El futuro del retail: hacia una economía de experiencias

Las tiendas físicas están viviendo desde hace unos años una transformación radical. Han dejado de ser un espacio en el que simplemente se realiza una transacción para convertirse en un lugar que prioriza la experiencia del cliente, adaptándose a sus necesidades y expectativas.

Así lo aseguró Jorge Sentíes, Socio especialista en Mercados de Consumo en PwC México, durante la conferencia “El rol de la tienda: fusionando lo digital y lo físico para comprar sin barreras”, durante THE LOGISTICS WORLD SUMMIT & EXPO 2025.

El experto destacó que el mercado actual dista mucho del que conocíamos hace una década.

“Las grandes tiendas de lujo que ocupaban manzanas enteras han dado paso a formatos más inteligentes y dinámicos, enfocados en eliminar fricciones entre lo físico y lo digital”, aseguró.

Resaltó que dicho cambio obedece a un consumidor que no solo busca productos, sino experiencias personalizadas.

Según datos recientes, el 72% de la Generación Z valora los procesos de pago sin contacto, mientras que el 60% visita tiendas físicas para explorar productos, pero no necesariamente para comprarlos en el momento.

Ante esta realidad, las tiendas están evolucionando hacia showrooms y espacios de interacción, donde el cliente prueba el producto antes de hacer la compra.

“Y en este proceso de reinvención, la tecnología y la comodidad de los consumidores está redefiniendo el comercio minorista y desafiando a las organizaciones a repensar sus modelos de negocio”, añadió.

Comentó que en la Escuela de Negocios de Harvard circula desde hace tiempo el concepto “estrategia disrupitva”, un enfoque que propone “dejar de centrarse en el producto y pasar a entender el trabajo que este cumple para el cliente”.

Y detalló que para concretar esa idea, la reinvención del retail no sólo debe ajustarse a nuevos formatos, sino también plantearse nuevos propósitos.

Integrar a la omnicanalidad en el juego

Las tiendas del futuro están adoptando modelos omnicanal, integrando lo físico y lo digital para ofrecer una experiencia “sin costuras”.

La inteligencia artificial, el análisis de datos en tiempo real y promociones hiperpersonalizadas son herramientas clave ante ese nuevo escenario.

“Por ejemplo, un cliente que entra a una tienda puede ser identificado por su dispositivo móvil, recibiendo ofertas basadas en sus compras previas, lo que eleva la satisfacción y fortalece la conexión con la marca”, explicó Sentíes.

Dicha transformación, forzosamente, también impacta a las organizaciones, aseveró.

Los directores generales que ya viven estos procesos de cambio han entendido que aferrarse a modelos tradicionales volverá a sus negocios económicamente inviables.

Explicó que la diversificación de productos, que marcó los años noventa, ha dado paso a una economía de nichos, donde la personalización es la norma.

“Antes íbamos a una cafetería y teníamos cinco opciones para elegir. Ahora resulta que puede comprar un café con leche de almendra, un toque de canela y un twist de vainilla y no es solo un producto; es una experiencia única que refleja las demandas del consumidor actual”, remarcó.

Por tanto, las tiendas se convierten en escenarios donde se construyen esas experiencias, desde el diseño del espacio hasta la interacción con el personal.

Sin embargo, la reinvención no está exenta de desafíos: la ciberseguridad y la protección de datos son críticas para mantener la confianza del consumidor.

Además, destacó que la calidad de la información que alimenta los modelos de inteligencia artificial determina su efectividad.

“Basura que entra, basura que sale. Si nosotros simplemente le damos datos basura a nuestro sistema, vamos a obtener los mismos resultados. Hubo un tiempo en el que el internet se nos aparecía como este gran invento que iba a cambiarlo todo. Y ahora es la norma. Es difícil operar sin esa herramienta. Y con la IA pasará algo similar. Todos vamos para allá, pero hay que aprender a llenarla de data útil para tener información que realmente nos sirva para segmentar a nuestros clientes y saber qué productos y experiencias ofrecerles”, apuntó.

Además, dijo, la experiencia no solo importa para los clientes, sino también para los colaboradores, quienes son embajadores de la marca y protagonistas en la entrega de estas nuevas propuestas de valor.

Invertir en la tienda del futuro permite a los retailers tomar decisiones más inteligentes, mejorar la segmentación y personalizar la atención al cliente.

Lejos de desaparecer, las tiendas físicas están asumiendo un nuevo rol, donde la experiencia es el corazón de su propuesta.

En este contexto, la reinvención no es una opción, sino una necesidad para seguir siendo relevantes en un mercado que no para de evolucionar.