4 eslabones críticos que debes fortalecer para evitar las pérdidas en el e-commerce

Devoluciones fraudulentas, fraudes en pagos y pérdidas por entregas no completadas son algunos de los riesgos relacionados con el e-commerce.

En un texto previo repasamos un estudio que la National Retail Federation (NFR) de Estados Unidos encargó a Adrian Beck, profesor emérito del Departamento de Criminología de la Universidad de Leicester.

El académico desarrolló una tipología de pérdidas de comercio electrónico para comprender mejor cómo las empresas minoristas se ven afectadas por éstas.

La investigación ha identificado cuatro fuentes principales de datos para comprender las pérdidas del comercio electrónico: devoluciones; operaciones en los centros de atención al cliente; sistemas empresariales de comercio electrónico, y tercerización de operaciones.

Además, la tipología de pérdidas del comercio electrónico identificó 30 potenciales situaciones de pérdida.

Estas se organizaron en 4 categorías.

Las cuatro categorías de pérdida más comunes en el comercio electrónico

Pre-entrega

La preentrega se refiere a pérdidas que se generan antes del servicio de reparto independientemente de si los artículos se envían desde un negocio minorista.

Un ejemplo sería una pérdida debido a que los clientes no completan con éxito un paso de 3D Secure (verificación de entregas).

También ocurre cuando ha habido un error de precio y se han ofrecido existencias a la venta en un precio inferior al previsto inicialmente.

Logística

La segunda categoría de pérdida de actividad minorista es la de logística, que representa el 43% de los casos.

Engloba problemas relacionados con la pérdida de existencias tales como fraude del cliente (identificado después del envío de los artículos) y artículos perdidos o robados en tránsito.

También problemas relacionados con los artículos enviados (artículo incorrecto enviado, artículo sustituido no deseado o no registrado, etcétera).

Devoluciones

La tercera área se centra específicamente en el tema de las devoluciones y en cómo algunas de ellas pueden generar diversas formas de pérdida.}

Se incluyen artículos dañados (margen reducido), artículos no vendibles y devoluciones fraudulentas.

Cumplimiento

Este último apartado es el que se registra en los centros de cumplimiento/suministro específicos del comercio electrónico.

Entre estos abundan los daños, desperdicio y robo interno.

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¿Cómo compensar las pérdidas en el e-commerce?

Para evitar exagerar el valor total de las pérdidas relacionadas con el comercio electrónico, particularmente cuando el valor del faltante puede cubrirse en otra parte del negocio, la investigación ha identificado una serie de formas en el que los minoristas pueden compensarlas.

- Reclamaciones Ad Hoc Courier: Reclamaciones por el valor de los bienes no entregados por parte de los operadores y/o agentes del servicio de envío contratado.

En éste el minorista confía en que tiene datos verificables que muestran que los pedidos no se perdieron en la cadena de suministro sino después de su entrega al mensajero, y no fue posteriormente recibido posteriormente por un cliente.

Pérdidas vs. costos operativos en el e-commerce, ¿cómo diferenciarlos?

- Acuerdos de proveedores (mensajeros): Se trata de un descuento porcentual sobre el valor del contrato para cubrir un período específico.

- Disputas/arbitraje de contracargo: Presentar una contrademanda contra el emisor de contracargo y recuperar los fondos retirados del cliente.

- Acuerdos con proveedores (fabricantes): Acordar un descuento en el precio para cubrir la posible devolución de mercancías defectuosas y dañadas.

- Garantías de devolución de cargo: Contratar un tipo de seguro con un proveedor externo de monitoreo de fraude para cubrir el costo de algunas devoluciones.

Normalmente, esto sólo cubre cuando el contracargo cree que podría tratarse de una transacción fraudulenta.

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Por lo tanto, no cubrirá cuestiones como la falta de entrega y reclamos.

- Acuerdos de proveedores (socios financieros): Establecer acuerdos con proveedores de pagos asociados (por ejemplo, tarjeta de crédito patrocinada/de marca).

Una proporción de los costos de contracargo se puede compensar con un tercero.

- Reclamaciones de recuperación civil: Reclamaciones directamente a clientes sospechosos de haber cometido fraude, como la afirmación de que los pedidos no se han entregado y el minorista está seguro de que sí ocurrió.

Esto ocurre con frecuencia cuando los repartos son administrados por un tercero.

En un siguiente texto abordaremos los que es recomendable para la industria a fin de hacer distinciones entre costos y pérdidas.