E-commerce eficiente: técnicas para minimizar las devoluciones

A través del e-commerce se puede comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Además es posible leer las reseñas sobre los productos y tener acceso a más opciones de pago.

Sin embargo, a pesar de todas estas ventajas, las tiendas en línea, como señala Hubspot, registran una tasa de devoluciones más alta en comparación con las tiendas físicas.

Según Angélica Bojórquez, Chief Supply Chain Officer de Grupo Coppel, las devoluciones son un fenómeno muy frecuente en la categoría de ropa y calzado.

Omar Ramírez, Director de Logística y Transporte de Mercado Libre coincide con la ejecutiva y agrega a la lista un porcentaje alto de devoluciones en las categorías de deportes, electrónica de consumo y accesorios para vehículos.

En este sentido, educar a los clientes sobre la importancia de realizar compras informadas es una opción para reducir las devoluciones y la tendencia creciente en logística inversa a nivel mundial. Pero ¿Cómo se puede guiar a los clientes hacia las compras informadas? ¿De qué manera las empresas pueden atender el reto de las devoluciones en serie?

Claves para reducir devoluciones

Adquirir el producto equivocado es particularmente común en el e-commerce debido a que el consumidor no puede examinarlo físicamente.

Por ejemplo, un comprador puede obtener una camisa o un vestido y posteriormente darse cuenta de que no son de la talla adecuada.

Debido a la falta de contacto físico antes de la compra, es esencial que todas las descripciones de productos y servicios sean precisas y detalladas.

En otras palabras, la información debe ser realista y no caer en exageraciones.

Como enfatizan los expertos en comercio electrónico, quienes desarrollan la información descriptiva de los productos en el sitio web deben tener en cuenta, por lo menos, cuatro puntos fundamentales:

1. Título creativo.
2. Descripción del producto o servicio que considere tanto la solución como los beneficios que brinda al consumidor.
3. Viñetas con especificaciones puntuales del producto o servicio.
4. Fortalecer la credibilidad con reseñas de clientes satisfechos.

La funcionalidad de los videos

A las fotografías se les pueden sumar videos cortos que muestren una vista de 360° del producto.

Esta adición es suficiente para reducir las devoluciones en el comercio electrónico causadas por posibles confusiones.

De acuerdo con Khaos Control, la creación de videos cortos para incluir en los listados de productos no tiene por qué requerir presupuestos ni tiempos de filmación elevados.

Para productos más complejos, la compañía destaca que un video explicativo sobre cómo utilizar el artículo puede mejorar significativamente la experiencia de compra de los clientes y facilitar su uso una vez recibido.

Cómo ponerle freno a las devoluciones en serie

Las devoluciones en serie pueden costarle a las empresas miles de dólares.

Aunque no se puede evitar que las personas cambien de opinión, si éste es un motivo de devolución frecuente, considere promover intercambios en lugar de devoluciones.

Una encuesta de Statista reveló que casi el 80% de los compradores no volverán a comprar en una tienda que no ofrezca una buena experiencia de devolución.

Tasa de devoluciones en 2023 alcanzó 14.5% de las ventas: reporte NRF

Y una manera de agilizar el proceso de devolución sin perder dinero es fomentar los intercambios.

Sobre las devoluciones en serie vale la pena reflexionar en lo siguiente:

• ¿Por qué se realizan las devoluciones?
• ¿Qué productos se devuelven con mayor frecuencia?
• ¿Cómo es la experiencia de compra del cliente?
• ¿Es fácil para los clientes encontrar lo que buscan y obtener las especificaciones completas del producto que usted vende?
• ¿Los clientes compran varios tamaños y colores y luego devuelven lo que no les queda?

Cómo combatir las malas prácticas del consumidor

Grandes organizaciones como ASOS han identificado la tendencia de usuarios que piden prendas de vestir para usarlas y luego devolverlas solicitando un reembolso.

En este contexto, la tecnología juega un papel crucial. Con la ayuda de software capaz de analizar y gestionar datos en tiempo real, las empresas pueden identificar claramente a los consumidores que abusan de las políticas de devolución flexibles.

Khaos Control recomienda a las empresas afectadas emitir una advertencia a estos usuarios reincidentes o incluso bloquear temporalmente sus cuentas para evitar que continúen comprando de esta manera.

Devoluciones y fulfillment, claves para la recompra en e-commerce

Experiencia de compra satisfactoria 

Aunque la logística inversa supone un desafío en términos de costos para las empresas, el proceso debe ser completado y evitar frustración en los consumidores.

Según un informe de Bain & Company, los clientes que experimentan devoluciones positivas tienen un 97% más de probabilidades de repetir compras en un minorista.

Si lo que se busca es brindar una experiencia óptima, el proceso de devolución debe ser claro y fácil de seguir.

Devoluciones: retailers gastan alrededor de $29 dólares por evento

Para lograrlo, es importante proporcionar instrucciones detalladas y simplificadas a los clientes, además de mantenerlos informados sobre el estado de su devolución, así como de los reembolsos o cambios.

De este modo se puede garantizar una resolución rápida y satisfactoria.