El delivery gana importancia como factor decisivo de compra

El comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual.

La encuesta Estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber revela que es menos probable que el 84% de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea.

En tanto, el 29% dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea.

Principales cifras sobre el delivery

Estos son algunos de los hallazgos centrales de los compradores en línea en 2023.

• Un número significativo de consumidores (70 %) experimentó demoras en los envíos, y un a un 35% no se le proporcionó ningún motivo para el retraso.

Dado que los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea, estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca.

"Las expectativas de los clientes solo se han vuelto más complicadas después de covid", explicó Chad Collins, CEO Software del área de Business Area Supply Chain de la firma.

"La última investigación revela que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida. Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción"

Chad Collins, CEO Software de Business Area Supply Chain, Körber

Áreas de oportunidad

Un área de oportunidad para las empresas es mejorar la visibilidad y la responsabilidad de los envíos para ayudar a evitar retrasos inesperados.

Y cuando ocurran retrasos, el experto propone contar con un plan para la comunicación con el cliente.

• 93% de los encuestados quiere que las marcas tengan una actitud proactiva y realicen actuaciones constantes de sus envíos.

La idea es actualizar las expectativas y proporcionar un apaciguamiento potencial para crear la lealtad del cliente.

• Al 38% de los consumidores no se les ofreció ninguna compensación, reembolso o descuento en su reciente pedido retrasado.

La encuesta arrojó que para el 83% se trata de un aspecto muy importante.

Retrasos en las entregas

Los retrasos son comunes y los consumidores esperan estar informados sobre el estatus de su pedido.

Más de dos tercios de los encuestados experimentó al menos un retraso en la entrega en los últimos seis meses.

Entre ellos, más de la mitad de los encuestados tuvo que buscar manualmente el estado de su último pedido para descubrir el motivo del retraso.

En tanto, el 40 por ciento recibió una notificación proactiva del vendedor y 6 por ciento tuvo que llamar para saber qué había ocurrido con su compra y el motivo del retraso.

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Países con más demoras en los envíos

Desde una perspectiva regional, Estados Unidos (24%), Australia (21%) y Reino Unido (18%) son los países donde los consumidores experimentaron la mayor cantidad de retrasos con tres o más en los últimos seis meses.

Para un poco más de un tercio de los encuestados, no se proporcionó el motivo de la demora.

Para otros, los artículos llegaron tarde debido a que se perdieron durante la entrega, estaban fuera de stock o se dañaron durante el envío.

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El informe, que incluyó a consumidores de Canadá, Brasil, México, Australia, Alemania, Francia y el Reino Unido, fue diseñado para entender los criterios de los clientes para hacer compras en línea.

Los resultados revelaron que las cadenas de suministro de comercios minoristas necesitan entender las expectativas de los clientes para no perder lealtad en el futuro.