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Exceder las expectativas de los consumidores proporciona un impulso marginal a la lealtad del cliente. El servicio al cliente y los líderes de soporte deben enfocarse en cumplir constantemente las expectativas. El esfuerzo es el motor más fuerte para asegurar la lealtad de los consumidores.
Un artículo de Gartner concluye que fomentar la lealtad del cliente es bueno, pero la mayor oportunidad está en evitar que estos se vuelvan desleales, ya que ellos tienen un impacto negativo en la empresa: hablan negativamente de la organización a los demás y cesan las compras futuras.
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El esfuerzo debe ser por parte de la empresa y no del cliente. El cambio de canal, la repetición de información,el servicio genérico, las transferencias e interacción repetida son desgastantes para el consumidor. El 96% de los clientes que las realiza se vuelven más desleales, en comparación con sólo el 9% que se ahorra estas molestias.
Al reducir el esfuerzo del cliente, las organizaciones de servicios pueden ofrecer interacciones de mayor calidad y menores costos. Los beneficios son:
- La recomendación boca a boca mejora el Net Promoter Score (NPS), una métrica de servicio. El NPS es 65 puntos más alto para las empresas de alto rendimiento y bajo esfuerzo que para las empresas de alto esfuerzo.
- El 94% de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo tienen la intención de recomprar en comparación con el 4% de los que experimentan un gran esfuerzo.
- Una interacción de bajo esfuerzo cuesta un 37% menos que una interacción de alto esfuerzo, ya que se reducen las llamadas repetidas, el cambio de canal, entre otros aspectos.
- Los representantes de servicio al cliente se sienten mejor en su trabajo al dar mejores experiencias.
Ejemplo de mejora en la lealtad del cliente
Imagina que una persona se mudó y necesita actualizar su domicilio en su cuenta corriente. Llama al banco y le atiende un representante del servicio, pero antes de colgar, éste le pregunta al cliente si también desea solicitar nuevos cheques con su nueva dirección.
El cliente no lo había pensado, pero el hecho de que el representante sí, le hizo ahorrarse una llamada extra para cuando necesitara los cheques.
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