La nueva era del fulfillment: entregas personalizadas, rápidas y sustentables

En un entorno donde la velocidad ya no es suficiente y el cliente demanda cada vez más control sobre sus entregas, la industria logística redefine sus operaciones.

Las opciones de envío personalizadas se consolidan como el eje de una nueva era del fulfillment, marcada por la automatización, la sustentabilidad y la hipersegmentación del servicio.

Empresas como Mercado Libre, 99Minutos y Cornershop están implementando sistemas que permiten a los usuarios elegir no solo el día o la hora de entrega, sino también el método de transporte, el tipo de empaque y hasta la posibilidad de realizar devoluciones automatizadas.

Esta tendencia, que avanza con fuerza en México y América Latina, responde a un cambio de paradigma en la relación entre los operadores logísticos y el cliente final.

Apuesta Amazon por el fullfilment robótico con nuevo almacén en Australia

El fulfillment ya no es lo que era

En el pasado, el fulfillment se reducía a un proceso técnico de almacenaje y despacho. Hoy, se ha convertido en una estrategia integral que abarca desde la predicción de la demanda hasta la logística inversa.

Según datos de Statista, el mercado global de fulfillment superó los 100 mil millones de dólares en 2024 y mantiene un crecimiento proyectado del 12.5% anual hasta 2030. Esta evolución está impulsada principalmente por el comercio electrónico, que en México creció un 24% durante 2024, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Qué son las opciones de envío personalizadas

Las opciones de envío personalizadas permiten que los clientes elijan variables críticas del proceso logístico:

• Horario y fecha exactos de entrega.
• Tipo de transporte (convencional, eléctrico, bicicleta).
• Punto de recolección o entrega (domicilio, locker, tienda asociada).
• Nivel de contacto (entrega asistida, contacto cero).
• Velocidad del servicio (express, mismo día, 24-48 horas).

Este nivel de personalización mejora la satisfacción del cliente, pero también optimiza los recursos logísticos y reduce el impacto ambiental.

Tecnología, el motor de la personalización

La implementación de estas soluciones se apoya en tecnologías como inteligencia artificial, machine learning, etiquetas RFID, IoT y plataformas automatizadas de gestión de pedidos (Order Management Systems). Estas permiten:

• Predecir rutas y ventanas de entrega.
• Automatizar la selección del centro de distribución óptimo.
• Empaquetar productos con base en las preferencias del usuario.
• Ofrecer trazabilidad en tiempo real.

Sostenibilidad: el otro gran impulso

La logística sostenible ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un estándar esperado por el mercado. Las opciones de envío personalizadas permiten reducir emisiones de CO₂ mediante la consolidación inteligente de pedidos, el uso de microhubs urbanos y la incorporación de vehículos eléctricos.

Un informe de IBM Sustainability (2023) reveló que el 65% de los consumidores en América Latina priorizan trabajar con proveedores logísticos que cuenten con metas de carbono neutro.

En ciudades como Bogotá, Santiago y Ciudad de México, plataformas como 99Minutos ya permiten al cliente seleccionar si desea que su pedido sea entregado por una bicicleta o por un vehículo eléctrico, con tiempos de entrega similares a los convencionales.

Fulfillment colaborativo y alianzas clave

La personalización exige coordinación entre múltiples actores: retailers, operadores logísticos, desarrolladores tecnológicos y plataformas de pago. Por ello, muchas compañías están construyendo ecosistemas colaborativos.

Tal es el caso de Kavak en México, que ha integrado soluciones logísticas propias, automatización del transporte y un sistema predictivo de agendamiento para entregas y devoluciones de vehículos.

Asimismo, firmas como Amazon y Mercado Libre están avanzando en modelos híbridos que combinan centros de distribución centralizados, fulfillment centers regionales y operadores de última milla independientes con IA y automatización.

La importancia de la logística inversa

Un componente estratégico del fulfillment personalizado es el manejo eficiente de devoluciones. Entre las innovaciones destacadas se encuentran:

• Lockers automatizados para retornos 24/7.
• Recolección domiciliaria programada.
• Validación inmediata mediante escaneo y control de calidad.
• Reembolsos automatizados vía apps.

“La logística inversa es un reto mayúsculo en la región, pero también una gran oportunidad para fidelizar clientes y optimizar la cadena”, destaca Verónica Paredes, gerente de e-logística de una empresa en Chile.

Métricas para medir el éxito del nuevo fulfillment

Para que este nuevo modelo funcione, las empresas deben implementar indicadores precisos:

• Nivel de cumplimiento de entregas en el primer intento.
• Tiempo promedio de entrega desde el pedido.
• Tasa de devoluciones sin fricción.
• Huella de carbono por pedido.
• Nivel de satisfacción del cliente (NPS).

Las empresas que adoptan soluciones de fulfillment personalizadas pueden reducir sus costos logísticos entre un 15% y un 30%, mientras incrementan hasta 25 puntos su Net Promoter Score.

Barreras en Latinoamérica y cómo superarlas

A pesar del avance, el contexto latinoamericano presenta desafíos:

• Infraestructura limitada en zonas urbanas y rurales.
• Costos altos de automatización y digitalización.
• Fragmentación de operadores logísticos.
• Brechas de capacitación en tecnología.

No obstante, iniciativas público-privadas como el Corredor Interoceánico del Istmo de Tehuantepec y los programas de digitalización de PyMEs logísticas, impulsados por la CEPAL y organismos locales, podrían ser claves para cerrar esas brechas.

Hacia un fulfillment predictivo

Las próximas innovaciones incluyen:

• Entregas predictivas: productos que llegan antes de ser pedidos gracias al análisis de hábitos.
• Gemelos digitales logísticos: simulaciones para optimizar centros de distribución.
• Fulfillment descentralizado con inteligencia artificial.
• Fulfillment como servicio (FaaS) para marcas que desean externalizar completamente la logística.

Las opciones de envío personalizadas están redefiniendo la logística en América Latina. Adaptarse a esta tendencia no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad estratégica para las empresas que quieren mantenerse relevantes en un mercado cada vez más exigente y digitalizado.

El fulfillment del futuro ya no se mide en velocidad, sino en precisión, experiencia y responsabilidad ambiental. Y ese futuro ya comenzó.

Una mirada al on-demand fulfillment: necesidades, soluciones y tendencias