Digitalización en logística: el secreto de la satisfacción al cliente

La entrega perfecta no es suerte, sino logística digital bien ejecutada. Eso lo vive un cliente satisfecho, cuando el mueble que compró llega en la franja horaria acordada, sin percances, hasta el último piso del edificio en el que vive. Esta alineación es posible y es parte de la experiencia que busca, una y otra vez, Muebles Dico, de acuerdo a lo que nos comparte en entrevista Érika Savala Anzo, directora de Omnicanalidad en esa empresa. 

Tecnología que alinea la logística 

Lo que parece un milagro en la logística del big ticket es, en realidad, el resultado de un ecosistema tecnológico que funciona con precisión: ruteadores geolocalizados, sistemas WMS inteligentes, trazabilidad en tiempo real y procesos pensados no solo para mover productos, sino para optimizar la experiencia del cliente. 

Esto es el día a día en el sector logístico, pero no deja de sorprender al estar íntegramente presente en una empresa con 50 años de trayectoria: Grupo Dico, que ha construido su propia fuerza logística con digitalización profunda, que ha transformado no solo los costos y tiempos de entrega, sino todo el modelo de servicio.  

Savala Anzo explica que el proceso comenzó hace una década con la implementación del comercio electrónico, pero rápidamente escaló hacia una integración completa de sistemas, plataformas y flujos operativos. El detonante fue la omnicanalidad: si el cliente puede comprar desde un chat en WhatsApp o una red social, la logística debe ser capaz de responder con la misma calidad que en una venta tradicional en tienda. 

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Sistemas + infraestructura 

Digitalizar la logística implica más que adoptar software: requiere arquitectura operativa. La compañía opera con cinco centros de distribución principales de 20,000 m² y una red de nodos menores bajo esquema de cross-docking. Esto les permite conectar puntos distantes —como Baja California y Mérida— mediante traslados internos bien coordinados.  

A esta red física se suma una capa digital con un sistema ERP conectado a un OMS (Order Management System) que gestiona órdenes en tiempo real, un WMS con reglas de acomodo especializadas por peso, fragilidad o forma del mueble –indispensable en para el acomodo y almacenamiento del mobiliario – y una solución de ruteo y rastreo de Unigis, que calcula rutas, controla ventanas horarias y permite tanto a operadores como a clientes visualizar cada entrega, como si fuera una experiencia tipo Uber. 

"Nuestro ruteador calcula tiempos reales, optimiza rutas y nos permite monitorear cada unidad en tránsito”, detalla. 

Uno de los beneficios más notables de esta digitalización es la precisión. El ruteador no solo optimiza los tiempos de tránsito y las cargas máximas por unidad, sino que permite dar al cliente una ventana horaria concreta, como ha sido la experiencia en Dico, de acuerdo con Savala Anzo. "No podíamos seguir prometiendo entregas de 8 a 8; nuestro reto fue lograr ventanas horarias precisas" anota. 

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Esto representa una evolución en la última milla: de promesas amplias de ocho a 12 horas, a entregas delimitadas a dos horas. Al mismo tiempo, la trazabilidad completa permite que el área de atención pueda anticiparse a problemas —como bloqueos urbanos o desvíos— y contactar al cliente en tiempo real para reorganizar la entrega, sin perder su confianza. 

Post-venta y peak season 

La digitalización también permite resolver con agilidad los incidentes post-entrega. De ahí que Muebles Dico cuente con una brigada de técnicos —con herramientas y entrenamiento en madera y tapicería— que pueden acudir a un sitio de entrega para resolver alguna pieza faltante o una inconformidad, en el momento. Ellos forman parte de la lógica trazable de la empresa. 

Y es que todo se registra, todo se documenta. Incluso el cierre de entrega se hace con firma digital y comprobación en sitio. El conjunto de este esfuerzo deriva en altos niveles de satisfacción del cliente. 

Dentro de los desafíos para Muebles Dico está afrontar los picos estacionales, para coordinar producción con capacidad de entrega y servicio postventa. Navidad, Hot Sale y Buen Fin son algunas de sus temporadas altas, al igual que su propia temporada de ofertas, llamada “Medio año, medio precio”, que se lleva a cabo todos los veranos. 

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Para todos esos casos, comentó Savala, planean con seis meses de anticipación qué productos se moverán, en qué volúmenes y con qué rutas. Esta planeación logística apalancada en datos de venta histórica y proyecciones de mercado permite configurar una cadena ágil incluso con más de 20,000 SKUs en el portafolio, muchos de ellos con variantes de color, textura o materiales. 

Las tendencias decorativas también cuentan para la logística 

Las nuevas tendencias de consumo, como la búsqueda de muebles multifuncionales —escritorios que son mesas, libreros que se transforman, sofás cama— también han obligado a refinar las estrategias logísticas. Estos productos, más complejos, exigen una logística especializada en embalaje, manipulación y armado, que se gestiona desde el centro de distribución hasta el punto final, donde pueden ser entregados ya ensamblados o con servicio de armado en sitio. Todo forma parte de un modelo centrado en el cliente, respaldado por tecnología. 

"Transportar un sofá cama no es igual que un paquete: se requiere logística especializada y tecnología aplicada", observa Érika Savala Anzo. 

El enfoque digital no solo incrementa la eficiencia interna; se refleja directamente en la satisfacción del cliente. Savala señala que han integrado puntos de contacto en todo el journey de compra —desde la tienda o web, hasta la entrega y resolución de incidencias— y recolectan indicadores como NPS y PPS para monitorear cada eslabón de la experiencia. Esta capacidad de medir, ajustar y actuar en tiempo real representa una ventaja competitiva en un sector donde la calidad logística solía ser secundaria. 

Durante la pandemia, la arquitectura digital de Dico probó su resiliencia. En ese momento ya tenían avanzada su ecommerce (ya tiene una década en ese campo). Así que con las tiendas cerradas y más de 2,000 asesores en riesgo de inactividad, la operación se concentró rápidamente en el canal digital, redistribuyendo talento y garantizando continuidad de negocio. Esa capacidad de adaptación es hoy una fortaleza estructural frente a disrupciones futuras. 

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"La digitalización nos permitió transformar talento, mantener la operación y mejorar la experiencia del cliente", asegura la directora de Tecnología y Omnicanalidad. 

Con el caso de Muebles Dico corroboramos que digitalizar no es simplemente poner tecnología sobre la cadena. Es transformar procesos, invertir en talento, diseñar flujos conectados y construir cultura operativa. Cuando se hace bien, como demuestra este caso, la logística no solo entrega productos: entrega confianza, cumplimiento y fidelidad. La tecnología, en manos de quienes entienden su valor, se convierte en el eje invisible de una operación que funciona como un reloj. Y eso, en el mundo de la logística, es la definición de éxito.