Cómo lograr una eficiente última milla de e-commerce

• Del año 2019 al 2020, el e commerce en México alcanzó un crecimiento de 1.8 veces, teniendo un valor estimado de 11 mil millones de dólares.

Aunque México todavía está en una etapa inicial, hemos podido observar que las tendencias son positivas.

Expertos prevén que el mercado de la última milla en el país crezca paralelamente al mercado de comercio electrónico minorista.

Actualmente, hay grandes oportunidades en los mercados de compras online, los cuales pueden aumentar en los siguientes años hasta dos dígitos, y es ahí el momento propicio para poder entrar en la industria de la última milla.

Estrategias para hacer eficiente la última milla

El concepto "última milla" hace referencia al proceso de entrega de un pedido, desde que éste sale del centro de distribución hasta el destino final.

De acuerdo al estudio Comercio Conectado, elaborado por Nielsen, la conveniencia es uno de los detonantes principales en las decisiones de compra.

Los compradores buscan experiencias agradables, sin fricción y, por sobre todo, que les ahorre tiempo.

Mientras empresas como Amazon han implementado inteligencia artificial, drones o algunas otras tecnologías, el resto de las empresas deben iniciar un proceso de transformación digital para revolucionar todas sus capacidades.

Estrategias para delivery

En este sentido, estas son algunas de las estrategias para deliveries efectivos:

1. Planificar rutas de entrega
2. Business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla
3. Seguimiento en tiempo real del producto hasta la entrega al cliente
4. Gestión y control de la última milla
5. Medición de la experiencia de los clientes
6. Aumentar la capacidad de picking y packing

Para poder controlar eficientemente los costos de distribución y dar un servicio de última milla, todas las empresas deberían de tener una lista de estrategias que se adapten a sus necesidades las empresas deben conocer las experiencias de compra de los clientes.

Oportunidades para los participantes de servicios de última milla

Ahora es el mejor momento para entrar al sector de la última milla en México, esto porque hay oportunidades marcadas no solo por temas de demanda insatisfecha, sino también para poder mejorar el servicio al cliente que viene con carencias a lo largo de toda la cadena de suministro.

En los procesos que se tienen en compras online, el servicio de entrega juega un papel primordial durante la fase de cierre, esto porque los tiempos de cobertura y costos de la entrega saltan a la vista y es donde los consumidores no terminan la compra.

Es ahí donde las empresas de última milla podrían dar un valor agregado al ofrecer sus servicios.

Gran parte de las áreas de oportunidad está en brindar soluciones tecnológicas las cuales puedan identificar rutas que permitan distribuciones más eficientes, precios más bajos y alcances geográficos más grandes.

Además, se encuentra una oportunidad en apoyar a las empresas al aplicar una correcta logística de última milla, que consiste en el seguimiento en tiempo real de los productos, un buen servicio al cliente y un proceso de devolución fácil.

En conclusión, las empresas de última milla y las minoristas tienen que mejorar la experiencia de los clientes en el e-commerce.

• Según EY-Parthenon, al menos el 50% de los usuarios tuvo problemas durante la entrega de sus productos.

Esto quiere decir que estamos en el momento perfecto para entrar al sector de la última milla, dado que muchas compañías no han establecido alguna estrategia digital que sea eficiente.

Retos de la última milla en el e commerce

La entrega de última milla podría afectar la satisfacción y lealtad de los clientes, por esto hoy es una pieza fundamental para todas las compañías.

El servicio de última milla debe poner énfasis en la entrega oportuna, velocidad y precisión.

Un estudio demuestra que el 56% de los compradores no volverán a comprar una marca si no están satisfechos con el servicio de envío. Estos son algunos de los retos que enfrenta la última milla actualmente:

1. Entregas tarde

La logística de los transportes afecta considerablemente los tiempos de entrega. En la actualidad, los clientes quieren sus envíos en periodos aceptables de tiempo y la falta de esto causa un aumento significativo en la rotación de los clientes.

2. Costos elevados

Los costos de envío de las compañías representan un 53% del valor total de los envíos y hasta un 41% de los costos totales de las cadenas de suministro.

3. Entregas el mismo día

Las entregas el mismo día por lo general se aplazan porque su costo es elevado y falla la planificación.

4. El cliente

¿Sabían que los clientes devuelven al menos el 30% de todos los pedidos realizados en línea? Estos problemas de última milla representan un gran desafío para las compañías de mensajería, ya que no pueden anticipar estos aspectos previamente.

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5. Falta de conocimiento de la ubicación del paquete

Es un requisito indispensable tener la visibilidad de los procesos de entrega. Los clientes quieren saber dónde está su paquete y la fecha en la que les llegará.

La importancia que tiene la última milla en el e commerce recae en un área de tecnología en la cual los clientes exigen en tiempo real tener información de sus pedidos.

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El reto de la última milla para las empresas es doble, ya que por un lado lucha por poder ajustar los costos del personal y del transporte, y por el otro quiere realizar las entregas en el menor tiempo posible.

Es aquí en donde es importante tener claro que la logística de última milla en el e commerce requiere de una innovación y de estrategias que consigan reducir los costos de las empresas sin descuidar la calidad y logrando una flexibilidad para que las entregas se realicen en el tiempo que el cliente espera.

THE LOGISTICS WORLD®

Cynthia Aceves

Lic. en Comercio Internacional del Tecnológico de Monterrey, con estudios de posgrado en Logística Internacional en Murcia, España. Miembro del Consejo Social de la Universidad Politécnica Metropolitana de Puebla. Columnista en las Revistas Inbound Logistics Latinoamérica, Énfasis Logística México y en la Revista Peruana Logística & Transporte.