Cómo definir las políticas de devolución para la exportación en línea

De acuerdo con datos de Statista, Asia es la región donde se realiza el mayor número de devoluciones. India encabeza la lista de la zona con el 73% de los usuarios que han regresado algún producto adquirido por internet y China se encuentra en la segunda posición con el 66%, mientras que en América, Estados Unidos representa el 49%, Canadá 39% y en tercer lugar Brasil y México con 31%.

Aunque las devoluciones en las tiendas físicas llegan al 9%, en el comercio electrónico la cifra alcanza hasta un 30%, incluso en la categoría de ropa y calzado puede ser aún más elevada. Según iF Lastmile, la logística inversa implica hasta el 12% de la facturación para algunas empresas minoristas.

Experiencia al cliente

En el e-commerce la experiencia al cliente se ha convertido en factor de diferenciación, y al momento de realizar una devolución es trascendental la atención al usuario y el acompañamiento durante todo el proceso ante alguna queja, ya que este procedimiento es tan importante como el momento de la compra. En las exportaciones en línea sucede lo mismo.

Las devoluciones no sólo otorgan una buena calificación al vendedor, en el comercio electrónico también sirven como una herramienta que protege al consumidor en caso de que el producto presente algún inconveniente.

El marketplace global eBay, recomienda crear políticas propias de devolución que estén de acuerdo a cada negocio, además de establecer las condiciones que permitan atender a los consumidores y clientes habituales y de esta manera evitan pérdidas significativas.

La logística inversa es uno de los grandes problemas para el e-commerce no sólo por la operación, también por los costos que se generan.

De acuerdo con eBay, estas con algunas de las consideraciones para establecer las políticas de devolución:

• Definir los motivos: Es vital definir los motivos y causas por los cuales son aceptadas las devoluciones. Algunos ejemplos son: talla incorrecta, artículos dañados, el producto cumplió con las expectativas del cliente, entre otros. Se recomienda señalar sólo los casos que sean responsabilidad del vendedor para proteger a los negocios.
• Especificar quién es el responsable de pagar los costos: La logística inversa genera costos, por ellos es importante que se especifique si el comprador o el vendedor será quien absorba el gasto de la devolución. Para los marketplaces es un punto muy valioso pues muchos de ellos requieren de un servidor externo para gestionar los envíos y devoluciones.

• Establecer el tiempo para ejecutarla: Cada negocio tiene que señalar el tiempo que tiene el cliente para realizar la devolución. Esta información debe estar en el mismo apartado de la descripción del producto y estimaciones de fecha de entrega. Se sugiere que este periodo sea de 30 días o más ya que de esta manera se brinda un periodo mayor de garantía. En los equipos digitales como cámaras, lentes de cámara, joyas, así como equipo médico y ortopédico, es deseable 14 días.
• Atender de forma rápida y amable: Es primordial que la solicitud de devolución se atienda de manera cordial y con rapidez. Muchas tiendas tienen un canal de comunicación para manejar este tipo de peticiones para responder preguntas, resolver dudas, ofrecer soluciones y dar opciones.
• Tener testimonios del embalaje: Los negocios deben guardar evidencias del envío del paquete para prevenir cualquier incidente sobre que no se realizó el envió de manera correctamente protegido. Así se puede constatar la responsabilidad del servicio de logística y protegerse ante el comprador.
• Conocer el mercado: Es trascendente saber cómo son los mercados a los se exporta ya que cada país tiene un comportamiento diferente y los índices de devoluciones tampoco son las mismas.

Redacción TLW®

Equipo editorial de THE LOGISTICS WORLD®, conformado por periodistas especializados en la industria del transporte, supply chain, manejo de almacenes y tecnologías logísticas.