Los retos de la última milla en la nueva normalidad: entrevista con Juan Antonio Andrade Gress

El e-commerce ha tenido un crecimiento sin par durante los momentos más críticos de la pandemia. Con una curva en aumento constante durante el confinamiento, es posible esperar que esta tendencia persistirá todavía después de la emergencia. Mayor número de compras significa, sin embargo, mayor estrés para la distribución y la logística de última milla.

Juan Antonio Andrade Gress, ex Director de Logística de E-commerce en Walmart de México y Centroamérica, miembro del comité de logística de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) y líder especializado en materia de supply chain, e-commerce y estrategias de operación omnicanal, conversó con THE LOGISTICS WORLD sobre los retos y el nuevo panorama que se abre para la última milla tras el Covid-19.

En los últimos meses, muchas empresas han experimentado un incremento de volumen en la demanda que no estaba planeado ni pronosticado, ¿cuál ha sido el efecto en los tiempos de entrega?

Hay un dato muy relevante que publicó la AMVO en su último reporte que dice que el 54% de las compras en línea tienen algún tipo de problema. Dos de las tres principales tienen que ver con la actividad logística. Uno tiene que ver con los tiempos de entrega, en donde el 35% de ese 54% describe que los tiempos no son los que el cliente está esperando. El segundo dato es que 17% de todas las compras en línea reportan problemas con el seguimiento de envíos y pedidos.

¿Cuáles son los retos que han experimentado las empresas de e-commerce en esta coyuntura?

Los principales retos tienen que ver con la velocidad y la visibilidad de la entrega. Desafortunadamente, en los primeros tres meses de la crisis sanitaria se aceleró el e-commerce a porcentajes que se esperaban para los siguientes años.

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Muy pocas compañías estaban preparadas para enfrentar este pico de volumen, y este cambio de la compra física a la compra digital generó un colapso que duró varias semanas en las principales compañías de entrega en México. Al colapsarse las redes de entrega, se pierde la visibilidad porque se quedan, a ojos del cliente, atoradas en el mismo estatus, "cuándo va a llegar", es la pregunta que se hacen todos.

Ante este escenario, ¿qué medidas se han tomado para hacer frente al aumento en la demanda?

El punto de partida fue que muchas de las compañías utilizaron las previsiones que habían de crecimiento este año considerando los volúmenes finales del año pasado, tomando las del evento del Buen Fin y la temporada navideña como base para para hacer sus inversiones. A pesar de que muchas compañías invirtieron en crecimiento, para abril ya estaba agotada esa capacidad adicional que se había construido en cuestión de infraestructura, tanto de fulfillment, como de entregas de última milla.

Se han tenido que adelantar muchos planes de inversiones y proyectos, recurrir a formas creativas para fortalecer la infraestructura disponible a fin de soportar la capacidad de crecimiento de la última milla en la nueva normalidad. Se conjunta así una crisis sanitaria que generó una crisis económica como consecuencia de los cambios en los hábitos de consumo. Los efectos también se han visto en las diferentes industrias, debido a las medidas que se han tomado para prevenir la propagación del virus.

¿Qué oportunidades surgen para los operadores logísticos?

El Covid-19, obviamente, ha puesto tanto retos como oportunidades sobre la mesa. Yo creo que en cuanto oportunidades, se deben acelerar proyectos y estrategias que ya se tenían planeadas. Por otra parte, se debe aprovechar que más gente está en busca de empleo porque tuvieron que salir de sus lugares de trabajo y que muchas más personas se han integrado a las filas del e-commerce, tanto en el área de abastecimiento de órdenes, en centro de distribución, tiendas, hasta entrega a domicilio en bicicletas, autos, motos o vehículos más especializados.

¿Cómo balancear el deseo del cliente de no pagar demasiado con los costos logísticos que significa la entrega?

Normalmente es una ecuación difícil de resolver porque a mayor velocidad, es más cara la entrega. Sin embargo, ha habido cambios de paradigmas porque al crecer el volumen también le da la posibilidad a las compañías de tener mayor escala y hacer entregas más concentradas. Hay compañías que están manejando el doble o el triple del volumen del año pasado.

Quizás se iba cada tercer día a una zona geográfica y con el aumento de volumen ahora se va diario. Con los mismos costos se tiene que aumentar la velocidad de entrega. Claro que hay un límite y el consumidor es cada vez más exigente, en algunos casos ya no se conforma con que la entrega sea el mismo día, sino que quiere su producto en cuestión de horas.

La clave está en ofrecerle la mayor cantidad de opciones al cliente: express, on demand, si lo quiere al día siguiente, o gratuito, habrá que esperar un par de días más. Se debe entender que no todas las necesidades tienen la misma urgencia y la misma necesidad.

¿Qué lecciones deben tomar las empresas tras la emergencia sanitaria?

Tenemos que mantenernos atentos a lo que está funcionando. Esta es una oportunidad para que las compañías se reinventen, se transformen. Debemos aprovechar este catalizador inesperado que fue el Covid-19 para replantearnos cómo hacemos las cosas y para prepararnos para el futuro.

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