90% de los consumidores dudarán en comprar con un minorista que cobra por devoluciones

• El 90% de los consumidores de Estados Unidos y el Reino Unido serán cautelosos al comprar con un minorista que cobra por las devoluciones.

Así lo detalló una encuesta de FarEye, plataforma de entrega inteligente que también encontró que el 50% de los consumidores de Estados Unidos no pagaría por una devolución.

• En cuanto a los consumidores del Reino Unido, 32% coincidió con los compradores norteamericanos.

La firma realizó una encuesta entre mil consumidores de ambas naciones para explorar las expectativas en torno a la experiencia de devolución antes de la temporada navideña.

Costos altos de las devoluciones

Diversos informes de la marca detallan que los minoristas que buscan reducir el alto costo de las devoluciones cobrando a los consumidores por devolver artículos.

Sin embargo, eso se traduce, por lo general, en la pérdida de clientes y una reducción de la lealtad a la marca.

Las devoluciones son un problema para los minoristas, ya que cuestan en promedio el 66% del precio total de compra, pero el minorista no ve ningún ingreso por la compra”, dijo Kushal Nahata, director ejecutivo y cofundador de FarEye.

“Sin embargo, poner el costo en el consumidor no es la respuesta. Los minoristas deben analizar críticamente su estrategia de devoluciones para reducir los costos de manera que no afecten al consumidor”, añadió.

Impulsar la eficiencia

Para hacer frente a esa situación, aconsejó ofrecer múltiples ubicaciones de devolución para reducir los costos del transportista e impulsar la eficiencia.

“Los resultados de esta encuesta, aunque no son sorprendentes, revelan un desajuste entre los planes de los minoristas y las expectativas de los consumidores", agregó.

Puntos claves alrededor de las devoluciones de productos

Los hallazgos adicionales de la encuesta incluyen las siguientes áreas clave.

Los regresos de vacaciones

Alrededor del 61% de los consumidores de EU y el 51% de los británicos realizaron devoluciones durante las vacaciones de 2021.

Además, el 42 % de los estadounidenses y el 53 % de los de Reino Unido prevén realizar devoluciones en esta temporada navideña.

La tendencia a comprar varios artículos con la intención de regresar algunos de ellos contribuye a las devoluciones navideñas.

El 29% de los encuestados de América y el 48% de los de Europa admiten que planean hacer esto durante la próxima temporada navideña.

Los consumidores quieren flexibilidad en las devoluciones

Otro dato a considerar es que los compradores también quieren un largo período de devolución.

Más del 84% de los consumidores estadounidenses y el 82% de los del Reino Unido esperan poder realizar una devolución entre 30 y 90 días desde la compra.

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Estos resultados confirman que la inconveniencia de una política de devoluciones puede, en última instancia, impedir que los consumidores realicen una compra.

Comodidad en la devolución

Es más probable que los consumidores de EUA devuelvan un artículo en la tienda, lo cual es una oportunidad para que el minorista recupere los ingresos perdidos, ya que es probable que el consumidor compre mientras devuelve su artículo.

Los consumidores de ambos países contestaron que devuelven artículos en la tienda aproximadamente un tercio de las veces (37% y 35% respectivamente) y que la oficina de correos o el punto de entrega son otro método de devolución preferido (31% y 44% respectivamente).

“Sin duda, las expectativas de los consumidores seguirán siendo altas durante la temporada de compras navideñas, uno de los períodos de ingresos más rentables y críticos para los minoristas”, concluyó Nahata.

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Aseveró que a medida que los minoristas continúan simplificando la experiencia de entrega de última milla, no pueden olvidarse de la experiencia de devolución.

“Esto también debería ser tan simple como la experiencia de entrega”, sentenció.

THE LOGISTICS WORLD®

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.