Omnicanalidad: la importancia de la data para crear estrategias

Las empresas pueden lograr un incremento del 25% de conversiones exitosas y un crecimiento interanual del 10% gracias al uso de la omnicanalidad, según datos de Adobe.

• Carlos Guadarrama, Gerente de Marketing & Ecommerce en Oggi Jeans, explicó cuál es el concepto que tiene de omnicanalidad y cómo la aplica al modelo de negocio B2B que tiene la empresa de moda.

El uso de la Inteligencia Artificial en la omnicanalidad

“La omnicanalidad se refiere al tema de integración de la experiencia de compra de los consumidores o cómo somos capaces, como marca, de incorporar una experiencia de compra a través de diferentes puntos de contacto, desde la parte comercial hasta la parte de comunicación”, sentenció.

El experto señaló que en un negocio B2B, donde hay distribuidores de por medio y no cuentan con tiendas físicas propias, la experiencia con el cliente final no la miden de manera directa; sin embargo, esto no impide que puedan ser omnicanal.

Los retos, dijo, son diferentes ya que la integración de los canales tanto físicos como online no dependen directamente de la empresa sino a través de retailers o marketplaces.

“El mayor reto es en términos de comunicación por el modelo de negocio, poder integrar a través de la tecnología y en un solo lugar toda la información respecto al comportamiento, comunicación o interacción que tienen los usuarios con la marca”, añadió.

Análisis de la data del e-commerce

Destacó que es vital la satisfacción del cliente, de ahí la importancia de conocer al consumidor para poder implementar propuestas de valor e incluso saber en qué momento ejecutar ciertas estrategias, propuestas y hacer lanzamientos.

Los datos que se recopilan mediante la omnicanalidad han logrado que la compañía sea mucho más eficiente al momento de crear estrategias puntuales de acuerdo a los comportamientos de los consumidores al hacer la búsqueda de los productos de interés.

La omnicanalidad como una mejor experiencia de compra para el cliente

Javier Landin, Manager Estrategia e Innovación Digital en Grupo Julio, aseguró que conectar y entrelazar la data es trascendental porque la información suele estar separada en el mundo del e-commerce y otro el de las tiendas físicas.

Con la obtención de los datos, la conjunción y el análisis mediante la Inteligencia Artificial es posible hacer un optimización y aprovechamiento a favor de una estrategia más puntual.

“Conocer y entender las diferencias de cada cliente en los distintos canales es muy importante. Entenderlo a nivel data ayuda en ventas a partir de la personalización de los consumidores”, enfatizó Landin.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Claudia Silva, Account Executive Infobip LATAM en Infobip, hizo hincapié en que las estrategias de omnicanalidad son diferentes en empresas B2B o B2C; sin embargo, el centro de todos es el cliente.

“Cómo podemos mejorar la experiencia, cómo a través de cualquier canal en el que se conectan, la experiencia se debe sentir igual porque el cliente puede sentirse tratado diferente cuando es contactado por mail a cuando es por whatsapp”, anotó Silva.

Indicó que más allá de tener muchos canales conectados disponibles, la omnicanalidad también ofrece en cada una de las interacciones, información y datos de los consumidores finales y lo que las organizaciones hagan con ello es vital.

Es importante que las empresas cuenten con una solución que les permita gestionar los datos para ir con un mensaje de valor, indicó durante el panel Omnicanalidad: Conectando el mundo digital y físico en e-commerce del AMVO Forum Plataformas de E-commerce.