catalizador? ¿Qué pasas si no sólo sobrevivimos a la crisis sino que prosperamos a pesar de ello?”.

El futuro del retail vinculado al nuevo posicionamiento

Puso como ejemplo a Asia para referirse al futuro del retail. Explicó que la infraestructura marítima dentro de China continental también estaba muy subdesarrollada, pero el crecimiento del comercio electrónico se volvió prácticamente parabólico y, en cuestión de menos de dos décadas, superó la marca del 50% en términos de e-commerce como porcentaje del total minorista, superando ampliamente a Occidente.

En la era post pandémica, señaló, el objetivo será el nuevo posicionamiento. “Porque en esencia, este tipo de comercio siempre ha sido un intercambio de valor entre las marcas y los consumidores y los minoristas, y los retailers mantienen esa precario rol de media de la ecuación para que la relación se mantenga. Cada parte tiene que aportar valor a la otra".

Abundó que en un mundo post industrial y cada vez más digital, la posición de los minoristas en esa ecuación se ha vuelto mucho más complicada.

“Hace solo una o dos décadas, ofrecer valor como minorista era bastante sencillo. Las marcas llevaron el diseño de productos, la calidad y el reconocimiento del nombre a la ecuación. Los consumidores, por supuesto, aportaron dinero y demanda, y los retailers, en la mayoría de los casos, trajeron un punto de distribución físico y la voluntad de transmitir la información de los productos en nombre de la marca a los consumidores”, dijo.

El momento histórico del retail

El problema actual es que, si bien el valor que aportan las marcas y los consumidores se ha mantenido más o menos constante, la contribución que tradicionalmente hacen los minoristas se está volviendo cada vez más inútil, sentenció

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Los consumidores con Internet al alcance de la mano ya no exigirán a los minoristas que actúen como portadores de información de productos. Recibirán la información correcta directamente de la marca.

Para Stephens, los retailers viven un momento histórico, pues no basta con añadir valor a la ecuación mencionada, sino que tiene que ser “radicalmente mayor que el que los consumidores o las marcas pueden encontrar por sí solos”.

Comentó que las marcas deben trabajar considerablemente para poder responder con facilidad a la pregunta de qué les da vida como arquetipos y les acerca a sus consumidores.

El papel de la omnicanalidad

También se refirió al papel que está jugando la omnicanalidad en estos momentos para los minoristas.

“La omnicanalidad nunca tuvo la intención de ser un concepto orientado al consumidor. Fue, en todo caso, una admisión por parte de la industria de que estábamos operando dos negocios separados: era una tienda por un lado y una en línea por el otro. Nunca hubo una visión única del cliente ni del inventario, ni siquiera del mercado”, argumentó.

Afortunadamente, la omnicanalidad está produciendo algo mucho más profundo e histórico que el simple cambio de roles que se presencia.

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“Los medios de comunicación, en todas sus formas, se están convirtiendo en la tienda y por eso las experiencias en línea se volverán más inmersivas, se incorporará un servicio al cliente más real, e incluso la capacidad de probar cosas antes de comprarlas se convertirá en algo común”, consideró.

Esa es otra de las grandes razones por la que las tiendas físicas deben evolucionar: “si los medios se están convirtiendo en el punto de venta, entonces ¿por qué molestarse en administrar estas tiendas físicas que requieren mucha mano de obra y costos?”.

Las marcas como empresas de tecnología

Cada compañía es una empresa de tecnología, ya que cada una se está convirtiendo en una marca de medios de comunicación, todas se convertirán en su propia firma de investigación en el futuro, enfatizó.

“Todas las empresas se convertirán en una empresa de datos. Y aunque todo esto es aspiracional, no es muy práctico. Claro, todas las empresas necesitan tener fluidez e investigación, pero eso no significa que tengan que convertirse en expertos en cada área”, detalló.

Aclaró que cada empresa tiene la obligación de vender experiencias, contenido: físico, digital, emocional y cognitivo.

“La diferencia entre una experiencia mediocre y una notable es el grado en que ese contenido se crea de forma cuidadosa y deliberada, de forma elegante”.

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